中國消費者報報道（彭蘇洋 記者朱海）2021年，處理消費者投訴2793件；2022年，處理消費者投訴5470件；2023年至今，處理消費者投訴5802件……在江西省宜春市市場監(jiān)管局宜陽新區(qū)分局工作人員的心目中，每天都是“3•15”。面對消費者的投訴舉報，他們克服一切困難，急消費者之所急、幫消費者之所需、解消費者之所難，將每一件投訴舉報都做實做細、求快求好，在消費維權(quán)道路上披荊斬棘、乘風(fēng)破浪。

激發(fā)消費維權(quán)動力 

消費維權(quán)工作雖然瑣碎，但事關(guān)群眾福祉。宜春市市場監(jiān)管局宜陽新區(qū)分局結(jié)合《宜陽新區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行月報》，定期組織形勢分析，明確階段重點和目標(biāo)，同時，深化消費教育引導(dǎo)，積極協(xié)助轄區(qū)有關(guān)企業(yè)申報“江西省放心消費示范單位”，發(fā)揮帶頭作用，提振消費信心、釋放消費潛力。

開展系列宣傳活動。通過發(fā)放宣傳材料、展示假冒偽劣商品、解答消費者咨詢等形式，幫助消費者樹立科學(xué)消費觀念，提高自我維權(quán)意識。

不斷凝聚消費維權(quán)社會共識。針對成人教育培訓(xùn)退費、健身房預(yù)付卡糾紛、老年人保健品詐騙等消費問題，適時發(fā)布消費警示；深入電商孵化基地，與電商企業(yè)交流互動，指導(dǎo)電商企業(yè)規(guī)范運營，規(guī)避投訴舉報風(fēng)險。

持續(xù)開展“接訴即辦、滿意提升”行動。在分局內(nèi)部形成精益求精的良好氛圍，樹立“消費者利益無小事”觀念，務(wù)求做到消費者滿意。

今年9月，消費者熊先生在某超市購買了兩瓶可樂，貨架上標(biāo)價為每瓶2.2元，但實際收取費用為每瓶2.6元，共多收了0.8元。熊先生認為這是消費欺詐行為，致電“12345”熱線投訴舉報。分局工作人員接到轉(zhuǎn)來的工單后，通過調(diào)查核實，認定該超市由于疏忽未及時撤換標(biāo)價導(dǎo)致多收0.8元。經(jīng)調(diào)解，超市退還熊先生差價0.8元，并賠償200元。熊先生感嘆：“超市改正錯誤就好，沒想到市場監(jiān)管部門維權(quán)力度如此之大。”

宜春市市場監(jiān)管局宜陽新區(qū)分局工作人員在某瓷磚專賣店了解消費者投訴情況。資料圖片

提升消費維權(quán)能力 

市場監(jiān)管涉及的法律法規(guī)眾多，如《消費者權(quán)益保護法》《食品安全法》《廣告法》等。宜春市市場監(jiān)管局宜陽新區(qū)分局每周都會安排1次集體學(xué)習(xí)、每月安排1次市場監(jiān)管小講堂，靈活運用專題培訓(xùn)、案例分析、討論交流、知識競賽等形式，有效提升監(jiān)管人員業(yè)務(wù)能力、提升消費維權(quán)工作質(zhì)效。

對于簡單明了的消費者投訴舉報，在源頭處解決；對于調(diào)解無效且難以立案查處的投訴舉報，梳理出一整套回復(fù)模板；對于不屬于市場監(jiān)管部門管轄處理的投訴舉報，厘清職責(zé)、及時反饋，幫助消費者找到正確的維權(quán)途徑；對于少數(shù)職業(yè)打假人的投訴舉報，保證程序無誤、法條適當(dāng)，既保障其合法權(quán)益，又遏制其惡意索賠苗頭，做到公平公正。

在處理投訴舉報的過程中，按照“接單分流、實施調(diào)處、審批辦結(jié)、落實回訪”的基本流程，由分局領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任科室、接單專員分關(guān)把口、簽字確認。                                     

宜春市市場監(jiān)管局宜陽新區(qū)分局工作人員整理12345熱線工單。資料圖片

保持消費維權(quán)定力

消費者發(fā)起投訴舉報時，有的尚能保持心平氣和、理性維權(quán)，有的則或多或少帶著怨氣、情緒激動。長期從事消費維權(quán)工作，工作人員難免會受氣受委屈，焦躁、郁悶。宜春市市場監(jiān)管局宜陽新區(qū)分局采取多種措施做好工作人員心理調(diào)節(jié)，保持消費維權(quán)工作定力。

該局組織工作人員開展面對面談心談話活動；組織全體人員參加宜春市市場監(jiān)管系統(tǒng)職工運動會、赴江西省廬山西海開展“嘉游贛•惠生活”、江西銅鼓縣紅色游學(xué)等活動；外聘專業(yè)老師，安排心理輔導(dǎo)課，通過這些方式方法，讓工作人員學(xué)會控制、學(xué)會釋懷、直面挫折、輕裝上陣，以健康的心態(tài)、飽滿的熱情投入到消費維權(quán)工作之中。

幾許汗水，幾許成果。據(jù)統(tǒng)計，近3年來，宜春市市場監(jiān)管局宜陽新區(qū)分局共辦結(jié)各類消費者投訴舉報1.4萬余起，為消費者挽回經(jīng)濟損失200余萬元，辦件滿意率達98.9% ，獲贈錦旗21面；2人獲評“江西省12315平臺年度工作典型”、2人獲評“江西消費維權(quán)年度人物”、1人獲江西省12315業(yè)務(wù)知識競賽二等獎。

工作人員派發(fā)投訴工單。資料圖片