中國消費(fèi)者報(bào)哈爾濱訊（記者劉傳江）3月15日，黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會公布了2021年消費(fèi)投訴十大熱點(diǎn)，涉及網(wǎng)絡(luò)直播、個(gè)人信息保護(hù)、快遞服務(wù)等。

網(wǎng)絡(luò)直播購物問題多。一是實(shí)物與宣傳不符，甚至銷售假冒偽劣和“三無”產(chǎn)品；二是虛假宣傳，慣用全網(wǎng)最低價(jià)和限時(shí)搶購等宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)者，使用絕對化用語、夸大產(chǎn)品功效、回避關(guān)鍵信息、代購品變山寨品；三是直播間有不明鏈接，消費(fèi)者點(diǎn)擊后容易權(quán)益受損；四是售后服務(wù)難保障，經(jīng)營者拒不提供售后服務(wù)，甚至找不到責(zé)任主體；五是部分玉石黃金等貴重物品價(jià)格低、質(zhì)量差，甚至利用虛假的產(chǎn)品鑒定證書欺騙消費(fèi)者。 

個(gè)人信息保護(hù)有待加強(qiáng)。一是部分APP或微信小程序違規(guī)過度搜集消費(fèi)者個(gè)人信息，部分經(jīng)營者通過不公平的條件強(qiáng)制采集消費(fèi)者個(gè)人信息，侵害消費(fèi)者的公平交易權(quán)；二是消費(fèi)者缺乏自我保護(hù)意識，隨意掃碼、下載應(yīng)用軟件導(dǎo)致個(gè)人信息泄露；三是個(gè)人信息在某些行業(yè)被互相利用，如消費(fèi)者購車后就有保險(xiǎn)公司打電話推銷保險(xiǎn)；購房后就有裝修公司來電話聯(lián)系業(yè)務(wù)等。 

跨境網(wǎng)購維權(quán)不暢通。一是經(jīng)營者夸大產(chǎn)品功效和功能，消費(fèi)者購買的跨境產(chǎn)品與線下專柜不符，使用假票據(jù)和仿真品欺騙消費(fèi)者；二是計(jì)量問題，消費(fèi)者購買產(chǎn)品的實(shí)際數(shù)量與宣傳的不符；三是跨境購物物流周期長，有消費(fèi)者反映收到的食品已超過保質(zhì)期；四是售后服務(wù)問題突出，對消費(fèi)者反映的問題消極處理，退換貨不暢，不履行三包承諾。 

新能源家用汽車售后服務(wù)有待提高。一是續(xù)航里程和充電速度與宣傳不符，冬季氣溫低，電量下降快，行駛里程短；二是電池質(zhì)量問題，充電故障、行駛中突然斷電，頓挫感、動力突然消失時(shí)有發(fā)生；三是充電樁、上牌等配套服務(wù)存在瑕疵，不明示充電樁安裝、落戶流程導(dǎo)致消費(fèi)者購車后無法正常使用；四是售后服務(wù)問題，電瓶故障多次維修無法解決，維修網(wǎng)點(diǎn)、維修技工等配套的售后服務(wù)體系不能滿足新能源汽車的消費(fèi)需求，影響了消費(fèi)者的使用體驗(yàn)和售后滿意度。 

快遞服務(wù)仍是投訴熱點(diǎn)。一是快遞寄出后，多日未送達(dá)，發(fā)生損毀得不到及時(shí)處理；二是快遞員未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自將快遞放入快遞柜或者家門口導(dǎo)致快遞丟失損毀；三是部分快遞企業(yè)存在不公平、不合理格式條款，對快件損失采取限額賠償，貴重物品不提醒保價(jià)；四是部分快遞公司違反約定時(shí)限，時(shí)效性不強(qiáng)。 

大眾健身服務(wù)亟需規(guī)范。一是以各種優(yōu)惠和促銷為誘餌吸引消費(fèi)者一次性購買高價(jià)私教課；二是健身俱樂部在服務(wù)過程隨意更換教練，任意改變服務(wù)內(nèi)容，預(yù)約課程難、服務(wù)質(zhì)量差等引發(fā)退費(fèi)糾紛；三是個(gè)別健身俱樂部未開業(yè)即預(yù)售會員卡，承諾免費(fèi)開放籃球場地和游泳館等服務(wù)項(xiàng)目無法兌現(xiàn)；四是為消費(fèi)者退卡、轉(zhuǎn)卡故意設(shè)置障礙，退款周期長甚至不予退款。 

電視購物售后無保障。一是商品質(zhì)量無保證，電視購物大多采用唱賣式，音調(diào)激昂高亢，極富誘惑煽動性，甚至利用自家人現(xiàn)身說法，編造故事，以增加其可信度，消費(fèi)者容易被誘導(dǎo)；二是虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)，夸大產(chǎn)品功效、虛假優(yōu)惠限購、承諾不兌現(xiàn)、發(fā)貨不及時(shí)等；三是售后服務(wù)體制不健全，產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，經(jīng)營者與廣告發(fā)布者互相推諉，售后電話形同虛設(shè)，拒不履行售后義務(wù)；四是對商品的準(zhǔn)入要求過低，缺乏嚴(yán)格的監(jiān)管。 

定制家具退換貨難。一是合同約定不明確,經(jīng)營者在定價(jià)、測量、用料等方面比較隨意，權(quán)利義務(wù)約定模糊，出現(xiàn)糾紛責(zé)任不好認(rèn)定；二是產(chǎn)品不按約定制作，消費(fèi)者在收到貨物時(shí)發(fā)現(xiàn)顏色、尺寸、所用材料與合同約定差距較大；三是定制家具出現(xiàn)問題，經(jīng)營者只提供維修，不退不換，而且在維修過程中容易給消費(fèi)者家中地板、墻面等造成損壞。 

家用電子電器售后服務(wù)需加強(qiáng)。一是產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題后，經(jīng)營者和售后互相推諉，不履行三包義務(wù)；二是售后服務(wù)人員態(tài)度不好，維修質(zhì)量不高，不能在承諾的期限內(nèi)修理，維修收費(fèi)混亂，三包期內(nèi)不出具維修憑證，逃避責(zé)任；三是非指定售后機(jī)構(gòu)亂收費(fèi)、以換代修、小病大修問題依然存在；四是延保服務(wù)不延保，經(jīng)營者推銷的延保服務(wù)與三包混淆。 

網(wǎng)絡(luò)視頻游戲發(fā)展迅速，未成年人誤充值退費(fèi)難 。一是網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者利用不公平、不合理的規(guī)定侵害消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)，線上網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品的展示中加以“最終效果以游戲內(nèi)容為準(zhǔn)”，使雙方約定處于不確定狀態(tài)，為自己違約開脫免責(zé)；二是網(wǎng)絡(luò)游戲道具抽獎概率不明，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)，引發(fā)消費(fèi)者群體投訴；三是游戲的升級和闖關(guān)需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和金錢，一旦被封號或者虛擬裝備被盜，運(yùn)營商對此往往置之不理；四是未成年人私下通過微信、支付寶、銀行卡等方式充值或給主播打賞后，家長在維權(quán)時(shí)面臨舉證難、退款難、調(diào)解難、耗時(shí)長的問題。