中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者司宇萌）1月11日，螞蟻集團(tuán)官網(wǎng)發(fā)布2022年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年報(bào)。報(bào)告顯示，2022年螞蟻集團(tuán)進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)治理機(jī)制建設(shè)，持續(xù)落實(shí)“螞蟻315”專項(xiàng)行動，在安全及隱私保護(hù)、負(fù)責(zé)任的產(chǎn)品及服務(wù)、普惠金融教育、重點(diǎn)群體關(guān)懷等用戶關(guān)心的領(lǐng)域不斷推出舉措。與此同時，多家平臺也通過媒體發(fā)聲，表示將持續(xù)規(guī)范提升平臺安全指數(shù)，改善消費(fèi)體驗(yàn)，守護(hù)用戶權(quán)益。

平臺能著眼于通過營銷治理與合規(guī)經(jīng)營來提高對消費(fèi)者的保護(hù)與擔(dān)當(dāng)，確實(shí)難能可貴。但更多消費(fèi)者關(guān)心的是，平臺舉措能否真正有效觸達(dá)多個場景的消費(fèi)體驗(yàn)、傳遞可感知的善意。那么，平臺能有哪些方面的作為呢？

堅(jiān)持科技倫理，傳遞善意指引

與消費(fèi)升級中誕生的各類新式消費(fèi)場景同步，網(wǎng)絡(luò)平臺上的消費(fèi)金融產(chǎn)品越來越多，但諸如虛假宣傳、過度收集個人信息、套路貸套路保、亂收費(fèi)等亂相，擾亂了行業(yè)秩序。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者之所以吐槽某些金融消費(fèi)產(chǎn)品 “路險(xiǎn)”“坑多”，某種程度上與行業(yè)普遍采用的新技術(shù)手段或“技術(shù)包裝”有關(guān)。雖然各種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的新形式下產(chǎn)品“提速”、服務(wù)業(yè)務(wù)擴(kuò)容，但客觀上也帶來了新的金融風(fēng)險(xiǎn)。特別是金融素養(yǎng)較低的人群，消費(fèi)過程中常常遭遇認(rèn)知與抉擇的迷茫，權(quán)益更容易受到侵害，近年來頻繁出現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品維權(quán)案例就證明了這一點(diǎn)。

消費(fèi)金融行業(yè)唯有良好、健康地發(fā)展，才能持續(xù)且強(qiáng)有力地推動新消費(fèi)的培育。如何引導(dǎo)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營，促進(jìn)消費(fèi)金融向更加公平、有序、健康、規(guī)范的方向發(fā)展，成為相關(guān)各方的普遍訴求。

2022年10月，中國人民銀行下發(fā)《金融領(lǐng)域科技倫理指引》（以下簡稱《指引》）。這份被公認(rèn)為金融科技領(lǐng)域的風(fēng)向標(biāo)式指導(dǎo)文件，將金融科技定調(diào)為“技術(shù)驅(qū)動的金融創(chuàng)新”，同時明確杜絕以“科技創(chuàng)新”名義模糊業(yè)務(wù)邊界。

在螞蟻集團(tuán)副總裁、客戶權(quán)益保障部總經(jīng)理周蕓看來，科技倫理應(yīng)該融入到公司業(yè)務(wù)和產(chǎn)品生命周期中，企業(yè)應(yīng)該始終秉承對用戶、行業(yè)、社會負(fù)責(zé)任的態(tài)度，讓科技服務(wù)有溫度、更平等普惠、更可信安全、更便捷，更好地服務(wù)于數(shù)字經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展和高水平安全。目前，螞蟻集團(tuán)已在公司內(nèi)部成立科技倫理委員會。

據(jù)了解，繼2021年參與發(fā)起浙江金融科技倫理委員會、發(fā)布《浙江金融科技倫理七倡議》后，螞蟻集團(tuán)開始了“用科技治理科技”的系列探索實(shí)踐。

截至目前，螞蟻集團(tuán)推出的自動化巡檢工具“消保盾”，搭建了超過300項(xiàng)內(nèi)控規(guī)則的數(shù)字化轉(zhuǎn)譯，對各子公司產(chǎn)品活動頁面進(jìn)行全天候不間斷巡檢，以便第一時間發(fā)現(xiàn)問題；從技術(shù)設(shè)計(jì)層面保障大眾包括老年人、視障人群等特殊群體平等使用服務(wù)，上線用戶保護(hù)中心服務(wù)4億人次、無障礙驗(yàn)證碼“揮一揮”服務(wù)27萬人次，幫助家長管理未成年人游戲交易的支付寶游戲鎖上線后，目前已有超過54萬名用戶開通。

持續(xù)而堅(jiān)定地進(jìn)行科技倫理方面的探索，不只是螞蟻集團(tuán)在做。通過推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)改善，以更高效、更具備價值指引的方式激發(fā)科技的正面效應(yīng)，正在被越來越多的平臺所認(rèn)可。例如，京東已宣布正式成立京東探索研究院，宣稱堅(jiān)持做有溫度的技術(shù)，做符合人類價值觀的技術(shù)。京東金融APP通過AI技術(shù)及區(qū)塊鏈等系列科技能力，推出包括智能風(fēng)控、智能客服等智能化產(chǎn)品和服務(wù)，除可幫助用戶做出合適的金融決策外，還能有效避免隱私信息被不法分子利用、可一鍵查驗(yàn)可疑電話真?zhèn)我悦庠庠p騙等。

聚焦特殊群體，開展消費(fèi)教育

詐騙分子打電話的慣用話術(shù)和伎倆有哪些？遇到問題如何及時和子女或民警聯(lián)系？平時怎樣提高警惕更有助于遠(yuǎn)離“餡餅”下的“陷阱”？1月5日，支付寶“藍(lán)馬甲”聯(lián)合江蘇省南京市棲霞區(qū)童心社區(qū)、邁皋橋街道瑞豐園社區(qū)等開展藍(lán)馬甲公益宣傳活動，吸引了眾多中老年人參與。

活動現(xiàn)場，“藍(lán)馬甲”志愿者們結(jié)合一個個真實(shí)的詐騙案例，揭露其背后的操作套路，告知老年人如何應(yīng)對、防止受騙。

據(jù)悉，自去年開始，螞蟻集團(tuán)與社會各界共同發(fā)起“藍(lán)馬甲”助老公益行動，“藍(lán)馬甲”公益課堂通過實(shí)操教學(xué)、經(jīng)驗(yàn)交流等方式，教老年人用手機(jī)，向老年人傳播防騙知識，已在全國開展超過3萬場活動，累計(jì)服務(wù)老年人超過45萬人次。通過打好反詐防騙“預(yù)防針”，幫助中老年人護(hù)住自己的“錢袋子”，筑起社區(qū)安全生活的“藍(lán)色城墻”。

周蕓在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時表示，不同社會群體因?yàn)閷I(yè)知識素養(yǎng)的差異，疊加經(jīng)濟(jì)金融市場本身的復(fù)雜性，極可能出現(xiàn)金融消費(fèi)行為中的偏差和非理性，最終帶來金融消費(fèi)者合法權(quán)益受損害的問題。而平臺方面，既要把切實(shí)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量作為當(dāng)務(wù)之急，也要面向未來，引導(dǎo)消費(fèi)者形成長期的健康消費(fèi)行為，這對從根本上提升消費(fèi)者自我保護(hù)的意識和能力至關(guān)重要。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，結(jié)合熱點(diǎn)金融消費(fèi)侵權(quán)場景來看，“一老一小”等特殊群體的消費(fèi)教育應(yīng)該是重中之重。中國人民銀行此前曾公布的消費(fèi)者金融素養(yǎng)問卷調(diào)查結(jié)果顯示，我國消費(fèi)者的金融素養(yǎng)年齡分布呈倒“U”形，即老年人和青少年的金融素養(yǎng)水平相對較低，在基本金融知識方面仍存在不足，是金融消費(fèi)者保護(hù)和金融素養(yǎng)提升工作中需要關(guān)注的重點(diǎn)群體和薄弱環(huán)節(jié)。

螞蟻集團(tuán)與中國金融教育發(fā)展基金會共同發(fā)起金融普惠教育“星海計(jì)劃”，聚焦青少年群體、老年人群體以及農(nóng)村居民等重點(diǎn)人群，圍繞“三個一”的行動框架，包括打造一堂普惠的金融必修課、一個開放合作的金融教育平臺、一套金融素養(yǎng)評估和研究體系。截至目前，已在全國17省200個縣級行政區(qū)開展金融普惠教育活動8500場，線上線下為6600萬人次提供金融知識普及。

記者了解到，自《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》正式實(shí)施以來，包括京東金融等10余家消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)均在聚焦“一老一少”人群，開展反詐消費(fèi)教育宣傳，守護(hù)權(quán)益。

有關(guān)專家認(rèn)為，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是平臺履責(zé)的根本出發(fā)點(diǎn)，未來，平臺企業(yè)能否充分發(fā)揮企業(yè)自身能動性，在為用戶提供更負(fù)責(zé)任、更具包容性的產(chǎn)品和服務(wù)，為合作伙伴打造更為公平合理的可持續(xù)商業(yè)模式與環(huán)境的同時，能否通過基于普惠愿景的針對性消費(fèi)教育，傳遞針對特殊群體的關(guān)懷善意，為社會解決問題、創(chuàng)造價值，將是衡量企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任質(zhì)量高下的一個重要指標(biāo)。

共建共治，打造良性生態(tài)

數(shù)字化時代，以平臺為中心，線上消費(fèi)為主的多主體競爭格局下，隨著線上線下的邊界被逐步打破，平臺功能不斷交叉衍生出更多新的業(yè)態(tài)、新的模式。

近年來，頭部平臺通過開放平臺戰(zhàn)略，與數(shù)字金融、政務(wù)民生、本地生活等各領(lǐng)域服務(wù)商、商家開放合作，為消費(fèi)者提供一站式數(shù)字生活服務(wù)。新的業(yè)態(tài)模式一頭面對廣大消費(fèi)者，一頭則連接著產(chǎn)業(yè)商家、數(shù)字化服務(wù)商和金融機(jī)構(gòu)，這對平臺的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出了新的挑戰(zhàn)。

平臺如何在做好履行主體責(zé)任表率的同時，監(jiān)督協(xié)助生態(tài)伙伴保障消費(fèi)者權(quán)益，平臺的誠意與管理智慧幾乎面臨無時無處不在的考驗(yàn)。

直面這些發(fā)展帶來的問題，與時俱進(jìn)地完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)治理體系，需要在更廣闊的宏觀環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)平臺企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行同社會發(fā)展關(guān)切的同頻共振。

周蕓認(rèn)為，作為平臺經(jīng)濟(jì)主體，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的平臺責(zé)任是否履職到位，不僅事關(guān)自身長遠(yuǎn)發(fā)展，更同平臺上合作伙伴的發(fā)展前景、價值創(chuàng)造休戚相關(guān)。因此，平臺當(dāng)以更專業(yè)、審慎的角度來分析總結(jié)自身存在的各類問題，將生態(tài)的共建共治作為當(dāng)仁不讓的責(zé)任。

同時，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不是一項(xiàng)運(yùn)動式的工作，而應(yīng)是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略和價值觀之一，不僅要建立長效管理機(jī)制和流程，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入產(chǎn)品和服務(wù)的全生命周期管理，更要在頂層設(shè)計(jì)上加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作設(shè)計(jì)，將其納入經(jīng)營決策層面的框架機(jī)制。

記者了解到，2022年，螞蟻集團(tuán)成立了董事會風(fēng)險(xiǎn)管理與消費(fèi)者權(quán)益保障委員會，以著重加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作頂層制度設(shè)計(jì)；在啟動ESG可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略后，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為貫穿業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、發(fā)展始終的工作，融入到了各個議題之中，以一個相對更完整的可持續(xù)發(fā)展治理框架，更系統(tǒng)、完善地推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。比如設(shè)立客戶體驗(yàn)及權(quán)益保障部門，發(fā)起集團(tuán)層面的專項(xiàng)行動，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作日?；?、專項(xiàng)化，圍繞強(qiáng)化平臺責(zé)任、金融適當(dāng)性管理、提升產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)等多方向，推出多項(xiàng)舉措。

將共建良性生態(tài)機(jī)制落到實(shí)處，關(guān)鍵是要有制度保障。記者了解到，與螞蟻集團(tuán)類似，圍繞打造開放與有序并舉的可持續(xù)商業(yè)發(fā)展模式，多家平臺已陸續(xù)出臺包括《開放平臺服務(wù)商準(zhǔn)入規(guī)則》《用戶信息處理規(guī)范》《模板消息管理規(guī)范》等在內(nèi)的平臺規(guī)則，涉及商家準(zhǔn)入、信息處理、內(nèi)容展示、品牌使用等多個方面，以保障平臺與商家共同提升運(yùn)營治理水平。

而落實(shí)到產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)方面，多家平臺也都有“高招”。比如螞蟻集團(tuán)旗下的支付寶就上線“消息刷子”、管理首頁等功能，旨在有效保障用戶選擇權(quán)；而持續(xù)升級的上線商家交易投訴服務(wù)系統(tǒng)，則會提醒商家72小時內(nèi)處理用戶投訴。

騰訊集團(tuán)方面，也于去年調(diào)整了騰訊集團(tuán)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會，旗下微信也上線了消費(fèi)者保護(hù)頻道，推出和升級了包括個人隱私保護(hù)、首登雙重加驗(yàn)等多項(xiàng)安全性功能與舉措，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)放在業(yè)務(wù)和產(chǎn)品運(yùn)營首位?！?/p>