中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者朱海）“蘇區(qū)干部好作風(fēng)，自帶干糧去辦公；日穿草鞋干革命，夜打火把訪貧農(nóng)。”上世紀(jì)30年代初期誕生于贛南老區(qū)的“蘇區(qū)精神”，近百年來(lái)一直是中國(guó)共產(chǎn)黨人的精神源泉。而奮戰(zhàn)在這片浸滿了烈士鮮血的紅土地上的消費(fèi)維權(quán)人，更是以傳承“蘇區(qū)精神”為己任，堅(jiān)定信念、求真務(wù)實(shí)、一心為民、清正廉潔、艱苦奮斗、爭(zhēng)創(chuàng)一流、無(wú)私奉獻(xiàn)，在3.93萬(wàn)平方公里的紅土地上譜寫著一曲曲消費(fèi)維權(quán)的凱歌，為897萬(wàn)老區(qū)人民撐起了放心消費(fèi)的保護(hù)傘。

凝聚各部門共識(shí) 推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治 

2021年3月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了《2020年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》測(cè)評(píng)結(jié)果，贛州市排全國(guó)第37位，列江西省第一。與此同時(shí)，在全國(guó)12315平臺(tái)2020年效能評(píng)估評(píng)價(jià)量化工作中，贛州市以總分72.47的成績(jī)?cè)僖淮潍@得江西省第一。1月18日，在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)，贛州市市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)黃蕙說(shuō)：“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任。這句話，在贛州市，不是被掛在嘴上的，而是付諸于行動(dòng)。” 

2021年7月，經(jīng)贛州市人民政府批準(zhǔn)成立贛州市消保委，雖然因疫情等原因尚未舉行成立大會(huì)，但各項(xiàng)工作卻風(fēng)生水起。在贛州市消保委秘書(shū)長(zhǎng)伍強(qiáng)看來(lái)，作為取代原贛州市消協(xié)履行公益性職責(zé)的社會(huì)組織，擺在贛州市消保委面前的首要職責(zé)，就是發(fā)揮政府主導(dǎo)力量，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治。 

2021年5月底，贛州市人民檢察院在履行公益訴訟檢察職能中發(fā)現(xiàn)，贛州市章貢區(qū)部分售樓部安裝了人臉識(shí)別攝像頭，收集消費(fèi)者個(gè)人信息，可能侵犯公民個(gè)人信息保護(hù)合法權(quán)益，侵害社會(huì)公共利益。檢察機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查后，遂發(fā)出“檢察建議書(shū)”，建議市場(chǎng)監(jiān)管部門、消費(fèi)者組織會(huì)同相關(guān)部門依法履職。 

贛州市市場(chǎng)監(jiān)管局三級(jí)調(diào)研員賴慶明告訴記者，接到“檢察建議書(shū)”后，市場(chǎng)監(jiān)管部門第一時(shí)間出動(dòng)執(zhí)法人員，聯(lián)合住建、網(wǎng)信等部門共同部署專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，不僅對(duì)涉案房地產(chǎn)商進(jìn)行了立案查處，而且還在全市范圍內(nèi)集中開(kāi)展了為期3個(gè)月的打擊房地產(chǎn)領(lǐng)域侵害消費(fèi)者個(gè)人信息違法行為專項(xiàng)行動(dòng)。同時(shí)，聯(lián)合市消保委對(duì)全市16家在售和即將預(yù)售的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)進(jìn)行約談，督促房地產(chǎn)企業(yè)緊盯突出問(wèn)題和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，搞好專項(xiàng)整改。特別是要在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、房屋預(yù)售、廣告宣傳、合同管理、價(jià)格管理、建材質(zhì)量等方面加強(qiáng)整改力度，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

伍強(qiáng)介紹說(shuō)，像檢察院這樣在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域主動(dòng)履職的部門，在贛州市消保委成員單位中比比皆是。比如市人民銀行、市財(cái)政局下發(fā)《關(guān)于開(kāi)展整治拒收現(xiàn)金工作的通知》，聯(lián)手整治拒收現(xiàn)金工作；市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室下發(fā)《贛州市旅游服務(wù)質(zhì)量先行賠付基金管理辦法（試行）》，市、縣兩級(jí)設(shè)立“旅游服務(wù)質(zhì)量先行賠付基金”，在全國(guó)率先以規(guī)章制度形式明確市、縣兩級(jí)建立旅游購(gòu)物先行賠付制度……

盡管2021年5月才履新，但7個(gè)多月的專職消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作經(jīng)歷，卻讓伍強(qiáng)體會(huì)頗深。他說(shuō)，正是因?yàn)橛辛烁飨嚓P(guān)部門的鼎力支持，贛州市的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作才交出了一份份靚麗的成績(jī)單。僅近兩年來(lái)，全市就受理消費(fèi)者各類訴求180753件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3396萬(wàn)余元。 

凝聚消費(fèi)者共識(shí) 發(fā)揮消費(fèi)者監(jiān)督力量 

開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)工作，根本目的是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，讓消費(fèi)者科學(xué)、放心消費(fèi)，以發(fā)揮消費(fèi)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的基礎(chǔ)性作用。黃蕙對(duì)記者說(shuō)：“只有不斷推進(jìn)消費(fèi)者參與監(jiān)督的廣度和深度，才能使消費(fèi)維權(quán)工作緊扣為民辦實(shí)事的宗旨?！?/p>

2020年以來(lái)，贛州市市場(chǎng)監(jiān)管部門開(kāi)展了多次“你點(diǎn)我檢”“你送我檢”活動(dòng)，以期推動(dòng)消費(fèi)者積極參與食品安全治理，提升公眾食品安全獲得感，真正把百姓“關(guān)心的”變成食品安全監(jiān)管部門“關(guān)注的”。賴慶明告訴記者，每次開(kāi)展“你點(diǎn)我檢”活動(dòng)，都會(huì)根據(jù)前期的調(diào)查問(wèn)卷隨機(jī)選取消費(fèi)者代表，隨機(jī)指定抽樣產(chǎn)品，請(qǐng)消費(fèi)者代表與媒體記者、專業(yè)承檢機(jī)構(gòu)人員一起走進(jìn)校園周邊、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)和超市進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽樣，并到贛州市食品藥品檢驗(yàn)檢測(cè)中心參觀抽檢樣品的檢驗(yàn)過(guò)程?！白審V大消費(fèi)者參與、了解食品安全監(jiān)管工作，充分發(fā)揮消費(fèi)者的監(jiān)督作用，才能從根本上保障‘舌尖上的安全’”。

伍強(qiáng)告訴記者，為了調(diào)動(dòng)消費(fèi)者參與消費(fèi)維權(quán)工作的積極性，近年來(lái)，贛州市消保委先后建立了“九方購(gòu)物中心消費(fèi)維權(quán)教育基地”“贛州市萬(wàn)象城商城消費(fèi)維權(quán)教育基地”“贛州市老年消費(fèi)教育基地”“贛州市室內(nèi)裝飾協(xié)會(huì)消費(fèi)教育基地”等多處消費(fèi)教育基地，向消費(fèi)者提供科學(xué)實(shí)用的消費(fèi)知識(shí)和便捷暢通的維權(quán)平臺(tái)。同時(shí)，積極組織消費(fèi)者參加“江西省普通高校本科學(xué)分制收費(fèi)管理辦法聽(tīng)證會(huì)”“贛州市中心城區(qū)自來(lái)水五區(qū)同價(jià)價(jià)格調(diào)整聽(tīng)證會(huì)”“贛州市中心城區(qū)公辦幼兒園保教費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整聽(tīng)證會(huì)”等活動(dòng)，讓消費(fèi)者在消費(fèi)維權(quán)工作中唱主角、站C位，充分發(fā)揮了消費(fèi)者的主觀能動(dòng)性，取得了很好的社會(huì)效果。

1月19日上午，記者在贛州市老年消費(fèi)教育基地看到，四五位年過(guò)花甲的老人圍坐在一起，正在就一位老人迷信所謂保健品而延誤了病情的事情進(jìn)行交流。一位王姓大爺對(duì)記者說(shuō)：“經(jīng)常到老年消費(fèi)教育基地坐一坐，讓自己避開(kāi)了很多消費(fèi)陷阱，確實(shí)很有意義。”

凝聚經(jīng)營(yíng)者共識(shí) 落實(shí)經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任 

保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，除了是消費(fèi)者的呼聲、政府部門的責(zé)任，更是廣大經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。作為消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任人，贛州市又是怎樣凝聚經(jīng)營(yíng)者的共識(shí)、落實(shí)經(jīng)營(yíng)者的主體責(zé)任呢？

伍強(qiáng)告訴記者，新冠肺炎疫情發(fā)生后，贛州市消保委積極響應(yīng)江西省消保委號(hào)召，在全市范圍內(nèi)動(dòng)員經(jīng)營(yíng)者推行“線下實(shí)體店7日無(wú)理由退貨服務(wù)”承諾活動(dòng)。通過(guò)簽定承諾，有效提升了企業(yè)守法誠(chéng)信、堅(jiān)守底線的主體意識(shí)。截至目前，贛州市共有530家具有一定經(jīng)營(yíng)規(guī)模、基礎(chǔ)工作相對(duì)扎實(shí)的大型商場(chǎng)、超市、建材企業(yè)率先帶頭參加七日無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)，在提振消費(fèi)信心、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方面發(fā)揮了積極的作用。 

除此之外，贛州市還積極開(kāi)展“放心消費(fèi)示范單位”創(chuàng)建活動(dòng)，凝聚經(jīng)營(yíng)者共識(shí)，落實(shí)經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任。截至目前，全市已創(chuàng)建放心消費(fèi)示范單位456個(gè)，創(chuàng)建文明誠(chéng)信示范街區(qū)6個(gè)，創(chuàng)建放心消費(fèi)維權(quán)服務(wù)示范站40個(gè)。同時(shí)，積極提升消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制。2021年3月份以來(lái)，先后制訂印發(fā)了《贛州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局全國(guó)12315平臺(tái)ODR企業(yè)管理實(shí)施細(xì)則》《關(guān)于推行在線消費(fèi)糾紛解決工作機(jī)制的通知》，積極倡導(dǎo)企業(yè)成為12315平臺(tái)“ODR”用戶，完成探索“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)維權(quán)”。截至目前，全市共建立ODR企業(yè)用戶83戶，通過(guò)ODR企業(yè)和解消費(fèi)糾紛134件。

賴慶明告訴記者，為了高效化解消費(fèi)糾紛，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，贛州市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消保委還以健全完善消費(fèi)糾紛預(yù)防調(diào)處化解體系為抓手，在經(jīng)開(kāi)區(qū)試點(diǎn)構(gòu)建ODR企業(yè)自主和解、人民調(diào)解、“和合”商事調(diào)解、行政調(diào)解“四位一體”的消費(fèi)糾紛多元調(diào)處新機(jī)制，積極推動(dòng)法治政府建設(shè)。

贛州市市場(chǎng)監(jiān)管局經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)分局副局長(zhǎng)潘智介紹說(shuō)，受理消費(fèi)糾紛后，先由各基層所分流至“和合”商事調(diào)解室、人民調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解；調(diào)解不成的案件，將流轉(zhuǎn)回各基層所進(jìn)行行政調(diào)解；仍然無(wú)法調(diào)處的，流轉(zhuǎn)回分局12315投訴中心進(jìn)行調(diào)處。通過(guò)建立“和合”商事調(diào)解室與人民調(diào)解委員會(huì)、基層所行政調(diào)解、分局12315投訴中心的消費(fèi)糾紛三級(jí)化解模式，基本做到了做到“小事不出各所、大事不出分局”。

自2021年7月20日試點(diǎn)開(kāi)展以來(lái)，贛州市市場(chǎng)監(jiān)管局經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)分局共受理12315、12345、問(wèn)政贛州及信訪投訴821件，其中分流至0DR企業(yè)處理投訴19件，“和合”商事調(diào)解投訴15件，人民調(diào)解員處理投訴99件，各基層所行政調(diào)解685件，數(shù)量同比下降16.6%，在為消費(fèi)者挽回15萬(wàn)余元損失、有效筑牢維穩(wěn)“第一道防線”的同時(shí)，還大大地減輕了各基層局所工作人員的壓力。潘智笑著說(shuō)：“這都是調(diào)動(dòng)了企業(yè)積極性帶來(lái)的效果”。

贛州市消保委成員單位對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商進(jìn)行約談。資料圖片

贛州市組織消費(fèi)者代表參加“你點(diǎn)我檢”活動(dòng)。資料圖片

贛州經(jīng)開(kāi)區(qū)消協(xié)指導(dǎo)企業(yè)調(diào)解糾紛。資料圖片