隨著平臺(tái)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也出現(xiàn)了一些新的問題，虛假營銷、“大數(shù)據(jù)殺熟”、自動(dòng)續(xù)費(fèi)、退款難等問題受到了廣泛關(guān)注。請(qǐng)問《條例》對(duì)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)有哪些新的規(guī)定？

市場(chǎng)監(jiān)管總局副局長 柳軍：

根據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計(jì)，截至去年底，我國網(wǎng)購用戶超過了9億人，在線旅行預(yù)訂用戶超過5億人，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的27.6%，與此同時(shí)，相關(guān)訴求也快速增長，去年全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)訴求占全部訴求的56%，超過一半，成為影響消費(fèi)者獲得感的重要因素?！稐l例》針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)存在的問題，為更好地保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，作出了一系列新的規(guī)定。

一是禁止“刷單炒信”。一些經(jīng)營者“批量點(diǎn)贊”“虛假種草”“虛構(gòu)測(cè)評(píng)”“好評(píng)返現(xiàn)”“刪除差評(píng)”等行為，損害了公平競(jìng)爭(zhēng)和公平交易?！稐l例》規(guī)定，經(jīng)營者不得虛構(gòu)交易信息、經(jīng)營數(shù)據(jù)，不得篡改、偽造、隱匿用戶評(píng)價(jià)等，防止欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。

二是禁止“強(qiáng)制搭售”。一些經(jīng)營者掃碼支付強(qiáng)制注冊(cè)、在線訂票捆綁代金券等行為，侵犯了消費(fèi)者自主選擇權(quán)?！稐l例》規(guī)定，經(jīng)營者不得利用技術(shù)手段，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購買商品、接受服務(wù)。經(jīng)營者通過搭配、組合等方式提供商品服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著的方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意。

三是禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”。大家知道，“童叟無欺、真不二價(jià)”，不但是中國傳統(tǒng)的商業(yè)道德，也是現(xiàn)代市場(chǎng)的交易底線。如果經(jīng)營者根據(jù)消費(fèi)者的使用習(xí)慣、興趣愛好、支付能力、議價(jià)條件等進(jìn)行歧視性定價(jià)，很可能損害消費(fèi)公平。所以《條例》規(guī)定，經(jīng)營者不得在消費(fèi)者不知情的情況下，對(duì)同一商品服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價(jià)格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這也是我們國家在行政法規(guī)中首次對(duì)差異化定價(jià)進(jìn)行規(guī)范。

四是規(guī)范“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”。現(xiàn)在網(wǎng)站和APP的各種付費(fèi)會(huì)員越來越多，有的首月優(yōu)惠、次月高價(jià)，有的默認(rèn)勾選、擅自扣款，還有的跳轉(zhuǎn)了五六步都沒法取消，讓消費(fèi)者防不勝防。《條例》規(guī)定，相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)前，分兩次以顯著的方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)。

五是保障“無理由退貨”。七日無理由退貨已經(jīng)成了我們網(wǎng)購的標(biāo)配，但是仍然有一些商家以各種理由推托?！稐l例》規(guī)定，經(jīng)營者不得限縮法定的無理由退貨范圍；對(duì)不適用無理由退貨的商品，應(yīng)當(dāng)以顯著的方式進(jìn)行標(biāo)注，提示消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)，不得作消費(fèi)者默認(rèn)同意的選項(xiàng)。同時(shí)，未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，不得拒絕無理由退貨。

下一步，市場(chǎng)監(jiān)管總局將會(huì)同相關(guān)部門，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)可能會(huì)不斷出現(xiàn)的新情況、新問題，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，更好維護(hù)廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

霸王條款是消費(fèi)者碰到的常見問題，許多網(wǎng)友遇到過“訂單不退不換”“注冊(cè)視為同意”“管轄僅限本地”等不公平格式條款，請(qǐng)問《條例》對(duì)此有什么規(guī)定？

市場(chǎng)監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長 況旭：

霸王條款屢見不鮮，相信在座的很多記者受到過霸王條款的侵害，這也是消費(fèi)領(lǐng)域的頑疾惡霸，沖擊公平正義，侵蝕消費(fèi)基礎(chǔ)，消費(fèi)者對(duì)此深惡痛絕。近年來，不僅傳統(tǒng)服務(wù)的潛規(guī)則屢受詬病，演出訂票、在線旅游、在線文娛、網(wǎng)購快遞、醫(yī)療美容等新業(yè)態(tài)成為了重災(zāi)區(qū)。2022年，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查顯示，近九成的消費(fèi)者遇到過霸王條款。2023年，全國12315平臺(tái)接收相關(guān)訴求24.1萬件，是2021年的3.3倍。小切口涉及權(quán)利義務(wù)、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)的大調(diào)整?！稐l例》對(duì)霸王條款予以了重點(diǎn)關(guān)注，在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基礎(chǔ)上做了細(xì)化。

《條例》規(guī)定經(jīng)營者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重消費(fèi)者的責(zé)任或者限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費(fèi)爭(zhēng)議、選擇其他經(jīng)營者的商品或者服務(wù)等權(quán)利。2023年，市場(chǎng)監(jiān)管總局頒布了《合同行政監(jiān)督管理辦法》，規(guī)定經(jīng)營者采用格式條款與消費(fèi)者訂立合同，應(yīng)當(dāng)以單獨(dú)告知、字體加粗、彈窗等顯著方式提醒消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。對(duì)格式條款不得包含的內(nèi)容也作了詳細(xì)的列舉。

在經(jīng)濟(jì)生活當(dāng)中，有的以行業(yè)慣例為名肆意拒絕退訂或者收取高額的違約金，個(gè)別演出訂票平臺(tái)的糾紛數(shù)量甚至位居全國所有企業(yè)前列。有的限定消費(fèi)爭(zhēng)議只能仲裁解決，排除了投訴、起訴等其他解決方式，增加了消費(fèi)者的維權(quán)成本。有的限定消費(fèi)爭(zhēng)議只能由經(jīng)營者住所地法院管轄，排除了消費(fèi)者選擇合同履行地、侵權(quán)行為地起訴的權(quán)利，提高了消費(fèi)者維權(quán)門檻。還有，“會(huì)員辦卡容易退卡難”“套餐升級(jí)容易降級(jí)難”“賬號(hào)注冊(cè)容易注銷難”等，這些問題引起了廣大消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿，應(yīng)當(dāng)及時(shí)糾正。

下一步，我們將大力開展民生領(lǐng)域“鐵拳”行動(dòng)、守護(hù)消費(fèi)專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，瞄準(zhǔn)霸王條款，糾正一批、查處一批、曝光一批，切實(shí)改善消費(fèi)體驗(yàn)。進(jìn)一步用好全國合同示范文本庫，已經(jīng)收錄各類合同示范文本565種，歡迎大家查詢使用。

光明日?qǐng)?bào)記者：

如今消費(fèi)者越來越關(guān)注個(gè)人信息保護(hù)，一些APP過度采集使用個(gè)人信息成為近年來的熱點(diǎn)問題，請(qǐng)問對(duì)此《條例》是如何規(guī)定的？

國家網(wǎng)信辦網(wǎng)絡(luò)法治局負(fù)責(zé)人 尤雪云：

我國高度重視個(gè)人信息保護(hù)，2021年就制定實(shí)施了該領(lǐng)域的基礎(chǔ)性法律《個(gè)人信息保護(hù)法》，落實(shí)該法的要求，《條例》第23條從三個(gè)方面規(guī)定了經(jīng)營者保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息的義務(wù)。

一是經(jīng)營者在提供商品或服務(wù)時(shí)，不得過度收集消費(fèi)者個(gè)人信息，不得采用一次概括授權(quán)、默認(rèn)授權(quán)等方式，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者同意收集、使用與經(jīng)營活動(dòng)無直接關(guān)系的個(gè)人信息。經(jīng)營者處理消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要和誠信原則，不得通過誤導(dǎo)、欺詐、脅迫等方式處理個(gè)人信息。要遵守目的明確原則，具有明確合理的目的，并與處理的目的直接相關(guān)。要遵循最小化處理原則，采取對(duì)個(gè)人權(quán)益最小影響的方式，限于實(shí)現(xiàn)處理目的的最小范圍，不得過度收集。要遵循公開透明原則，公開個(gè)人信息處理規(guī)則，明示處理目的、方式和范圍。還應(yīng)當(dāng)遵守以“告知—同意”為核心的個(gè)人信息處理規(guī)則，在消費(fèi)者充分知情的前提下，自愿、明確作出同意后，方可處理個(gè)人信息。而且，消費(fèi)者有權(quán)撤回同意，不得以消費(fèi)者不同意或者撤回同意為由拒絕提供商品或者服務(wù)。2021年，國家網(wǎng)信辦、市場(chǎng)監(jiān)管總局等四部門聯(lián)合制定了《常見類型移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序必要個(gè)人信息范圍規(guī)定》，明確了39種常見類型APP的必要個(gè)人信息范圍，規(guī)定APP運(yùn)營者不得因用戶不同意收集非必要個(gè)人信息而拒絕用戶使用APP基本功能服務(wù)。比如說，大家肯定都經(jīng)歷過網(wǎng)購，網(wǎng)購的基本功能服務(wù)就是購買商品，必要個(gè)人信息范圍包括：注冊(cè)用戶的移動(dòng)電話號(hào)碼，也就是我們的手機(jī)號(hào)；收貨人的姓名、地址、聯(lián)系電話；支付時(shí)間、支付金額、支付渠道等支付信息。如果超出這些的話，比如像人臉識(shí)別，那樣就是過度收集了，不是必要個(gè)人信息了。

二是經(jīng)營者處理敏感個(gè)人信息的，應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定。什么是敏感個(gè)人信息呢？敏感個(gè)人信息是指一旦泄露或者非法使用，容易導(dǎo)致自然人的人格尊嚴(yán)受到侵害或者人身財(cái)產(chǎn)安全受到危害的個(gè)人信息，包括生物識(shí)別、宗教信仰、特定身份、醫(yī)療健康、金融賬戶、行蹤軌跡等信息，以及不滿14周歲未成年人的個(gè)人信息。只有在具有特定目的和充分的必要性，并采取嚴(yán)格保護(hù)措施的情形下，方可處理個(gè)人敏感個(gè)人信息，并且應(yīng)當(dāng)取得消費(fèi)者的單獨(dú)同意或者書面同意。如果處理不滿14周歲未成年人個(gè)人信息的，應(yīng)當(dāng)取得未成年人的父母或者其他監(jiān)護(hù)人的同意，還要制定專門的個(gè)人信息處理規(guī)則。

三是經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者在個(gè)人信息處理活動(dòng)中的知情權(quán)、決定權(quán)，包括查閱復(fù)制權(quán)、更正補(bǔ)充權(quán)、刪除權(quán)、解釋說明權(quán)等，建立便捷的消費(fèi)者行使權(quán)利的申請(qǐng)受理和處理機(jī)制。經(jīng)營者不得非法出售、提供或者公開消費(fèi)者的個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)采取必要措施保障個(gè)人信息安全，防止未經(jīng)授權(quán)的訪問以及個(gè)人信息的泄露、篡改、丟失，發(fā)生或者可能發(fā)生個(gè)人信息泄露、篡改、丟失的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施，并通知履行個(gè)人信息保護(hù)職責(zé)的部門和消費(fèi)者。謝謝！

中國財(cái)經(jīng)報(bào)記者：

消費(fèi)者協(xié)會(huì)是連接消費(fèi)者與經(jīng)營者、行業(yè)協(xié)會(huì)和行政部門的橋梁和紐帶，請(qǐng)問消費(fèi)者協(xié)會(huì)接下來將采取哪些措施，依法履行職責(zé)，更好維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益？

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長 王振宇：

謝謝您的提問，感謝對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的關(guān)心。為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，《條例》對(duì)加強(qiáng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織建設(shè)和更好發(fā)揮消協(xié)組織作用提出了新要求。

一是明確各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織建設(shè)，對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職責(zé)予以必要的經(jīng)費(fèi)等支持。40年來，消費(fèi)者協(xié)會(huì)與廣大消費(fèi)者建立了密切聯(lián)系，受到人民群眾信賴。當(dāng)前，個(gè)別地方出現(xiàn)消協(xié)組織減少的趨勢(shì)，《條例》規(guī)定將有利于推動(dòng)基層消協(xié)組織建設(shè)，為及時(shí)解決消費(fèi)者的急難愁盼打牢基礎(chǔ)。

二是明確有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取消費(fèi)者協(xié)會(huì)的意見和建議，及時(shí)調(diào)查處理所反映的問題并予以回復(fù)、告知。消協(xié)組織在開展社會(huì)監(jiān)督中，通過消費(fèi)者投訴、輿情監(jiān)測(cè)等發(fā)現(xiàn)消費(fèi)侵權(quán)問題或者意見比較集中的“吐槽”，反映給有關(guān)行政部門并推動(dòng)及時(shí)處理，有利于消費(fèi)侵權(quán)問題得到有效解決。

三是細(xì)化了消費(fèi)者協(xié)會(huì)的監(jiān)督引導(dǎo)手段，進(jìn)一步豐富法定職責(zé)“工具箱”和“組合拳”。一方面，可以樹立保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的典型，總結(jié)、推廣經(jīng)驗(yàn)做法，引導(dǎo)企業(yè)合規(guī)。另一方面，可以開展比較試驗(yàn)、消費(fèi)調(diào)查、消費(fèi)評(píng)議、投訴信息公示、對(duì)投訴商品提請(qǐng)鑒定、發(fā)布消費(fèi)提示警示等，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。

四是明確經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)接受消費(fèi)者協(xié)會(huì)的監(jiān)督。消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以通過提出改進(jìn)意見或者指導(dǎo)談話督促有關(guān)經(jīng)營者、行業(yè)組織加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。為解決消費(fèi)投訴，消費(fèi)者協(xié)會(huì)開展調(diào)查時(shí)，可以約請(qǐng)有關(guān)經(jīng)營者到場(chǎng)陳述事實(shí)意見、提供證據(jù)資料等，經(jīng)營者在這些方面應(yīng)當(dāng)積極配合。

五是規(guī)定有關(guān)行政部門經(jīng)消費(fèi)者和經(jīng)營者同意，可以依法將投訴委托消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解。消費(fèi)者協(xié)會(huì)接受委托調(diào)解，將有利于緩解行政部門投訴處理壓力，將更多力量用于監(jiān)管執(zhí)法；同時(shí)，可以充分發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)系廣泛、密切的優(yōu)勢(shì)，為消費(fèi)者提供更加簡便、成本更低的調(diào)解服務(wù)，有效化解糾紛。除傳統(tǒng)的消協(xié)組織、維權(quán)站點(diǎn)線下調(diào)解外，今年3月15日，全國消協(xié)智慧315平臺(tái)上線試運(yùn)行，為消費(fèi)糾紛的和解、調(diào)解提供了新渠道。

下一步，全國消協(xié)組織將做好《條例》的宣傳者、踐行者、推動(dòng)者、維護(hù)者，發(fā)揮好《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《條例》賦予的法定職責(zé)和作用，凝聚全社會(huì)的合力，共同維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。

第一財(cái)經(jīng)記者：

近年來，消費(fèi)者對(duì)于預(yù)付式消費(fèi)中的違約、服務(wù)縮水、退款難甚至卷款跑路事件反映突出，請(qǐng)問《條例》對(duì)于規(guī)范預(yù)付式消費(fèi)有哪些規(guī)定？

市場(chǎng)監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長 況旭：

謝謝您的提問。近年來，預(yù)付式消費(fèi)種種亂象成為老百姓的煩心事和放心消費(fèi)的堵點(diǎn)，規(guī)范預(yù)付式消費(fèi)也是這次《條例》立法的一個(gè)重點(diǎn)。剛才，司法部的郭啟文先生和最高法的陳宜芳女士也都提到了這方面的內(nèi)容，我借這個(gè)機(jī)會(huì)再具體說明一下。《條例》主要是從三個(gè)方面進(jìn)一步強(qiáng)化了經(jīng)營者的義務(wù)：

一是設(shè)立“書面合同”的義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價(jià)款或者費(fèi)用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項(xiàng)，通過書面合同的形式，強(qiáng)化對(duì)經(jīng)營者遵守承諾的約束，降低消費(fèi)者維權(quán)時(shí)的舉證難度。

二是強(qiáng)化“按約履行”的義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價(jià)。如果經(jīng)營者沒有按照約定提供，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者要求履行約定或者退還預(yù)付款。針對(duì)經(jīng)營者降低質(zhì)量、偷工減料、服務(wù)縮水等情形，《條例》首次賦予了消費(fèi)者合同解除權(quán)，而且經(jīng)營者要退的不僅僅是預(yù)付款的余額，而是要根據(jù)合同履行情況和違約情況來定。

三是明確“事中告知”的義務(wù)。經(jīng)營者出現(xiàn)重大經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款；經(jīng)營者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場(chǎng)所的，應(yīng)當(dāng)提前告知消費(fèi)者，繼續(xù)履行義務(wù)或者退還沒有消費(fèi)的預(yù)付款余額。即使經(jīng)營者沒有主觀的過錯(cuò)，也將導(dǎo)致合同無法履行或者顯著增加消費(fèi)者履行成本，《條例》同樣也賦予了消費(fèi)者合同解除權(quán)。

此外，雖然押金是擔(dān)保而非預(yù)付款，但同樣有“預(yù)付”的形式和風(fēng)險(xiǎn)，也容易引發(fā)退款糾紛，所以這次《條例》對(duì)押金也做了相應(yīng)的規(guī)定，要求經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)事先與消費(fèi)者約定退還押金的方式、程序和時(shí)限，不得對(duì)退還押金設(shè)置不合理?xiàng)l件，符合條件的要及時(shí)退還。消費(fèi)者違約時(shí)，經(jīng)營者扣除押金應(yīng)當(dāng)以實(shí)際損失為標(biāo)準(zhǔn)，而不是簡單的“全有全無”。

需要強(qiáng)調(diào)的是，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)是一種商業(yè)模式，涉及到各行各業(yè)，有關(guān)行政部門在各自的領(lǐng)域內(nèi)加強(qiáng)日常監(jiān)管，查處違法行為，處理消費(fèi)投訴。比如，單用途商業(yè)預(yù)付卡由商務(wù)部門主管，教育、體育、文化旅游、衛(wèi)生健康、交通運(yùn)輸也都有相應(yīng)的職責(zé)，《條例》為預(yù)付式消費(fèi)設(shè)立了專門罰則，明確由各有關(guān)行政部門進(jìn)行處罰；對(duì)于預(yù)收費(fèi)用后卷款跑路的，還將依法列入嚴(yán)重違法失信名單。