中國消費(fèi)者報(bào)訊（記者桑雪騏）自新一輪疫情發(fā)生以來，用戶咨詢量和退改需求與日俱增，自7月28日起，同程旅行平臺總咨詢量達(dá)到了日常的2倍。酒店、交通、門票產(chǎn)品的退訂量均比平時(shí)有所上漲。目前，同程旅行已分多個批次征調(diào)了大批人力投入到用戶服務(wù)中，同時(shí)也通過直播客服、自助退改等多種更高效的方式來滿足用戶退改的需要。

嚴(yán)格執(zhí)行航司和鐵路部門退改政策，暖心服務(wù)持續(xù)升級

為配合各地疫情防控要求，民航局和鐵路部門已明確了免費(fèi)退票的措施。根據(jù)民航局于8月3日下發(fā)的通知，旅客在2021年8月4日0時(shí)前已購買乘機(jī)日期在8月4日至8月31日的國內(nèi)機(jī)票，自8月4日0時(shí)起至航班起飛前可以免費(fèi)退票，航空公司及其航空銷售代理人不得收取費(fèi)用。中國國家鐵路集團(tuán)有限公司推出的免費(fèi)退票措施稱，自即時(shí)起，旅客在車站、12306網(wǎng)站等各渠道，辦理2021年8月3日24時(shí)前已購各次列車有效車票退票時(shí)，均不收取退票手續(xù)費(fèi)，購買鐵路乘意險(xiǎn)的一同辦理。

針對上述退改舉措，同程旅行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“公司將嚴(yán)格按照航空公司及鐵路部門最新退改政策，并在此基礎(chǔ)上盡可能幫助用戶完成退改，避免因疫情造成不必要的損失。”據(jù)該負(fù)責(zé)人介紹，南京出現(xiàn)疫情后，同程旅行在第一時(shí)間就啟動了暖心服務(wù)保障計(jì)劃，每天根據(jù)疫情變化不斷升級各項(xiàng)旅行保障措施。截至8月3日晚間，這項(xiàng)計(jì)劃已出爐了包括江蘇、湖南、湖北四川、山東等13個省份共計(jì)33個城市酒店和景區(qū)的退改政策，目前該計(jì)劃仍在持續(xù)升級中。

據(jù)了解，同程旅行暖心服務(wù)保障計(jì)劃已在同程旅行小程序、同程旅行APP、藝龍APP上線，用戶可結(jié)合自身需要查詢所屬城市的退改政策。

咨詢量激增，客服直播、在線智能機(jī)器人顯身手

為了讓更多用戶享受快捷的退改服務(wù)，同程旅行除了增加客服人力，還在同程旅行微信小程序增設(shè)了客服直播間功能，用戶可通過智能機(jī)器人客服、機(jī)票/火車票訂單詳情頁頁面、客服頻道等都能夠進(jìn)入客服直播的入口。直播間針對政策、規(guī)則類業(yè)務(wù)的咨詢可以得到快速的解答。

除此之外，同程旅行客服環(huán)節(jié)還應(yīng)用了TTS(語音合成)、ASR(語音識別)以及NLP(自然語言處理)技術(shù)等智能技術(shù)，幫助提升非常時(shí)期的服務(wù)響應(yīng)速度，緩解前端的排隊(duì)現(xiàn)象。微信小程序上的在線智能機(jī)器人也分擔(dān)了一部分業(yè)務(wù)咨詢量。以國內(nèi)機(jī)票業(yè)務(wù)為例，在線智能機(jī)器人的咨詢量環(huán)比6月上漲近四成。

據(jù)悉，同程旅行在不斷升級疫情退改保障政策的同時(shí)，還會推出更多智能化的方式。其中，智能IVR內(nèi)新增核酸意圖功能即將上線。用戶通過平臺在線咨詢關(guān)于疫情和核酸相關(guān)問題，語音識別后播報(bào)乘車提醒的同時(shí)系統(tǒng)給用戶發(fā)送短信，用戶點(diǎn)擊短信內(nèi)鏈接后可查詢各地疫情政策。