中國消費者報報道（記者孫蔚）“美其名曰邀請我做‘神秘顧客’，對巴奴的服務(wù)進行體驗，還有福利驚喜，可是活動限制很多，還必須點一份毛肚，最終給的50元券連一份毛肚錢都不夠。”“巴奴是沒生意了嗎？這是在套路消費者嗎？”近日，巴奴毛肚火鍋的“神秘顧客”活動因限制太多變了味兒，引發(fā)消費者紛紛吐槽。

福利不及限制多

河南消費者小艾告訴《中國消費者報》記者，她是巴奴的老會員，不久前接到“神秘顧客”的邀請函，本來還挺驚喜，但仔細(xì)一看任務(wù)須知卻讓人生氣。巴奴要求，點菜時必須點毛肚和菌湯，鍋底可以選三味鍋、五味鍋或自選鍋，如果選擇五味鍋，則至少要點兩個口味；必須是兩位顧客到店消費，要在規(guī)定時間內(nèi)到任務(wù)門店按要求完成體驗，并成功提交問卷，才會得到一張50元巴奴會員專享券；若未按要求完成體驗或者超時未提交問卷，則無法獲得專享券；必須使用接收任務(wù)消息的會員賬號掃碼點餐，結(jié)賬時也必須使用該會員賬號，否則無法得到優(yōu)惠券。

巴奴“神秘顧客”活動限制多。資料圖片

“這個任務(wù)真是步步受限，一不小心就會因為沒滿足條件得不到優(yōu)惠券，搞得我緊張兮兮，消費體驗特別差?！毙“瑢τ浾弑硎荆案匾氖?，活動必點的毛肚一盤78元，得到的優(yōu)惠券才50元，而且需要下次用餐滿200元才能使用，也就是說吃兩次巴奴才能便宜50元。巴奴這是沒生意了，想用這種方式刺激消費嗎？”

“活動毫無誠意，還不如不做。我也收到了邀請，本來就不喜歡吃毛肚，還必須點一份。為了50元券還得去消費兩次，妥妥的套路消費者?！北本┫M者姚小姐對記者表示。還有消費者向記者反映：“活動既沒告知問卷的推送時間，也沒有提醒，當(dāng)天晚上等我看到問卷時，發(fā)現(xiàn)活動已經(jīng)截止了，也就沒得到優(yōu)惠券。”

記者在多個社交平臺發(fā)現(xiàn)，吐槽巴奴此次神秘顧客體驗活動“缺乏誠意”“套路滿滿”的消費者為數(shù)眾多。有消費者反映，此前巴奴神秘顧客活動是直接返300元，有的餐飲店此類活動結(jié)賬時可以享受5折優(yōu)惠。

神秘顧客不神秘

“神秘顧客這種機制作為提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的一種方式，最早起源于國際餐飲業(yè)巨頭。”深圳市思其晟公司CEO、品牌管理專家伍岱麒對記者表示，以普通消費者身份體驗門店的產(chǎn)品及服務(wù)，用來改進門店經(jīng)營，以便更好地服務(wù)消費者。由于被評定的對象事先無法識別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，因此這種方式能真實、準(zhǔn)確地反映客觀存在的問題。

但是，巴奴此次推出的神秘顧客活動不但限制過多，引發(fā)消費者質(zhì)疑此舉是“營銷套路”，而且神秘顧客根本不神秘，背離了活動的初衷。

一位參加活動的消費者告訴記者，活動要求體驗者不要向門店任何工作人員透露身份，否則將無法記作有效問卷。她掃碼點餐后，在沒有透露任何信息的情況下，門店負(fù)責(zé)人卻明確知道其是參加神秘顧客活動的用戶。當(dāng)消費者問及如何得知時，對方表示“眼熟”。在整個體驗過程中，服務(wù)人員比以前熱情多了，結(jié)賬時還給打了9折，用餐后還提醒消費者給個好評。

還有消費者稱：“去巴奴用餐時，一直被店員詢問是否為神秘顧客，身份提前就被店員識別出了，暗中體驗餐品并評價成了擺設(shè)?！?/p>

針對消費者的吐槽，巴奴相關(guān)負(fù)責(zé)人接受記者采訪時表示：“本次活動的初衷是為了更直接地了解顧客的用餐體驗，以及對產(chǎn)品和服務(wù)的改進建議，從而有針對性地進行優(yōu)化，為顧客提供更好、更極致的用餐服務(wù)。此次活動無論是報名、邀請方式，還是活動環(huán)節(jié)、規(guī)則設(shè)置，都已經(jīng)提前清楚告知，均無強制要求參加。對于顧客不好的體驗，巴奴深感抱歉并重視，已經(jīng)和內(nèi)部相關(guān)部門溝通，會對活動方案與邀請方式進行優(yōu)化和修改?！?/p>

套路消費者損害品牌聲譽

“神秘顧客活動一是能評估經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量，幫助經(jīng)營者更好地了解自身強項和不足，以便更好地滿足顧客需求；二是有利于提高顧客滿意度，從而提高業(yè)務(wù)流量和利潤，增強企業(yè)競爭力；三是有利于經(jīng)營者監(jiān)督管理，提升管理方法，完善管理制度，也能幫助企業(yè)明確未來的培訓(xùn)方向；四是能夠幫助員工了解自身不足，激發(fā)員工提升工作技能，為企業(yè)帶來更多價值?！北本├淼缆蓭熓聞?wù)所主任律師王久成對《中國消費者報》記者表示。

從目前消費者的反饋來看，王久成認(rèn)為，巴奴的做法并不違規(guī)，但如果對神秘顧客活動設(shè)置多重限制，則存在過度營銷、套路消費者的嫌疑。《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者負(fù)有聽取意見、接受監(jiān)督的義務(wù)。消費者的不滿和吐槽，一定程度上反映了企業(yè)在制定規(guī)則、執(zhí)行中的不足，沒有充分考慮到消費者的感受，經(jīng)營者對此應(yīng)高度重視。

伍岱麒則認(rèn)為，巴奴此次已經(jīng)把神秘顧客活動變成一種營銷手段，帶有套路的意味。消費者存在不滿是可以理解的，這種做法對企業(yè)自身改進并無益處，相反引發(fā)了不良口碑，對品牌聲譽是減分的。

艾媒咨詢首席分析師張毅對記者表示，巴奴此次神秘顧客活動一定程度上背離了活動初衷，被質(zhì)疑過度營銷、套路營銷并不為怪。他認(rèn)為，這種對用戶的種種限制以及返券行為，并不是一個好的促銷或者消費模式，因為消費者目的性比較強，其評價會受到情緒影響，建議類似體驗活動可以委托第三方來操作。

王久成則建議，為達到神秘顧客制度的真實性和有效性，企業(yè)在制定和執(zhí)行規(guī)則時，應(yīng)遵循公開、透明、誠信、合法合理的原則，保障消費者合法權(quán)益，不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。商家應(yīng)當(dāng)積極、主動、及時收集顧客的反饋和意見，與員工溝通分享評估結(jié)果，以此推動員工改善服務(wù)，必要時可進行培訓(xùn)，改善內(nèi)部管理，不斷提升自身競爭力。