中國消費者報報道 (黃瑩 記者顧艷偉) 作為一名黨齡31年的老黨員，謝華幾十年的工作生涯，沒有豪言壯語，沒有慷慨激昂，有的只是一名共產(chǎn)黨員的執(zhí)著與堅持。作為廣西柳州市市場監(jiān)管投訴舉報指揮處置中心12315指揮中心負責人，她不懼艱辛，始終奮戰(zhàn)在投訴舉報工作第一線，默默奉獻，憑著對市場監(jiān)管事業(yè)的滿腔熱愛、對消費者高度負責的精神，在平凡中奉獻，在執(zhí)著中堅守，生動詮釋了一名消費維權工作者全心全意為人民服務的責任擔當。

迎難而上 爭當拓荒牛

2014年6月，柳州市食品藥品投訴舉報中心成立，領導動員干部職工加入到投訴舉報中心，已是“五十而知天命”的謝華主動報名接手了這份工作，擔任中心負責人。謝華通過不斷學習、摸索、總結經(jīng)驗，帶領為數(shù)不多的工作人員撐起了柳州食品藥品投訴舉報協(xié)調(diào)處置工作。

謝華在指導同事做好消費投訴信息受理和信息錄入工作。資料圖片

2015年2月起，投訴舉報中心實行24小時值班制度，工作強度加大。謝華經(jīng)常與同事們交流心得體會，幫助同事們解決困難，誰在工作中有了怨言，都愿意找她嘮一嘮，聽她寥寥數(shù)語，大家的壞情緒就會消失得無影無蹤，又能精神百倍地回到工作崗位上 。

面對數(shù)量不斷增加、難度不斷加大的投訴舉報工作，謝華時刻想著如何將工作做得更好，每次基層的工作人員遇到難以解決的投訴舉報問題時，她總是想方設法幫助解決。她不斷收集處理投訴舉報中遇到的困難和問題，組織召開疑難問題研討會，一起探討如何解決投訴舉報棘手問題，以便更好地為消費者解決難題。

勇挑重擔 甘當老黃牛

2019年3月機構改革后，謝華再次迎難而上，主動承擔起柳州市12315中心的全面工作。面對業(yè)務知識更新、投訴舉報量驟增、專業(yè)人員嚴重不足的情況，她帶領同事們克服困難，用愛心和耐心化解消費糾紛。

為盡快提高中心工作人員的業(yè)務水平，謝華主動聯(lián)系業(yè)務科室聯(lián)合舉辦各類培訓，組建互學互幫小組，利用晨會分享交流工作中遇到的問題，有效促進業(yè)務融合。她還不斷創(chuàng)新工作思路，由她牽頭起草制定的座席操作流程、統(tǒng)一的投訴舉報文書及工作規(guī)程等規(guī)范性文件，讓投訴舉報工作實現(xiàn)了科學化、制度化和規(guī)范化管理。

就這樣，謝華在不斷摸索中尋找工作突破口，完善規(guī)章制度，理順工作程序，提高工作效率。謝華帶領12315指揮中心的同事們每月對投訴舉報數(shù)據(jù)進行匯總分析，定期發(fā)布消費投訴信息公示和提示，向社會公布失信經(jīng)營者名單，提醒消費者理性消費、積極維權，督促商家誠信守法經(jīng)營，提升社會主體責任意識，主動化解消費糾紛。

七年磨一劍，謝華始終堅持24小時待命狀態(tài)，隨時處理突發(fā)事件，以身作則、任勞任怨，經(jīng)受諸多超乎尋常的挑戰(zhàn)和考驗。

堅守崗位 甘當孺子牛

疫情期間，投訴舉報接線量暴增。為確保消費者投訴舉報渠道暢通，謝華統(tǒng)籌協(xié)調(diào)中心有限的在崗人員，增加人員值守頻率，堅守好防疫一線。

面對市民由于疫情產(chǎn)生的焦慮、恐慌心情，她及時組織中心工作人員學習各種新政策，耐心、細致、準確地解答各種問題，將矛盾糾紛化解在源頭。同時加強與承辦部門溝通，由電話督辦升級為通報督辦與電話督辦相結合，大大提高了投訴舉報的辦結效率。

謝華陪同廣西12315中心以及柳州市市場監(jiān)管局領導到柳州五菱公司調(diào)研客戶服務工作。

疫情期間，12315指揮中心堅持撰寫每日情況分析，謝華從大量咨詢訴求中匯總分析，準確判斷熱點問題、發(fā)展趨勢等并提出解決問題的意見建議，及時、快速、有針對性地指導各縣區(qū)開展工作，協(xié)助查處各類違法案件，為防范防控風險、科學決策、打擊違法犯罪提供依據(jù)。

謝華，始終把群眾裝在心上，耐心、用心、真心傾聽民聲，用一條熱線架起為民服務的“連心橋”，用熱血和汗水澆開了絢麗的人生之花。