中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者馮鐵飛）近年來，山西省各級(jí)12315工作機(jī)構(gòu)認(rèn)真堅(jiān)持和發(fā)展就地化解糾紛，切實(shí)通過提高服務(wù)消費(fèi)者的能力和水平，解決好消費(fèi)者急、難、愁、盼問題。從2018年至今，全省12315機(jī)構(gòu)共受理各類投訴舉報(bào)近53.55萬件，其中投訴41.9萬余件，解決率達(dá)97%以上；舉報(bào)11.64萬件。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失17989.14萬元。

消費(fèi)維權(quán)及時(shí)便捷

去年7月，大同市平城區(qū)消費(fèi)者王先生在當(dāng)?shù)匾患揖叱琴徺I了床、椅子和茶幾，放到新房后一直未居住。今年2月19日，王先生發(fā)現(xiàn)部分家具出現(xiàn)了明顯的裂紋，他覺得家具質(zhì)量有問題，想退貨，但家具城未答應(yīng)王先生的訴求。2月21日，王先生將此事反映給大同市平城區(qū)市場監(jiān)管局，經(jīng)過市場監(jiān)管局調(diào)解，家具城和王先生達(dá)成一致，家具城給王先生退款，退貨運(yùn)費(fèi)由王先生承擔(dān)。王先生對(duì)此表示滿意。

山西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心（以下簡稱山西12315）主任張國勝告訴記者，類似這種來自基層的投訴，山西12315要求各級(jí)12315中心暢通投訴舉報(bào)渠道，認(rèn)真受理，及時(shí)處置消費(fèi)者來電、來信來函、來訪、網(wǎng)上投訴、各級(jí)12345服務(wù)熱線平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的咨詢、投訴和舉報(bào)，做到快速受理轉(zhuǎn)辦，督辦處理，限時(shí)作出答復(fù)。對(duì)已辦結(jié)的案件還會(huì)進(jìn)行抽樣回訪，了解核實(shí)承辦機(jī)構(gòu)辦理結(jié)果的真實(shí)性及消費(fèi)者的滿意度，真正為消費(fèi)者排憂解難，為消費(fèi)者提供高質(zhì)量服務(wù)。

目前，山西省已建立“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”386家。山西12315供圖

與此同時(shí)，山西12315開展消費(fèi)糾紛源頭治理，持續(xù)推進(jìn)全省全國12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，大力發(fā)展線上ODR企業(yè)（建立消費(fèi)者與經(jīng)營者面對(duì)面在線協(xié)商解決消費(fèi)糾紛機(jī)制）2200余家，加快建設(shè)線下“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”386家，督促企業(yè)履行維權(quán)社會(huì)責(zé)任，減少消費(fèi)投訴環(huán)節(jié)，降低維權(quán)成本，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛不出門、不出店，不斷促進(jìn)消費(fèi)糾紛解決便捷化，將消費(fèi)糾紛化解在萌芽狀態(tài)，為廣大人民群眾營造快捷、放心、舒心的消費(fèi)維權(quán)環(huán)境。

協(xié)同處置消費(fèi)糾紛

2月28日上午10時(shí)許，山西12315受理科、技術(shù)科及綜合科的工作人員在會(huì)議室研究分析近期的舉報(bào)和投訴，同時(shí)對(duì)山西省市場監(jiān)管局各處室日常接收的投訴舉報(bào)信息，進(jìn)行分類登記、處置，并錄入全國12315平臺(tái)（山西）。

張國勝告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，為及時(shí)、全面處置消費(fèi)者投訴舉報(bào)，精準(zhǔn)化解消費(fèi)糾紛，山西12315協(xié)調(diào)山西省市場監(jiān)管局，將各處室日常接收的涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章等行為的消費(fèi)者投訴舉報(bào)，由處室受理變?yōu)榻y(tǒng)一歸集至本級(jí)投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)進(jìn)行分類登記、處置，并及時(shí)錄入全國12315平臺(tái)（山西），并要求對(duì)投訴舉報(bào)做到精準(zhǔn)施策，快接快處，確保每件投訴舉報(bào)不遺漏、不耽誤，并加強(qiáng)督辦督查力度，盡力做到件件有落實(shí)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

發(fā)揮數(shù)據(jù)引領(lǐng)作用

自全國開展食品安全“守查保”專項(xiàng)行動(dòng)以來，山西12315積極發(fā)揮職能作用，堅(jiān)持“三增一減”，充分利用其掌握的投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)為專項(xiàng)行動(dòng)提供數(shù)據(jù)價(jià)值，為精準(zhǔn)食品市場監(jiān)管提供數(shù)據(jù)支撐。山西12315每月將消費(fèi)者投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)匯總分析，并將投訴舉報(bào)量大的行業(yè)和經(jīng)營者數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)推送山西省局有關(guān)處室或各市市場監(jiān)管部門進(jìn)行監(jiān)督檢查，為各市市場監(jiān)管部門加強(qiáng)事前預(yù)防、事后監(jiān)管，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益發(fā)揮靶向作用。

2月28日，山西12315工作人員在研究分析近期舉報(bào)投訴情況。馮鐵飛/攝

5年來，山西12315共為山西省局和各市市場監(jiān)管部門推送各類重要價(jià)值數(shù)據(jù)150余條，風(fēng)險(xiǎn)隱患企業(yè)50余家，為實(shí)施有效市場監(jiān)管提供價(jià)值線索。對(duì)反復(fù)被消費(fèi)者投訴舉報(bào)或投訴量較多的經(jīng)營者，山西12315還采取行政約談和投訴約談，特別對(duì)涉及消費(fèi)者生命健康和安全的產(chǎn)品和食品，加強(qiáng)重點(diǎn)監(jiān)管和督查，杜絕風(fēng)險(xiǎn)隱患釀成重大事件。同時(shí)，加大“訴轉(zhuǎn)案”工作力度，形成以案促調(diào)、調(diào)處并舉、剛性維權(quán)的良好局面。每月將全省投訴舉報(bào)情況向社會(huì)公布，發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，充分保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

用好督辦督查利劍

為推進(jìn)消費(fèi)者投訴按時(shí)辦結(jié)，提高消費(fèi)者滿意度，山西12315每月將各市的12315效能評(píng)價(jià)指標(biāo)完成情況發(fā)至各市市場監(jiān)管局主要負(fù)責(zé)人和有關(guān)科室，要求各市加強(qiáng)督辦督查，限時(shí)完成投訴舉報(bào)處置工作，以此促進(jìn)各市市場監(jiān)管部門加快按時(shí)處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者維權(quán)更快、更便捷，不斷提高消費(fèi)者對(duì)市場監(jiān)管部門執(zhí)法維權(quán)的認(rèn)可和滿意度。每月消費(fèi)者投訴按時(shí)辦結(jié)率均在95%以上；消費(fèi)者滿意度達(dá)到50%多，高于全國平均水平。

下一步，在推動(dòng)消費(fèi)糾紛多元化解的實(shí)踐中，山西12315將繼續(xù)堅(jiān)持“一切為了群眾”的價(jià)值觀，用“一切依靠群眾”的方法論，“一切讓群眾參與”監(jiān)督。張國勝表示，只有以消費(fèi)者為中心，急消費(fèi)者之所急、想消費(fèi)者之所想，全心全意為消費(fèi)者服務(wù)，基層社會(huì)治理現(xiàn)代化的路子才能越走越寬廣，才能全面構(gòu)建人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社會(huì)治理新格局，才能全面提升共建共治共享的社會(huì)治理效能。