中國消費者報報道（柯炳鑫 記者張文章）2021年7月，福建省廈門市海滄區(qū)市場監(jiān)管局收到被投訴方送來的一面錦旗，上面寫著“熱情服務廉明執(zhí)法，幫扶企業(yè)合規(guī)發(fā)展”。而今年1月，海滄區(qū)市場監(jiān)管局也收到同一糾紛的投訴方贈送的寫有“敬業(yè)正直，為民解憂”的錦旗。一起投訴收到雙方送來的兩面錦旗，這背后的故事究竟是什么？

2019年3月，王先生在海滄轄區(qū)某醫(yī)院進行肺部腫瘤切除手術，出院后因仍感到肺部不適，隨后轉到廈門市第一醫(yī)院重新治療。兩次手術后，王先生發(fā)現(xiàn)第一次手術的價格明顯高于第二次手術，明明都是進行肺部腫瘤切除手術，為什么價格相差怎么多？2019年12月，感覺到不對勁的王先生向海滄區(qū)市場監(jiān)管局投訴。

海滄區(qū)市場監(jiān)管局立即組織雙方進行調解，但初次調解就遇到了難題，雙方各執(zhí)一詞、互不讓步，調解一度陷入僵局。雙方拒不和解本可以終止調解，但是執(zhí)法人員沒有潦草收場，而是下定決心把問題調查清楚。

王先生無法準確表達收費問題所在，執(zhí)法人員就逐行逐項翻閱他的病歷資料尋找端倪；被訴醫(yī)院出示向醫(yī)保局報備的收費項目及標準，證明收費有理有據(jù)，執(zhí)法人員就此一一對照收費標準進行檢查。疫情突發(fā)打亂調查計劃，執(zhí)法人員靈活采取郵寄材料、視頻連線的方式與患者、醫(yī)院繼續(xù)保持溝通，深入調查案情；遇到專業(yè)問題無從下手時，執(zhí)法人員一邊惡補相關法律法規(guī)，一邊主動請求價監(jiān)部門、衛(wèi)健局的專家指導幫助。

經(jīng)過海滄區(qū)市場監(jiān)管局的不懈努力，通過組織雙方進行了8次調解，2021年1月，成功協(xié)調被訴醫(yī)院退還了手術及其他相關費用2萬余元。此外，海滄區(qū)市場監(jiān)管局還對被訴醫(yī)院重復收費的違法行為進行了立案查處。海滄區(qū)市場監(jiān)管局嚴謹執(zhí)法既保障了患者的權益，讓本就被疾病折磨的王先生感受到了溫暖和力量，更破解了民營醫(yī)院價格收費隱蔽性強、處罰難的現(xiàn)實問題，有力有效地維護了海滄區(qū)市場監(jiān)管局高效嚴明的執(zhí)法權威。

在對被訴醫(yī)院作出罰沒50萬元的處罰決定后，細心的執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)民營醫(yī)院價格收費亂象由來已久，醫(yī)院制度和規(guī)章的不完善是導致重復收費的根本原因。海滄區(qū)市場監(jiān)管局將這起投訴引發(fā)的規(guī)范民營醫(yī)院收費監(jiān)管工作進行到底。

本著教育與處罰相結合的原則，海滄區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員一方面召集醫(yī)院管理層、法務部門、收費部門等核心人員召開價格規(guī)范收費座談會，從醫(yī)院經(jīng)營性質、醫(yī)療服務項目收費規(guī)范、違法行為的構成要件等多個維度對其收費“自主權”的有限性進行解析，消除了醫(yī)院對收費行為長期存在的認識誤區(qū)，真正實現(xiàn)了警示的效果。

另一方面，海滄區(qū)市場監(jiān)管局組織涉案醫(yī)院前往廈門當?shù)匾患覂?yōu)秀的醫(yī)院——弘愛醫(yī)院進行調研學習，三方就如何實現(xiàn)醫(yī)療收費糾紛的源頭治理和有效化解開展深入分析討論并提出改進提升方案。“他山之石，可以攻玉”，此次調研學習為涉案醫(yī)院源頭治理和規(guī)范經(jīng)營提供了借鑒與范本。事后，涉案醫(yī)院及時總結經(jīng)驗，制定并運行《醫(yī)療服務價格行為管理作業(yè)細則》，從規(guī)章制度、機構編制、操作規(guī)范、人員培訓等多方面制度化規(guī)范收費行為。細則實施以來，有關涉案醫(yī)院收費行為的投訴量同比下降50%，既減輕了醫(yī)院的應訴壓力，又為醫(yī)院贏得了陽光收費、誠信經(jīng)營的美譽，取得了良好的效果。

一起投訴，8次調解，兩面錦旗，充分展現(xiàn)了市場監(jiān)管的力度，也體現(xiàn)了市場監(jiān)管的溫度。