中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者尹訓(xùn)銀）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作關(guān)系人民群眾的幸福生活，關(guān)系社會(huì)和諧穩(wěn)定，關(guān)系經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。2021年來(lái)，山東省青島市市場(chǎng)監(jiān)管局牢固樹(shù)立以人民為中心的發(fā)展理念，圍繞“四個(gè)提升”，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，保障消費(fèi)安全，化解消費(fèi)糾紛，提振消費(fèi)信心。

青島市市場(chǎng)監(jiān)管局始終把增進(jìn)人民福祉作為推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著眼實(shí)現(xiàn)更有保障、更深層次、更大范圍、更可持續(xù)的消費(fèi)公平，以抓好放心消費(fèi)全域創(chuàng)建工作提升經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度，以強(qiáng)化消費(fèi)領(lǐng)域綜合監(jiān)管力度提升消費(fèi)環(huán)境安全度，以創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)機(jī)制提升消費(fèi)者滿意度，以升級(jí)產(chǎn)品和服務(wù)供給品質(zhì)提升消費(fèi)活躍度，打響“放心消費(fèi)在青島”城市品牌，青島市消費(fèi)環(huán)境建設(shè)水平穩(wěn)步提升。在中消協(xié)全國(guó)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)中，青島連續(xù)兩年居全省第一、全國(guó)前列。

圍繞提升誠(chéng)信度抓創(chuàng)建

緊緊把握“擴(kuò)容、提質(zhì)、增效”的總體思路，深入開(kāi)展“放心消費(fèi)在青島”創(chuàng)建活動(dòng)，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者積極參與創(chuàng)建，做到“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、貨真價(jià)實(shí)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、糾紛快處”。

抓“整體創(chuàng)建”。出臺(tái)放心消費(fèi)全域創(chuàng)建工作意見(jiàn)，召開(kāi)全市消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，組織開(kāi)展放心消費(fèi)承諾踐諾活動(dòng)、全域創(chuàng)建攻堅(jiān)行動(dòng)，部署開(kāi)展示范鄉(xiāng)（街道）村（社區(qū)）創(chuàng)建第三方測(cè)評(píng)，推動(dòng)城鄉(xiāng)協(xié)同創(chuàng)建。全市放心消費(fèi)參創(chuàng)單位達(dá)到111萬(wàn)余家，數(shù)量居全省第一。

抓“單體創(chuàng)建”。規(guī)范放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建及動(dòng)態(tài)管理，新發(fā)展市級(jí)示范商場(chǎng)（商店）57家，在全省率先實(shí)施藥房標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，評(píng)選省、市級(jí)示范藥店531家，首批確定78家“化妝品經(jīng)營(yíng)示范店，推動(dòng)1.5萬(wàn)家單位實(shí)行線下無(wú)理由退貨。

抓“行業(yè)創(chuàng)建”。充分發(fā)揮行業(yè)主管部門的作用，在文化旅游、交通、快遞、通信等行業(yè)創(chuàng)建省級(jí)放心消費(fèi)示范單位139家，居全省首位。全市累計(jì)創(chuàng)建各類放心消費(fèi)示范單位2.4萬(wàn)家。

執(zhí)法人員正在現(xiàn)場(chǎng)檢查詢問(wèn)情況。資料圖片

圍繞提升安全度強(qiáng)監(jiān)管

充分發(fā)揮綜合監(jiān)管職能，高舉監(jiān)管執(zhí)法“利劍”，嚴(yán)厲打擊各類消費(fèi)侵權(quán)行為，全力規(guī)范消費(fèi)市場(chǎng)秩序，切實(shí)守牢安全消費(fèi)底線。

開(kāi)展民生領(lǐng)域集中攻堅(jiān)行動(dòng)。抓實(shí)校園周邊“三小”、餐飲外賣安全、廣告宣傳整治3項(xiàng)行動(dòng)，在全省率先推行小作坊“五統(tǒng)一”管理，小作坊抽檢合格率達(dá)97.6%，大中型餐飲“明廚亮灶”監(jiān)控率實(shí)現(xiàn)100%。累計(jì)完成食品抽檢8.8萬(wàn)批次，合格率99.69%，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查合格率97.8%。

開(kāi)展消費(fèi)市場(chǎng)秩序整治行動(dòng)。創(chuàng)新“三六五”監(jiān)管舉措，聚焦消費(fèi)市場(chǎng)頑疾，突出重點(diǎn)行業(yè)、區(qū)域、行為“三大重點(diǎn)”，落實(shí)問(wèn)題快督、糾紛快調(diào)、輿情快處、違法快查、隱患快消、案例快曝“六快措施”，完善自律規(guī)范、調(diào)度研判、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、公告警示、責(zé)任追究“五項(xiàng)機(jī)制”，以重大活動(dòng)、重要節(jié)假日和旅游旺季為重點(diǎn)，全面加強(qiáng)消費(fèi)市場(chǎng)秩序整治力度，為島城消費(fèi)環(huán)境保駕護(hù)航。

開(kāi)展民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳行動(dòng)”。打擊假冒侵權(quán)、虛假宣傳等11類民生領(lǐng)域重點(diǎn)違法行為，立案2989件，罰沒(méi)款3480.99萬(wàn)元，曝光案件788件，入選市場(chǎng)監(jiān)管總局、山東省市場(chǎng)監(jiān)管局典型案例8件，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管“鐵拳”行動(dòng)部署會(huì)在青島召開(kāi)。

圍繞提升滿意度謀創(chuàng)新

以提升消費(fèi)者滿意度為主線，緊盯群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題，創(chuàng)新構(gòu)建便捷高效維權(quán)機(jī)制，打通消費(fèi)維權(quán)痛點(diǎn)堵點(diǎn)，全力化解消費(fèi)糾紛。

創(chuàng)新協(xié)同治理機(jī)制。發(fā)揮全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度作用，推進(jìn)跨部門聯(lián)合監(jiān)管，構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)共治格局。建立常態(tài)化消費(fèi)者滿意度調(diào)查機(jī)制，加強(qiáng)問(wèn)題分析、成效評(píng)估、精準(zhǔn)整改，協(xié)調(diào)各單位強(qiáng)弱項(xiàng)、補(bǔ)短板、守底線，打造放心消費(fèi)“青島指數(shù)”。

創(chuàng)新糾紛化解機(jī)制。加快在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制建設(shè)，發(fā)展ODR單位1.7萬(wàn)家。完善基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)格體系，建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站2.09萬(wàn)家，探索組建消費(fèi)糾紛調(diào)解中心，為消費(fèi)者提供高效率、低成本的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)。

創(chuàng)新快速回應(yīng)機(jī)制。實(shí)施投訴舉報(bào)24小時(shí)快速回應(yīng)機(jī)制，2021年受理消費(fèi)者投訴33萬(wàn)起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3125萬(wàn)元。投訴舉報(bào)按時(shí)回復(fù)率100%、按時(shí)辦結(jié)率100%，群眾滿意率99.2%，全市政務(wù)熱線年度考核，青島市市場(chǎng)監(jiān)管局投訴舉報(bào)辦理過(guò)程和辦理結(jié)果綜合滿意度連續(xù)三年保持100%。

執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)講解有關(guān)電子秤的使用情況。資料圖片

圍繞提升活躍度促消費(fèi)

堅(jiān)持優(yōu)環(huán)境、強(qiáng)服務(wù)、促發(fā)展，不斷推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)供給優(yōu)化，加快釋放消費(fèi)潛力，助推經(jīng)濟(jì)和社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。

提升消費(fèi)品質(zhì)。召開(kāi)青島國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化大會(huì)、青島市質(zhì)量大會(huì)，實(shí)施“品質(zhì)青島”塑造工程，青島市3家企業(yè)獲中國(guó)質(zhì)量提名獎(jiǎng)，1家企業(yè)獲省長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)，84家企業(yè)入選山東省高端品牌培育名單。舉行“青島好禮”品質(zhì)推介活動(dòng)，以特色產(chǎn)品彰顯青島美譽(yù)度。

夯實(shí)消費(fèi)基礎(chǔ)。以街區(qū)、景區(qū)、商業(yè)綜合體等為側(cè)重，把221處消費(fèi)集中區(qū)域打造成放心消費(fèi)示范區(qū)域。在全國(guó)率先制定實(shí)施放心消費(fèi)示范街區(qū)創(chuàng)建地方標(biāo)準(zhǔn)，召開(kāi)全市放心消費(fèi)示范街區(qū)建設(shè)工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，突出發(fā)揮好即墨古城、臺(tái)東步行街、城陽(yáng)水悅城商業(yè)街等街區(qū)的示范效應(yīng)，形成“一街一特色，一區(qū)一亮點(diǎn)”。農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)升級(jí)改造納入市辦實(shí)事，升級(jí)改造13處農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，得到社會(huì)各界肯定和好評(píng)。

強(qiáng)化消費(fèi)引導(dǎo)。打造微信端“放心消費(fèi)地圖”，聯(lián)合媒體在全國(guó)首創(chuàng)“消費(fèi)實(shí)驗(yàn)室”科普欄目，開(kāi)展星級(jí)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)NPS口碑推薦調(diào)查。及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示提示，開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)公益活動(dòng)，深化消費(fèi)教育“五進(jìn)”，擴(kuò)大消費(fèi)教育覆蓋面和影響力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年全市社會(huì)消費(fèi)品零售額5975.4億元，居山東省首位，增長(zhǎng)14.8%、增幅居副省級(jí)城市首位。

數(shù)說(shuō)成績(jī)

2021年，青島市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共接收處置群眾各類訴求37萬(wàn)余件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3125萬(wàn)元，投訴舉報(bào)按時(shí)回復(fù)率100%、按時(shí)辦結(jié)率100%，群眾滿意率99.2%。民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳行動(dòng)”立案2989件，罰沒(méi)款3480.99萬(wàn)元，曝光案件788件，入選市場(chǎng)監(jiān)管總局、山東省市場(chǎng)監(jiān)管局典型案例8件。青島市放心消費(fèi)參創(chuàng)單位達(dá)到111萬(wàn)余家，累計(jì)創(chuàng)建放心消費(fèi)示范單位2.4萬(wàn)余家，各類示范區(qū)域221處，示范街99條。發(fā)展ODR單位達(dá)1.7萬(wàn)家，建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站2.09萬(wàn)家，發(fā)展線下無(wú)理由退貨單位1.5萬(wàn)家。廣泛開(kāi)展消費(fèi)宣傳，青島市張貼“放心消費(fèi)在青島”宣傳海報(bào)2.6萬(wàn)張，發(fā)放“致青島市民的一封信”3萬(wàn)張。在中消協(xié)“全國(guó)百城消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)”中，青島排名山東省第一、全國(guó)第四。