中國消費者報報道（記者施本允）今年上半年，浙江省消費者權(quán)益保護委員會共受理消費者投訴27769件，其中商品類投訴15314件，服務類投訴12455件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1864萬元。未成年人盲盒消費、線上充值、不公平格式條款侵害消費者權(quán)益、美容美發(fā)領(lǐng)域營銷亂象等六大問題成為投訴熱點。

未成年人盲盒消費、線上充值投訴增多

隨著盲盒經(jīng)濟以及網(wǎng)絡游戲、直播的風靡，涉及未成年人消費的投訴不斷增多。今年上半年，浙江省消保委組織接到多起利用盲盒誘導未成年人消費的投訴，主要涉及學校周邊商店銷售盲盒等具有抽獎性質(zhì)的商品，商家通過推出稀有款、隱藏款等誘導未成年消費者不斷購買。溫州市瑞安市消保委仙降分會近期接到多起學生在學校周邊書店購買“奧特曼”盲盒卡片的投訴，有的學生花費達2000元，并且商家不斷推出稀有卡片，越貴的卡包抽到稀有卡片的幾率就越大。經(jīng)協(xié)調(diào)，商家表示愿意原價退還未拆封的產(chǎn)品，已拆封的按照折扣進行返還，并承諾今后將引導未成年人理性消費。

未成年人網(wǎng)絡充值投訴頻發(fā)，主要涉及未成年人利用家長手機注冊游戲、直播賬號進行網(wǎng)絡充值消費，引發(fā)大額游戲充值、打賞主播等退費糾紛。今年3月，浙江省消保委接到消費者投訴稱，其小孩在父母不知情的情況下通過某平臺打賞主播百萬余元，給家庭造成了巨大經(jīng)濟損失。經(jīng)過工作人員一個多月的反復協(xié)調(diào)，最終平臺將百萬余元打賞款原路退回到消費者賬戶。

不公平格式條款侵害消費者權(quán)益問題突出

今年上半年，浙江省消保委組織共受理合同類消費投訴1988件，主要集中在不公平格式合同條款侵害消費者合法權(quán)益問題方面，涉及經(jīng)營者通過通知、聲明、店堂告示、協(xié)議等排除或限制消費者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等。麗水市蓮都區(qū)消保委接到消費者李女士投訴稱，其于今年3月報名參加某美容化妝培訓班，在培訓公司的建議下通過第三方金融公司辦理了8000多元貸款，后因個人工作原因無法參加培訓，申請退費時被培訓公司以“在學員交費時就已明確告知培訓合同簽訂一周后概不退款”為由拒絕退費。經(jīng)調(diào)解，培訓公司最終同意協(xié)助學員辦理終止按揭服務，消費者承擔此間產(chǎn)生的利息，雙方終止技能培訓合同。

美容美發(fā)領(lǐng)域誘導消費等營銷亂象叢生

美容美發(fā)領(lǐng)域虛假宣傳、誘導消費等營銷亂象投訴較為集中：一是免費體驗誘導消費，主要涉及在體驗過程中誘導消費者辦卡或者強加其他收費項目。今年3月，消費者鄭女士路過臺州市某美容院時被告知可以免費體驗面部清潔以及護膚服務，事后卻要求收費1130元。鄭女士投訴至臺州市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)消保委。在當?shù)叵Ｎ慕槿胂拢p方達成和解，美容院表示將積極整改。二是虛假宣傳夸大功效，主要涉及美容院通過廣告、編造用戶評價等形式虛假承諾夸大美容效果，超范圍開展醫(yī)療美容項目。臨海市消保委接到消費者楊女士投訴稱，其在美容院接受紋眉服務時，店員承諾不會產(chǎn)生皮膚過敏等任何副作用，紋眉后卻出現(xiàn)皮膚紅腫、紅疹等過敏反應，花費醫(yī)藥費380元，向美容院索賠遭拒。經(jīng)調(diào)解，美容院退還消費者紋眉費用并支付醫(yī)藥費。三是模糊定價違規(guī)收費，如消費者投訴反映稱美容美發(fā)機構(gòu)事先不明確告知收費標準，接受服務后被收取高額費用，甚至存在理發(fā)分區(qū)收費、紋眉按根收費等亂象。

疫情影響下婚宴退訂、延期發(fā)貨等投訴頻發(fā)

今年上半年，因疫情管控引發(fā)的婚宴等餐飲退訂、網(wǎng)購商品無法按時發(fā)貨等投訴頻發(fā)，主要涉及消費者因疫情管控無法如期舉辦婚禮等宴席，要求酒店退還已付費用，雙方對于退費金額無法達成一致。今年1月，寧波市高新區(qū)消保委接到消費者投訴稱，因突發(fā)疫情婚禮無法正常舉辦，要求酒店退還已付費用50余萬元。經(jīng)協(xié)調(diào)，酒店扣除為籌備婚宴支出的成本4萬元后向消費者退款46.9萬元。其次是網(wǎng)購商品無法按時發(fā)貨，部分商家以疫情為借口拖延發(fā)貨。今年5月，消費者劉女士投訴反映稱，其通過直播平臺購買的連衣裙，商家以疫情防控為由多次更改發(fā)貨時間，劉女士表示其所在地區(qū)物流正常并且在該店購買的其他商品能夠發(fā)貨，認為商家以疫情為借口拖延發(fā)貨。經(jīng)調(diào)解，商家承認延遲發(fā)貨是由于買家下單量超出庫存所致，表示將盡快安排發(fā)貨。

二手汽車銷售欺詐等亂象有待規(guī)范

今年上半年，浙江省消保委組織共受理汽車消費投訴1484件。除傳統(tǒng)汽車質(zhì)量、合同、售后服務等投訴問題高發(fā)外，二手汽車虛假宣傳、銷售欺詐等經(jīng)營亂象也較為嚴重。從投訴分析報告來看，主要涉及經(jīng)營者對于二手汽車行駛里程數(shù)、車輛核心部件維修更換情況、是否為事故車等未告知真實情形。今年1月，寧波市消保委接到消費者湯先生投訴稱，其于2021年1月通過某二手車經(jīng)紀公司購買了一輛二手汽車，后發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者未如實告知車輛曾發(fā)事故狀況，于是要求退車并退還中介費。由于雙方對退費金額無法達成一致，消費者遂向人民法院提起訴訟。其次是經(jīng)營者延期或無法交付車輛，提車附加條件，甚至為了增加交易機會虛構(gòu)低價車源。今年2月，消費者葉先生在麗水市某二手車行預定了一輛二手汽車，交付定金1萬元，雙方約定2月7日提車，但提車當日經(jīng)營者卻稱無法交付車輛并且不愿意退還定金，遂投訴至消保委。經(jīng)調(diào)解，消費者已付尾款提車。

線上線下虛假促銷類投訴多發(fā)

線上促銷活動問題主要涉及商家對商品材質(zhì)等信息作虛假描述，利用“劃線價”等形式進行虛假促銷，以及部分平臺通過免費提現(xiàn)、免費領(lǐng)商品等活動吸引消費者，實則暗設門檻承諾不兌現(xiàn)，利用算法誘導用戶沉迷。線下促銷活動問題主要涉及消費者購買的優(yōu)惠券、抵扣券等到店無法使用或者有其他附加條件，經(jīng)營者通過虛假優(yōu)惠價格誘導消費等。今年1月，紹興市上虞區(qū)消保委接到消費者陳先生投訴稱，其在微信朋友圈看到經(jīng)常購買的一家食品店推出“充120送120”優(yōu)惠促銷活動，故向該微信所出示收款碼轉(zhuǎn)賬120元，去現(xiàn)場消費時卻被告知贈送的120元是6張“滿59減20”的抵扣券，甚至連充值的120元也不是現(xiàn)金，是40元一張不能拆分的消費券。消費者仔細研究廣告后才發(fā)現(xiàn)充值數(shù)字上面有一個不顯眼的券字。經(jīng)調(diào)解，被投訴人同意退還消費者充值款120元。