中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者 劉浩）上海市外高橋保稅區(qū)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，該區(qū)域如何更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益？近日，記者從上海市浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局保稅區(qū)分局了解到，該局積極打造“3R”（Responsibility責(zé)任、Research調(diào)查、Regulate調(diào)節(jié)）消保維權(quán)崗，不斷提升區(qū)域經(jīng)營者誠信度和消費(fèi)者滿意度，營造高效、安全、便利的營商和消費(fèi)環(huán)境。

《中國消費(fèi)者報(bào)》記者了解到，隨著外高橋保稅區(qū)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，直播帶貨、跨境海淘等新消費(fèi)平臺(tái)日漸成熟，蘋果、路易酩軒、山姆會(huì)員店等跨國企業(yè)總部紛紛落戶，成為拉動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的重要引擎，與此同時(shí)也給區(qū)域消保維權(quán)工作帶來巨大壓力。今年以來，浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局保稅區(qū)分局已受理消費(fèi)者投訴3萬余件，約占全區(qū)投訴受理量的1/5。

強(qiáng)化維權(quán)責(zé)任意識(shí)

據(jù)了解，保稅區(qū)分局要求工作人員提高對(duì)消保維權(quán)工作的政治站位，以實(shí)現(xiàn)“人民對(duì)美好生活的向往”作為消保維權(quán)工作的奮斗目標(biāo)，將消費(fèi)者權(quán)益作為人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題。同時(shí)，在消保維權(quán)工作中，還有意識(shí)地兼顧企業(yè)健康發(fā)展和整體社會(huì)秩序的維護(hù)。

對(duì)于維權(quán)專崗，進(jìn)一步明確責(zé)任，選派經(jīng)驗(yàn)豐富的老黨員擔(dān)綱負(fù)責(zé)，青年黨員和入黨積極分子配合輔助，形成老中青三代攜手的成熟團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮老黨員的模范表率作用和青年突擊隊(duì)的先鋒攻堅(jiān)作用，促進(jìn)維權(quán)綜合效能最大化。

同時(shí)，保稅區(qū)分局注重創(chuàng)新突破。變被動(dòng)履職為主動(dòng)作為，在處理好消費(fèi)者投訴“個(gè)案”的同時(shí)，維權(quán)崗用好“工具箱”。綜合運(yùn)用“掌上調(diào)解”“云調(diào)解”“在線和解”、ODR（在線爭端解決機(jī)制）等方式，完善在線快速解決機(jī)制；引導(dǎo)企業(yè)主動(dòng)加入“7天無理由退貨”“先行賠付”“異地異店退換貨”等機(jī)制，不斷強(qiáng)化企業(yè)主體責(zé)任；針對(duì)投訴集中企業(yè)，增派專人處理，定期協(xié)調(diào)溝通；推動(dòng)轄區(qū)7戶企業(yè)加入ODR消費(fèi)糾紛快速處理通道，直接連線消費(fèi)者，提高消保維權(quán)工作效率。

成立維權(quán)研究工作室

隨著消費(fèi)領(lǐng)域不斷涌現(xiàn)新業(yè)態(tài)、新科技，投訴維權(quán)的復(fù)雜程度不斷加大，部分投訴還涉及新媒體取證、國家和地區(qū)法律法規(guī)銜接、總部企業(yè)安全策略、職能部門管轄分工等問題，復(fù)雜性、專業(yè)性突出，沒有先例可循。為此，保稅區(qū)分局黨總支三支部成立了維權(quán)研究工作室，在分局黨總支支持下，抽調(diào)各科室業(yè)務(wù)骨干，加強(qiáng)理論研究和分析研判，以法為尺、以理為矩，進(jìn)一步指導(dǎo)“3R”維權(quán)崗攻堅(jiān)克難。

妥善解決法律銜接問題。針對(duì)“境外購買的電子產(chǎn)品是否享受國內(nèi)三包”的問題，研究團(tuán)隊(duì)對(duì)生產(chǎn)、銷售、維修各環(huán)節(jié)的法律關(guān)系進(jìn)行充分梳理，依據(jù)國內(nèi)法律法規(guī)的地域管轄原則，明確了“不享受國內(nèi)三包服務(wù)，但可以按約定進(jìn)行維修”的適用原則，為此類爭議定分止?fàn)帯?/p>

群策群力尋找取證手段。針對(duì)比較集中的未成年人游戲充值問題，由于對(duì)是否系“未成年人充值”難以取證，導(dǎo)致以往退款訴求處理不夠理想。“維權(quán)研究室”成立后，分局業(yè)務(wù)骨干開展頭腦風(fēng)暴，提出從“游戲是否實(shí)名認(rèn)證”“游戲內(nèi)聊天記錄”“充值后臺(tái)行為特征”等諸方面加以研判取證。今年以來，此類糾紛調(diào)解成功率已從以往不足10%上升到80%，成功為數(shù)百名消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失。

主動(dòng)約談，引導(dǎo)總部制定售后策略。針對(duì)部分知名電商企業(yè)“切分電商業(yè)務(wù)，由不同主體承擔(dān)售后”所導(dǎo)致管轄混亂問題，經(jīng)集體討論研判，“3R”維權(quán)崗主動(dòng)約談相關(guān)企業(yè)，以電信業(yè)務(wù)增值許可和ICP備案為主要依據(jù)，引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)一步明確業(yè)務(wù)范圍和售后主體，為分局依法實(shí)施管轄提供明確依據(jù)，防止消費(fèi)投訴在企業(yè)總部的過度集中。

融監(jiān)管與服務(wù)為一體

消保維權(quán)中如何融監(jiān)管與服務(wù)為一體，解決監(jiān)管部門職能條線多、執(zhí)法資源有限的矛盾？在分局領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，“3R”維權(quán)崗探索出了一條將消保維權(quán)和企業(yè)服務(wù)相結(jié)合的道路。

通過企業(yè)培訓(xùn)，融洽了政企關(guān)系。“3R”消保維權(quán)崗以商業(yè)零售企業(yè)為對(duì)象，聚焦企業(yè)多錯(cuò)易錯(cuò)、消費(fèi)爭議較為集中的廣告宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格競(jìng)爭等領(lǐng)域，開展系統(tǒng)性培訓(xùn)。同時(shí)，由“3R”消保維權(quán)崗牽頭建立工作微信群，通過線上咨詢指導(dǎo)加線下走訪調(diào)研，進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)建立完善自身的合規(guī)審查機(jī)制。今年以來，“3R”消保維權(quán)崗已累計(jì)開展主題培訓(xùn)8場(chǎng)，走訪調(diào)研 55次，受到了轄區(qū)企業(yè)的普遍歡迎。

攜手人民調(diào)解員，提升糾紛處置率。“3R”消保維權(quán)崗充分利用人民調(diào)解工作機(jī)制，妥善處理消費(fèi)者糾紛。在人民調(diào)解員的幫助下，消費(fèi)糾紛雙方都對(duì)調(diào)解工作給予了充分信任，擴(kuò)寬了協(xié)商空間，使訴求雙方更易達(dá)成一致。而對(duì)一些經(jīng)調(diào)解仍無法達(dá)成一致的爭議，經(jīng)驗(yàn)豐富的人民調(diào)解員指導(dǎo)消費(fèi)者依據(jù)法律或者合同約定，通過司法途徑解決問題，也更易為各方所接受。

消保宣傳進(jìn)社區(qū)，幫助群眾漲知識(shí)。一方面，“3R”消保維權(quán)崗結(jié)合3·15、質(zhì)量日、計(jì)量日等主題活動(dòng)，加大消保維權(quán)宣傳力度，增強(qiáng)消費(fèi)者依法維權(quán)的主體意識(shí)；另一方面，借助共建單位高橋志愿者協(xié)會(huì)的協(xié)助，與高橋新城二居委結(jié)對(duì)，安排食品專業(yè)和消保維權(quán)能手到社區(qū)，向居民宣貫食品安全、疫情防控和消費(fèi)維權(quán)的專業(yè)知識(shí)，不斷提高居民的食品安全意識(shí)和維權(quán)意識(shí)。

據(jù)保稅區(qū)分局工作人員介紹，今年以“3R”為核心的消保維權(quán)崗項(xiàng)目落地以來，該分局的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在處置效率、調(diào)解成功率和消費(fèi)者滿意度等方面都得到了顯著提升。同時(shí)幫助企業(yè)彌補(bǔ)了合規(guī)經(jīng)營的薄弱環(huán)節(jié)，營造了優(yōu)商、安商、穩(wěn)商的良好市場(chǎng)環(huán)境。下一步，保稅區(qū)分局將繼續(xù)大力建設(shè)安全、放心的消費(fèi)環(huán)境，不斷提升消費(fèi)者滿意度，守護(hù)人民群眾的消費(fèi)安全，以服務(wù)打造“社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)引領(lǐng)區(qū)”為己任，為支持浦東新區(qū)高水平改革開放貢獻(xiàn)力量。