中國消費者報南京訊（記者薛慶元）演唱會退票難、購買食品遭遇價格刺客、“捏捏樂”等新型玩具安全隱患較大、“一口價”黃金套路多……7月2日，江蘇省消費者權益保護委員會（以下簡稱江蘇省消保委）發(fā)布的2024年上半年江蘇省消保委系統(tǒng)投訴和輿情分析顯示，2024年江蘇省消保委系統(tǒng)上半年共計受理投訴維權訴求103481件，其中一季度52368件，二季度51113件，先行和解激勵機制發(fā)揮作用，投訴數據同比下降18.47%。為消費者挽回經濟損失7533余萬元，接待消費者來訪和咨詢15.17萬人次。

2024年上半年維權訴求統(tǒng)計圖。資料圖片

從消費類型分析，上半年商品類投訴達58420件，占受理總量的56.45%；服務類42558件，占比41.13%，其他商品和服務投訴達2503件，占比2.42%。其中，食品類、日用商品類、家用電子電器類為商品類投訴前三位；生活社會服務類、銷售服務類、文化娛樂及體育服務投訴量居于服務類投訴量前三位。

2024年上半年消費維權輿情走勢圖。資料圖片

輿情大數據分析發(fā)現，2024年1月1日至6月28日，共監(jiān)測到江蘇消費維權相關的輿情信息2169260條，占消費類輿情信息總量的38.57%，輿情走勢波狀起伏，總體平穩(wěn)。從輿情信息內容來看，文娛演出市場問題凸顯；食品消費問題熱議集中；未成年消費問題引發(fā)擔憂；黃金銷售不規(guī)范現象頻發(fā)。

演唱會購買門票被“跳票”

2024年上半年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關演出市場投訴1262件；上半年關于演出市場消費投訴的輿情信息82585條。

上半年的投訴和輿情監(jiān)測發(fā)現，消費者關注問題主要包括：退票難頑疾難解，消費者突發(fā)情況申請退票往往被平臺拒絕，同一演出不同城市退票政策不一致、退票手續(xù)費高昂等導致申請退票難。主辦方涉嫌虛假宣傳，部分演唱會、音樂節(jié)以明星效應吸引粉絲，實際表演中卻不斷“注水”。座位嚴重遮擋影響消費體驗，“柱子票”“墻根票”嚴重影響觀演體驗。演出臨時取消或延期引發(fā)廣泛討論。

2024年3月21日，消費者許先生向江蘇省消保委反映，其于3月18日晚8點在票務平臺購買巡回演唱會蘇州場次門票，但是在購買過程中平臺自動跳轉成另一歌手演唱會門票付款界面，未顯示所購內容等，消費者發(fā)現購錯票后立刻申請退款，但平臺強制要扣50%手續(xù)費（每張690元）。消費者認為支付時僅顯示訂單號，并未再次確認所購內容，涉嫌虛假宣傳和誘導消費，在江蘇省消保委工作人員的努力下，雙方達成一致。

江蘇省消保委認為，文娛演出市場持續(xù)火熱，主辦方和票務平臺一方面要加強對演出質量及消費者觀演體驗的把控，明示服務內容及演出詳細信息，保障消費者的知情權，對可以提前預見到場地中可能出現“柱子票”之類的盲區(qū)票進行排除、特別標記或預留空位現場調換。另一方面應優(yōu)化退票規(guī)則，適當擴大免費退票的范圍，對于因藝人或主辦方自身問題導致演出延期或取消的情況，主辦方應當及時向消費者說明理由，進行退票，并面向消費者提供合理的補償方案。相關主管部門加強對演出市場秩序的監(jiān)管，同時，消費者也要提高警惕，從正規(guī)途徑購票，謹防受騙，如遇問題應積極合理維權。

食品標簽標識問題多

2024年上半年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關餐飲消費投訴13248件。上半年關于食品消費投訴的輿情信息474669條。

消費問題集中以下幾個方面：一是食品銷售缺斤少兩情況備受矚目。部分商家使用“鬼秤”實施計量作弊行為，部分小包裝休閑食品凈含量與包裝標識重量差距較大。二是“價格刺客”暗箭傷人。稱重食品如辣條、糖果、話梅等以克作為計量單位，雖明碼標價但價格標識不符合大眾認知，混淆誤導消費者。三是食品標簽標識問題多。部分商家隨意修改原料生產日期及保質期，部分食品標識標簽小，難辨別。四是食品銷售新模式存風險。如剩菜盲盒深受年輕人喜愛，同時也帶來如餐食口感不佳、以次充好、發(fā)霉變質、臨時加價等問題。

江蘇省消保委認為，監(jiān)管部門要加強對食品的監(jiān)管，落實好常態(tài)化監(jiān)督檢查，嚴格把控食品制作、生產、運輸、售賣等各個環(huán)節(jié)。對一些新型銷售模式，應聯(lián)合行業(yè)協(xié)會制定相關行業(yè)標準，加大對餐飲商戶的審核力度。經營者應當誠信經營，價格標簽放置明顯且符合消費者一般認知，共同守護“舌尖上的安全”。

未成年消費引發(fā)擔憂

江蘇省消保委系統(tǒng)今年上半年收到有關未成年人消費相關投訴達1174件；上半年關于未成年消費投訴的輿情信息16078條。未成年消費相關問題主要有無序充值網游問題突出，新型玩具存安全隱患，直播間拆盲盒、拆卡成癮。

輿情監(jiān)測發(fā)現，江蘇常州家長陳女士反映，她10歲的女兒沉迷于網購的小馬寶莉“盲盒拆卡”服務?！拔逡弧奔倨?，孩子共消費70單，每單30元至180元不等，共消費2000元。陳女士稱，她發(fā)現后立刻申請退款，但遭到了商家的拒絕。商家稱，在下單時，對方向客服表明“已成年，同意代拆”，拆開的商品無法二次銷售。孩子沖動消費與家長監(jiān)護不力也有關系，他們將與家長陳女士進行協(xié)商，將盲盒的部分利潤退給家長。

江蘇省消保委認為，未成年人網絡消費保護是一項系統(tǒng)性工程，需要匯聚各方合力。父母是孩子的第一責任人，應當肩負起監(jiān)管教育的責任；相關部門要加強監(jiān)管，規(guī)范網游充值及直播購物、打賞，設置年齡界限，面對當前各類新型玩具要加強質量監(jiān)管和檢測，及時查處不合格玩具。

黃金銷售不規(guī)范

江蘇省消保委系統(tǒng)今年上半年收到有關黃金消費相關投訴達740件；上半年關于黃金消費投訴的輿情信息20577條。

從上半年的投訴和輿情監(jiān)測情況來看，黃金消費相關問題主要有：質量、計量等方面存在問題；“一口價”黃金飾品套路多；線上銷售黃金亂象多發(fā)。網購商家銷售黃金克重和材質等與宣傳不符，過度“美顏”，收到的貨物差距明顯，消費者難以辨別真?zhèn)?，維權困難。

江蘇省消保委認為，不論是線上還是線下銷售，經營者都應準確詳細告知消費者黃金飾品的克重、純度、是否屬于一口價黃金、售后政策、價格組成和以舊換新服務限制等內容，確保消費者的知情權；經營者應當及時有效開展售后服務，對產品進行修理、補償或更換；在消費者購買時提供發(fā)票、鑒定證書等材料。此外，針對線上銷售黃金飾品的經營者，在宣傳時應當保證內容真實，下單后及時發(fā)貨，為消費者提供優(yōu)質服務。消費者在購買黃金時也應當擦亮雙眼，選擇正規(guī)、有資質的商家進行消費；了解清楚所購黃金的具體信息、售后政策等內容；交易后要及時索取交易憑證并做好留存，如發(fā)生糾紛可作為證據使用。

江蘇省消保委建議

強化誠信經營 整治市場亂象

針對消費市場存在品質消費需求供給不足、新型消費短板待補齊等問題，江蘇省消保委建議：

強化誠信經營，營造放心消費環(huán)境。2024年上半年，涉及“鬼秤”“價格刺客”“缺斤少兩”等有違誠信經營的問題頻現，不僅侵犯了消費者公平交易權，也破壞市場秩序，更影響城市形象。對此，應嚴格落實監(jiān)督在前，嚴格懲處，多方發(fā)力。首先相關部門應加大誠信經營監(jiān)管力度。其次，建立長效的市場監(jiān)督機制，鼓勵群眾參與市場監(jiān)督，形成全社會共同監(jiān)督的氛圍。

整治演出亂象，引導文娛市場有序發(fā)展。虛假宣傳、演出“注水”“黃?！钡官u、退票困難等問題不僅損害消費者利益，也威脅演出產業(yè)長久健康發(fā)展。一方面要加強對演出質量及消費者觀演體驗的把控，另一方面，優(yōu)化退改票機制，演出行業(yè)可參考鐵路售票機制，完善退票流程，保障消費者權益。

培育新型消費，滿足消費提質升級。面對新型消費帶來的新問題，如剩菜盲盒、新奇玩具存安全風險、直播拆盲盒容易成癮、旅游平臺大數據殺熟、文旅新型消費同質化嚴重等，要進一步優(yōu)化新消費供給，從消費者需求出發(fā)帶來功能品質的升級。同時，滿足消費者多樣化需求，提升消費體驗感，促進消費活力迸發(fā)。