中國(guó)消費(fèi)者報(bào)重慶訊（記者劉文新）近日，重慶奉節(jié)縣繁華商圈泰悅廣場(chǎng)的巨幅顯示屏上，公示了5家經(jīng)營(yíng)者的投訴信息及處理結(jié)果。這是重慶奉節(jié)縣實(shí)行旅游投訴“雙公示”制度后公布的第一批投訴信息。

全景化公示投訴信息及處理結(jié)果

奉節(jié)縣位于三峽庫(kù)區(qū)腹心，歷史悠久，文化璀璨，境內(nèi)有白帝城、瞿塘峽、夔門等世界聞名的風(fēng)景名勝，旅游資源極為豐富。隨著鄭渝高鐵的開(kāi)通，奉節(jié)旅游正式納入重慶主城周邊一日游范疇。由于游客增多，旅游投訴隨之增加，2022年奉節(jié)縣消委會(huì)受理的旅游消費(fèi)投訴達(dá)261件，這些投訴雖然大部分得到了妥善處理，但還是給游客留下了不好的消費(fèi)體驗(yàn)，損害了奉節(jié)縣的旅游形象。

“對(duì)旅游消費(fèi)投訴及處理的全過(guò)程進(jìn)行‘雙公示’，倒逼經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律、守法經(jīng)營(yíng)，倒逼行政職能部門盡職履責(zé)、高效作為”，奉節(jié)縣市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)彭濤告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者。與此同時(shí)，奉節(jié)縣建立線下旅游消費(fèi)七天無(wú)理由退貨機(jī)制，讓旅游消費(fèi)者更便捷、更高效的維護(hù)自身合法權(quán)益，以最優(yōu)的消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心，激發(fā)消費(fèi)潛力，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。

“雙公示”明確了涉及旅游消費(fèi)投訴及處理公示的范圍、渠道、流程、時(shí)效和相關(guān)責(zé)任，其具體做法是：將分散在各部門間的（如全國(guó)12315投訴平臺(tái)、民生問(wèn)政平臺(tái)等）旅游消費(fèi)投訴信息進(jìn)行歸集，將其中典型案例的投訴過(guò)程和處理結(jié)果，公示在“奉節(jié)縣人民政府網(wǎng)”、“奉節(jié)網(wǎng)”、“渝快政”等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和媒體，以及各大商圈、旅游景區(qū)、美食街區(qū)等設(shè)置的巨幅顯示屏上，全景化公示投訴信息及處理結(jié)果，一方面讓奉節(jié)縣領(lǐng)導(dǎo)及部門領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解全縣旅游消費(fèi)的動(dòng)態(tài)信息，以便科學(xué)作出決策，另一方面讓廣大消費(fèi)者關(guān)注并知曉，對(duì)經(jīng)營(yíng)者可識(shí)別、可比較、可選擇，對(duì)消費(fèi)投訴處理的行政職能部門實(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)督。

建立涉事部門職責(zé)清單

為了更好的推行“雙公示”制度，奉節(jié)縣6月份成立了“雙公示”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)由奉節(jié)縣政府相關(guān)負(fù)責(zé)人擔(dān)任，成員由奉節(jié)縣委宣傳部、奉節(jié)縣發(fā)改委、奉節(jié)縣公安局、奉節(jié)縣市場(chǎng)監(jiān)管局、奉節(jié)縣消委會(huì)等單位分管領(lǐng)導(dǎo)組成，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)“雙公示”工作。8月份建立了旅游消費(fèi)投訴涉事部門職責(zé)清單，明確各職能部門履職范圍，實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，首先接到旅游消費(fèi)投訴的部門機(jī)構(gòu)提出處理建議，提交奉節(jié)縣消委會(huì)或奉節(jié)縣司法局，再根據(jù)具體情形，組織聯(lián)席會(huì)議對(duì)案情進(jìn)行分析研判，最大限度的解決部門間出現(xiàn)的因職能、職責(zé)不清所產(chǎn)生的相互推諉、扯皮帶來(lái)的負(fù)面影響，確保“雙公示”信息及時(shí)上傳，快速解決消費(fèi)者的合理訴求。

工作領(lǐng)導(dǎo)小組還將“雙公示”工作納入各涉事部門考核，對(duì)工作開(kāi)展落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤、通報(bào)和考核計(jì)分。奉節(jié)縣政府督察室對(duì)工作不重視、開(kāi)展不力、進(jìn)度嚴(yán)重落后的部門，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。對(duì)造成不良影響和存在違紀(jì)違法行為的單位或個(gè)人，移送奉節(jié)縣紀(jì)委監(jiān)委予以調(diào)查處理。

把消費(fèi)糾紛化解在萌芽狀態(tài)

“9月27日，各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及顯示屏公示了第一批共5起典型的旅游消費(fèi)投訴案例“，奉節(jié)縣消委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)范渝汶告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者，主要公示了6個(gè)方面的內(nèi)容：經(jīng)營(yíng)者名稱、社會(huì)統(tǒng)一信用代碼、累計(jì)消費(fèi)投訴量、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴辦理結(jié)果。

記者看到，在第一批公示的投訴案例中，奉節(jié)縣匯民農(nóng)副產(chǎn)品超市在8月4日至8月23日期間，先后被游客投訴了4次。一位游客在該超市購(gòu)買了450克中藥材“石斛”，被收了4500元貨款，這位游客后來(lái)了解到，在其它中藥材市場(chǎng)購(gòu)買450克“石斛”，最多花費(fèi)500元。游客感到上當(dāng)受騙，找到超市討說(shuō)法，雙方最終達(dá)成了和解協(xié)議。奉節(jié)縣艾歐酒店被公示的原因，是一位游客5月1日入住酒店后發(fā)現(xiàn)，房間存在異味，地毯和椅子上有明顯污漬，便要求退還住宿費(fèi)435元，遭到拒絕。后來(lái)經(jīng)奉節(jié)縣消委會(huì)調(diào)解，雙方達(dá)成了調(diào)解協(xié)議。

彭濤介紹說(shuō)，游客投訴的相關(guān)信息被客觀公示后，全社會(huì)都能看到哪些經(jīng)營(yíng)者涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，哪些經(jīng)營(yíng)者重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、倒逼經(jīng)營(yíng)者及時(shí)解決消費(fèi)糾紛，落實(shí)主體責(zé)任，把矛盾糾紛和風(fēng)險(xiǎn)隱患化解在萌芽狀態(tài)，從根源上優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。自“雙公示”制度實(shí)施以來(lái)，奉節(jié)縣旅游消費(fèi)投訴總數(shù)較去年同期下降12.3%，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的自行和解率提高了48%，效果明顯。

彭濤表示，下一步，奉節(jié)縣市場(chǎng)監(jiān)管局將推進(jìn)“雙公示”常態(tài)化，聯(lián)合文旅、商務(wù)等部門加大對(duì)多次曝光經(jīng)營(yíng)者的督導(dǎo)檢查力度，開(kāi)展行政約談、發(fā)布消費(fèi)警示，督促全面履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，從源頭改善消費(fèi)環(huán)境。

游客在白帝城景區(qū)游玩。資料圖片

市場(chǎng)監(jiān)管人員對(duì)景區(qū)餐飲店開(kāi)展檢查。資料圖片