中國消費者報福州訊（記者張文章）消費者按規(guī)定提出退提貨券請求，電商平臺提貨點卻以未處理過關于提貨券的退貨為由，消極怠工，導致消費者無法正常退款。近日，福建省莆田市秀嶼區(qū)消委會笏石分會對該提貨點負責人進行約談，要求其依法誠信經(jīng)營，主動承擔維護消費者合法權益第一責任人的責任。

記者了解到，秀嶼區(qū)消費者林女士于4月27日通過某電商平臺購買了化妝品小樣的提貨券，價值219.8元，并于次日到提貨點家家悅超市領取提貨券。之后，林女士因擔心商品質(zhì)量問題，便按照電商平臺的退貨規(guī)定，當日便將提貨券退還至家家悅超市，提貨點口頭答應會為其進行退貨，隨后林女士在平臺上申請退款。5月2日，林女士打開軟件查看退款進度，卻發(fā)現(xiàn)頁面顯示“未退回貨物，審核不通過”字樣。明明自己已將提貨券退還給了提貨點商家，怎么會顯示未退回貨物（提貨劵）呢？林女士向提貨點商家詢問退貨事宜，對方稱司機不肯將提貨劵帶走，導致提貨券滯留在店里，隨后便拒絕與林女士溝通。林女士認為，商家作為線上電商平臺合作的提貨點，收取平臺傭金，卻拒絕履行售后義務，導致自己的合法權益受損，便投訴至消委會。

接到投訴后，秀嶼區(qū)消委會笏石分會通過調(diào)查了解，按照網(wǎng)購平臺的退貨流程，應由消費者在平臺發(fā)起退貨申請，并將提貨券退回到提貨點，提貨點將提貨券交付給派送司機退回平臺，平臺審核后為消費者辦理退款。林女士退貨符合平臺規(guī)定，也按照平臺退貨流程進行了退貨。但因林女士購買的是化妝品提貨券，并非實物商品，提貨點“家家悅”超市與派送司機無此類商品退貨經(jīng)驗，導致商品一直滯留在提貨點，消費者無法退款。

消委會工作人員認為，家家悅超市作為提貨點，理應承擔為消費者進行退貨售后的服務，不能以“不知道怎么退貨”為由，拒絕承擔義務。日前，秀嶼區(qū)消委會笏石分會對該提貨點負責人進行約談，要求其依法誠信經(jīng)營，履行相關責任。經(jīng)笏石分會工作人員調(diào)解，目前該社區(qū)電商平臺司機已將提貨券退回平臺，平臺審核后，已退款給林女士。

莆田市秀嶼區(qū)消委會笏石分會表示，近年來，社區(qū)電商走入千家萬戶，從水果蔬菜到日用百貨，從家電家裝到美妝服飾均有所涉及。此類社區(qū)電商經(jīng)營模式通常以社區(qū)為單位，消費者手機下單后，由電商平臺專門的物流配送到各個提貨點，由提貨點負責接貨和售后退貨。由此可見，提貨點是社區(qū)電商平臺購物及售后流程中重要的一環(huán)?！断M者權益保護法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”此糾紛中，家家悅超市作為平臺提貨點，在消費者符合退貨規(guī)定和退貨流程的情況下，以“不知道怎么退貨”為由，未積極履行自己的義務，幫助消費者售后完成退貨退款，而是將提貨券滯留提貨點內(nèi)，損害了消費者的合法權益，也違背了誠實信用的原則。