中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（張維明 記者薛慶元）12315熱線是江蘇省常州國(guó)家高新區(qū)（新北區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管局聆聽(tīng)群眾呼聲并傳遞黨的聲音、黨的關(guān)懷的重要窗口，也是巾幗聚集處室，女同志有14名，分別擔(dān)負(fù)著熱線管理、數(shù)據(jù)分析、審核分派、接聽(tīng)登記、消費(fèi)調(diào)解等消費(fèi)維權(quán)工作。長(zhǎng)期以來(lái)，全體女同志以“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”為宗旨，以“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”為目標(biāo)，始終堅(jiān)持“有訴必接、有案必轉(zhuǎn)、熱情高效、快速反應(yīng)”的工作理念，用真誠(chéng)與熱情，柔善與堅(jiān)守，筑牢民生防線，書(shū)寫(xiě)靚麗青春，展現(xiàn)了新時(shí)期基層市場(chǎng)監(jiān)管人的巾幗風(fēng)采。

不要人夸顏色好，只留清氣滿(mǎn)乾坤

許衛(wèi)華，有著28年黨齡的老黨員，2021年部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)，成為一名市場(chǎng)監(jiān)管人，被大家親切喚作“許姐”。作為一名消費(fèi)維權(quán)的“新兵”，許姐轉(zhuǎn)業(yè)不轉(zhuǎn)志，她敏而好學(xué)、不恥下問(wèn)，她刻苦鉆研、學(xué)以致用，短短半年，許姐從“新兵”蛻變成為投訴三組的“領(lǐng)頭雁”。

2022年5月的一天，臨近中午，兩位年近70歲的老大爺怒氣沖沖地趕來(lái)投訴，原來(lái)兩人與某裝修公司簽訂的低價(jià)全包裝潢合同在實(shí)施時(shí)被肆意加價(jià)，兩位老大爺意識(shí)到上當(dāng)受騙后想要終止合同，拿回定金，遭到裝修公司直接拒絕。許姐一邊認(rèn)真接聽(tīng)記錄，一邊耐心安撫疏導(dǎo)，以女性特有的柔善化解消費(fèi)者的焦慮不安。之后許姐又馬不停蹄地帶領(lǐng)組員調(diào)查取證、收集證據(jù)，經(jīng)過(guò)調(diào)解會(huì)上一番唇槍舌戰(zhàn)后，最終商家同意為兩位老人各退八千元，當(dāng)兩位老人激動(dòng)萬(wàn)分，握手言謝時(shí)，許姐還是那一句：“這是我們應(yīng)該做的，我們做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠”。

春華葳蕤青山翠，鏗鏘玫瑰綻芳菲

邵露，一名95后入黨積極分子，別看她年紀(jì)少，卻有一股“出生牛犢不怕虎”的闖勁。對(duì)于消費(fèi)維權(quán)，邵露有自己的“獨(dú)門(mén)絕技”，那就是“1234”消費(fèi)維權(quán)工作法，即：聚焦雙方爭(zhēng)議“一個(gè)焦點(diǎn)”，落實(shí)法律條文和現(xiàn)場(chǎng)檢查“兩個(gè)基礎(chǔ)”，把好程序關(guān)、調(diào)解關(guān)、反饋關(guān)“三個(gè)重點(diǎn)”，與落實(shí)調(diào)解資格相結(jié)合、與規(guī)范調(diào)解文書(shū)相結(jié)合、與維權(quán)案例指導(dǎo)相結(jié)合、與消費(fèi)維權(quán)責(zé)任相結(jié)合“四個(gè)結(jié)合”，形成了可復(fù)制、可推廣的“維權(quán)經(jīng)驗(yàn)”。兩年來(lái)，邵露參與開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查1000余次，調(diào)解成功消費(fèi)投訴 1200余件，移交涉嫌違法行為100余起，其主導(dǎo)調(diào)解的多個(gè)消費(fèi)維權(quán)案例入選本年度“新北消協(xié)維權(quán)十大典型案例”。

咬定青山不放松，立根原在破巖中

“您好，請(qǐng)問(wèn)您是某某先生嗎？根據(jù)您的訴求，我們已經(jīng)介入調(diào)查，情況是這樣的……”打電話的這位名叫鄒璐，一名剛剛轉(zhuǎn)正的90后共產(chǎn)黨員。大學(xué)畢業(yè)后，鄒璐就一頭扎根基層，一干就是6年。隨著近年來(lái)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，新北區(qū)消費(fèi)投訴總量逐年增加。特別是今年常州疫情期間，“某某酒店因疫退訂婚宴”“蔬菜價(jià)格漲幅太高”……涉疫投訴接連不斷。針對(duì)涉疫投訴，鄒璐速戰(zhàn)速?zèng)Q，將“2小時(shí)回應(yīng)”工作機(jī)制100%落到實(shí)處。疫情期間，為阻斷病毒傳播途徑，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解不得不轉(zhuǎn)為電話調(diào)解，因?yàn)榉揽匦枰骺谡?，講話聲音會(huì)有點(diǎn)悶，鄒璐擔(dān)心消費(fèi)者聽(tīng)不清楚，所以聲音要比平時(shí)大很多，最長(zhǎng)的一個(gè)電話長(zhǎng)達(dá)40分鐘。一天下來(lái)，口干舌燥聲音嘶啞，耳朵經(jīng)常被口罩帶磨得生疼。但鄒璐從不畏懼，隨時(shí)想起的電話鈴聲，對(duì)于她，就是沖鋒的號(hào)角。

一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿(mǎn)園。正是這樣一支“娘子軍”，用職責(zé)書(shū)寫(xiě)“大愛(ài)”，用毅力吟唱“無(wú)悔”，用才華彰顯魅力，全力保障消費(fèi)者合法權(quán)益。