中國(guó)消費(fèi)者報(bào)上海訊(記者劉浩)記者近日獲悉，為改善消費(fèi)權(quán)益保護(hù)從接報(bào)到回訪全鏈條工作流程和質(zhì)量，近年來，上海市奉賢區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局奉城所積極引入“品管圈”科學(xué)管理理念，有效提高內(nèi)部工作質(zhì)量與外部服務(wù)質(zhì)量，使得不良項(xiàng)目的累計(jì)不良率下降14.46%，消費(fèi)維權(quán)工作水平獲得提升。

據(jù)了解，奉城所堅(jiān)持黨建引領(lǐng)業(yè)務(wù)、黨建融合業(yè)務(wù)，以消費(fèi)維權(quán)為抓手，設(shè)立“比學(xué)趕超 爭(zhēng)先進(jìn)位”黨員先鋒組和黨員先鋒崗。同時(shí)借鑒引入品管圈管理方式(即由相同、相近或互補(bǔ)性質(zhì)的工作場(chǎng)所的人們組成數(shù)人一圈的團(tuán)體，全體合作、集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序來解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題，提高產(chǎn)品質(zhì)量和提高工作效率)，設(shè)立輔導(dǎo)員、圈長(zhǎng)和圈員三級(jí)組織架構(gòu)，促進(jìn)同向發(fā)力、一體推進(jìn)。

圍繞“一老一小”開展消費(fèi)維權(quán)普法宣傳。

走訪學(xué)習(xí)重點(diǎn)企業(yè)內(nèi)部較為成熟的品管圈。

發(fā)揮圈層效力，建立品管圈活動(dòng)推行章程，簽訂圈組目標(biāo)責(zé)任狀，豐富集中培訓(xùn)、自主匯報(bào)和互相測(cè)評(píng)等形式，奉城所工作人員走訪學(xué)習(xí)轄區(qū)重點(diǎn)企業(yè)內(nèi)部較為成熟的品管圈，引導(dǎo)先進(jìn)理念入心、入行，更好為消費(fèi)者辦實(shí)事、解難題。建立考核辦法，激勵(lì)圈員運(yùn)用品管圈的魚骨圖要因分析和“5W1H對(duì)策法”等方法探索糾紛調(diào)解的可行性方案，目前已設(shè)立課題3項(xiàng)，建議措施20余項(xiàng)，努力將管理優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為維權(quán)效能。

奉城所堅(jiān)持“邊調(diào)解，邊普法”的工作標(biāo)準(zhǔn)，致力于“說大事，了小事，解難事”。在處理一起汽車美容致漆面劃痕的糾紛調(diào)解中，該所依照標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書開展二次補(bǔ)證，獲得了11頁證據(jù)材料和監(jiān)控錄像，并現(xiàn)場(chǎng)宣貫《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，最終促成雙方達(dá)成和解。

結(jié)對(duì)社區(qū)法治宣講團(tuán)、校園普法園地，圍繞“一老一小”開展消費(fèi)維權(quán)普法宣傳，并通過維權(quán)案例介紹，做到“調(diào)解一案、上好一課、普法一片”的生動(dòng)效果。據(jù)悉，先鋒組和先鋒崗自成立以來，累計(jì)開展消費(fèi)維權(quán)專題普法活動(dòng)3場(chǎng)，覆蓋500人次，受理化解投訴舉報(bào)116件，并獲錦旗3面、感謝信1封。

此外，奉城所每月開展“品管圈+消保”課題研究和圈會(huì)交流，確立各階段消保調(diào)解主題。在工單數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上建立柏拉圖調(diào)解數(shù)據(jù)模型，深入分析消費(fèi)者預(yù)期值等導(dǎo)致調(diào)解失利的主要不良項(xiàng)目，針對(duì)性制定調(diào)解對(duì)策，優(yōu)化補(bǔ)證取證方式和調(diào)解溝通技巧，設(shè)置四級(jí)監(jiān)督、三級(jí)管理、二級(jí)回訪和一辦到底制度，并制訂調(diào)解標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書，提升消費(fèi)維權(quán)工作水平。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自實(shí)施品管圈活動(dòng)以來，不良項(xiàng)目的累計(jì)不良率下降14.46%。