中國消費者報報道（記者武曉莉）安裝寬帶在你印象中有哪些流程？去營業(yè)廳或者網(wǎng)上選擇套餐、交費、回家等工程師，工程師上門、拉線、接光貓、走人……在天津和河北，如果你是中國聯(lián)通客戶，安裝寬帶的過程可能會遇到顛覆你固有印象的感受。這里的聯(lián)通智家工程師可能是小區(qū)業(yè)主群活躍的“明星”，大爺大媽的大事小情可能都會找他；他上門安裝寬帶會先設(shè)計、充分溝通實際需求；不管你家裝修多豪華，他都會設(shè)法讓光纖隱藏起來，不會有違和感……

近年來，中國聯(lián)通逐步實施“高品質(zhì)服務(wù)行動計劃”，通過健全大服務(wù)體系，全力打造“高效、敏捷、透明、創(chuàng)新、智慧”的差異化服務(wù)體驗，以全國統(tǒng)一五大服務(wù)窗口承諾為基礎(chǔ)，結(jié)合本地服務(wù)亮點和服務(wù)內(nèi)容，推出差異化服務(wù)承諾舉措，全方位展示中國聯(lián)通“辦實事、解民憂”的決心和舉措。

近期，《中國消費者報》記者和媒體團赴津冀兩地探訪中國聯(lián)通高品質(zhì)客戶服務(wù)場景。在通信產(chǎn)品資費同質(zhì)化的今天，中國聯(lián)通智家工程師的用心服務(wù)，或許真的會暖到你。

需求為原點 聯(lián)通智慧生活

初冬的陽光照耀著黃色的樹葉，天津市河西區(qū)梅江芳水園社區(qū)的居民曬著太陽聊著天。天津聯(lián)通河西梅江綜合網(wǎng)格經(jīng)理劉佳一邊在便民攤位幫居民講解智能終端功能，一邊跟路過的鄰居大爺打著招呼。這位天津姑娘與10余名智家工程師一起，負(fù)責(zé)芳水園社區(qū)650戶居民的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

到達客戶小區(qū)樓下，先打電話告知客戶并詢問是否方便上樓，得到客戶允許后，入戶輕敲門、作自我介紹、展示胸卡、穿鞋套進屋、鋪臺布，所有工器具和終端設(shè)備都放置在臺布上……記者在芳水園親身體驗了聯(lián)通智家工程師上門服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程。

十兆時代，光纖到樓；百兆時代，光纖到戶；千兆時代，光纖到房間，F(xiàn)TTR（Fiber to The Room）就是光纖到房間的縮寫。隨著智能時代的全面降臨，用戶對Wi-Fi的需求也從能上網(wǎng)升級到每個角落都有高速接入的信號。為此，中國聯(lián)通于2021年12月就正式發(fā)布了基于FTTR的“全屋光寬帶”品牌。截至今年10月，中國聯(lián)通全屋光寬帶用戶規(guī)模已突破500萬。

天津聯(lián)通塘沽西部新城營銷服務(wù)中心智家工程師孫超對記者說，F(xiàn)TTR模式下不會有網(wǎng)絡(luò)覆蓋不全的情況，全屋可以無死角覆蓋超千兆網(wǎng)絡(luò)信號，從一個屋到另一個屋，Wi-Fi可無縫漫游。記者在芳水園小區(qū)用戶家中看到，聯(lián)通智家工程師為需要升級家庭網(wǎng)絡(luò)的用戶推薦了FTTR用“全屋一張網(wǎng)”解決方案，并根據(jù)客戶的復(fù)式房型圖，量身定制了專門的家庭組網(wǎng)方案。

“每次服務(wù)結(jié)束后，我都會收集用戶的問題。能解決的現(xiàn)場解決，比如幫助老年人解決監(jiān)控、智能電視等智能終端使用方面的困擾，給年輕人提供裝修布線建議，幫客戶轉(zhuǎn)移手機資料等?！睂O超說，“不能現(xiàn)場解決的問題都會帶回公司，提交給相關(guān)部門處理?！?/p>

接觸即滿意 主動觸達訴求

“滿意，屋里屋外包括員工宿舍都一起弄好了?！碧旖蚝游鲄^(qū)香水園社區(qū)底商美容美甲店鋪的老板滿臉笑容地對記者說，“聯(lián)通的這個攝像頭，不只網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定高速，而且是整體服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)控、手機號一次全包括了?！?/p>

據(jù)介紹，圍繞以客戶為中心的服務(wù)理念，天津聯(lián)通基本實現(xiàn)“接觸即滿意”的服務(wù)落地。目前，客戶投訴響應(yīng)率、解決率、滿意率均達95%以上。

今年以來，天津聯(lián)通投訴處理團隊不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量與用戶服務(wù)體驗。通過服務(wù)機制創(chuàng)新，啟動了一體化承包制，客戶經(jīng)理對所承包的客戶提供全場景服務(wù)，深入了解客戶訴求，由被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃佑|達，快速解決客戶問題，實現(xiàn)個性化高品質(zhì)的專屬服務(wù)；服務(wù)流程創(chuàng)新方面，在解決客戶問題的同時“多問一句話”，挖掘客戶潛在需求，將“接觸即滿意，不滿意即接觸”的服務(wù)要求，植入到每位員工的心中，做到客戶問題“件件有人管，件件有人跟，件件有結(jié)果”。香水園社區(qū)這家商鋪的攝像頭，就是聯(lián)通智家工程師在日常走訪時，主動多問一句并提供了整體服務(wù)方案。

劉佳說：“近年來，天津聯(lián)通助力小微企業(yè)，將寬帶、監(jiān)控、云3類剛需服務(wù)打包，為商戶提供便捷化、智能化的一攬子省心服務(wù)，從需求角度出發(fā)，真正把服務(wù)走深走實。”

從入網(wǎng)到使用全流程服務(wù)體驗，完全顛覆了記者對傳統(tǒng)的“安裝寬帶”的理解，這是中國聯(lián)通公開承諾量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從響應(yīng)、交付、網(wǎng)絡(luò)各方面做好保障服務(wù)的結(jié)果。隨叫隨到的智家工程師，更是以高效、暖心的服務(wù)讓人耳目一新。

智慧化賦能 技術(shù)支撐體驗

在河北聯(lián)通，記者跟隨河北聯(lián)通橋西中華大街網(wǎng)格小CEO趙博去了一戶人家上門布設(shè)FTTR系統(tǒng)。趙博對記者說，在河北聯(lián)通，每個社區(qū)的智家工程師都隨身攜帶1套專業(yè)設(shè)備，“我們不僅技術(shù)是專業(yè)的，設(shè)備也經(jīng)過了3次升級”。

從給家里拉一根光纖了事，到通過隱形光纖、全屋光Wi-Fi組網(wǎng)方案定制等技術(shù)，保護美觀的家居環(huán)境，部署無死角的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，讓聯(lián)通用戶的網(wǎng)絡(luò)體驗得到了整體提升。

據(jù)了解，針對FTTR業(yè)務(wù)支撐，河北聯(lián)通為智家工程師配備了WIFI6測速手機、熱熔桿+透明光纜、穿管器等專業(yè)工具。記者在現(xiàn)場看到，布放隱形光纖時，工程師用專業(yè)設(shè)備對光纖表面的熱熔膠進行加熱，并經(jīng)過導(dǎo)向槽結(jié)構(gòu)后，仔細(xì)地貼在墻面、踢腳線、天花板等處，施工速度很快，效果持久美觀。由于這根隱形光纖是細(xì)到接近1毫米的透明光纖，它可以直接穿過門縫、墻腳線，從入戶門沿著門框、踢腳線“走”到客廳。如果沒有人提醒刻意去找，根本難以發(fā)現(xiàn)。

精準(zhǔn)服務(wù)、完美體驗離不開智慧化賦能。在河北，聯(lián)通利用數(shù)字化手段大大提升了智家工程師的工作效率。記者在現(xiàn)場看到，客服接聽用戶來電時，在電腦系統(tǒng)的左上角會出現(xiàn)通過AI語音識別自動轉(zhuǎn)換的文字。在整個接聽流程中，聯(lián)通還利用大數(shù)據(jù)智能服務(wù)引擎來實現(xiàn)機器幫人，提升自助服務(wù)解決能力，實現(xiàn)故障報修的自動受理。智能助手還能輔助一線業(yè)務(wù)知識關(guān)聯(lián)，智能化人機融合處理流程業(yè)務(wù)，提高前臺問題解決率。

用戶預(yù)約了全屋組網(wǎng)業(yè)務(wù)后，智家工程師到用戶家了解戶型結(jié)構(gòu)后，就可以在手機上模擬安裝FTTR后的Wi-Fi信號覆蓋效果，從而確定主光貓和從光貓的最佳安裝位置。智家工程師上門實測并向用戶展示模擬組網(wǎng)效果，讓用戶親身感受到了聯(lián)通提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及智家工程師的專業(yè)水準(zhǔn)。智能工具也能精準(zhǔn)識別在用網(wǎng)絡(luò)故障原因，極大提升智家交付的效率與質(zhì)量。

多屏互動等手段，也讓聯(lián)通與客戶的交流更順暢。一旦用戶家中的寬帶出現(xiàn)故障，使用的IPTV會自動出現(xiàn)報障二維碼，用戶通過手機掃碼后，便能與智家工程師取得聯(lián)系。河北和天津的聯(lián)通用戶還有一個令外地用戶羨慕的服務(wù)，就是用戶使用中國聯(lián)通APP，可以在主界面中看到專屬的服務(wù)人員聯(lián)系方式，非常方便。此外，用戶通過聯(lián)通微信公眾號也能夠報修。除了一鍵智能診斷能快速判斷故障原因外，部分問題還能實現(xiàn)一鍵遠程修復(fù)。如果需要去營業(yè)廳，通過中國聯(lián)通APP也能查詢到附近營業(yè)廳人流情況，提前預(yù)約排號。

從事無巨細(xì)地收集客戶需求，到運用各類前沿科技制定創(chuàng)新解決方案；從每天奔波于小區(qū)成為社區(qū)“明星”，到制定一戶一案的通信解決方案，聯(lián)通智家工程師的工作沒有捷徑可走。寒冬已至，聯(lián)通智家工程師正在用自己的專業(yè)技藝和服務(wù)精神，溫暖家家戶戶。（本文圖片由武曉莉攝）