中國消費者報報道（吳金樓 記者李洪濤）7月13日上午，接受《中國消費者報》記者采訪時，吉林省市場監(jiān)管廳消費環(huán)境處處長張永生高興的談起剛施行兩個多月的《放心消費環(huán)境建設規(guī)范》（以下稱《規(guī)范》），對每條每款如數(shù)家珍。記者研究發(fā)現(xiàn)，《規(guī)范》在消費環(huán)境建設、消費者權益保護、經(jīng)營者責任和義務等方面亮點頗多。

消費維權形成共治格局

據(jù)張永生介紹，為營造讓人民群眾安全放心的消費環(huán)境、建設高質(zhì)量發(fā)展的競爭環(huán)境、激發(fā)市場主體活力的監(jiān)管環(huán)境，吉林省市場監(jiān)管廳一直以來將消費環(huán)境建設作為穩(wěn)增長、促改革、調(diào)結構、惠民生、防風險、保穩(wěn)定的重點工作來抓。5月1日，該《規(guī)范》發(fā)布并正式施行，設定了包括安全管理、經(jīng)營場所、誠信自律、質(zhì)量管理、交易行為、售后服務、投訴維權七大建設類別和要求，并規(guī)定了建設實施相關動作，與放心消費環(huán)境建設相關政策有機銜接，固化吉林省放心消費創(chuàng)建成果和經(jīng)驗做法，對科學、規(guī)范、有序開展“十四五”期間消費環(huán)境建設保障工作具有重要的支撐意義。

《規(guī)范》以提升供給質(zhì)量、改善消費環(huán)境、維護消費者合法權益為方向，深入開展“放心消費在吉林”創(chuàng)建工程，以高標準高要求引領高水平創(chuàng)建。放心消費環(huán)境建設由市場監(jiān)管部門牽頭組織，聯(lián)合市場監(jiān)管領域相關部門及社會組織，以經(jīng)營單位為建設主體，發(fā)揮消費者評價和社會監(jiān)督作用，形成政府主導、企業(yè)主體、部門聯(lián)動、群眾參與、社會監(jiān)督的共建格局。

《規(guī)范》要求，要完善適應消費需求升級的制度環(huán)境，消除不利于消費需求釋放的制度性阻礙，完善消費者權益保護機制，促進消費環(huán)境凈化升級。加快消費領域信用體系建設，形成公正、科學、公開的信用評價體系，發(fā)揮信用對經(jīng)營者的激勵約束作用。健全消費維權共治格局，發(fā)揮消協(xié)組織社會監(jiān)督和橋梁紐帶作用，推動調(diào)查體驗、比較試驗等評價信息和消費者投訴信息與經(jīng)營者信用評價機制的對接。解決消費者的商品服務質(zhì)量、投訴舉報不暢、消費糾紛解決難等重點、難點問題，引導經(jīng)營者建立產(chǎn)品質(zhì)量追溯、服務責任追溯機制和質(zhì)量監(jiān)督舉報獎勵制度。

經(jīng)營者應制定安全管理制度

《規(guī)范》明確，經(jīng)營者應制定切實可行的保障生命安全和人體健康的安全管理制度，包括但不限于安全管理制度，應急管理制度，衛(wèi)生管理制度，防疫管理制度，設施、設備安全使用、檢查、保養(yǎng)、維修制度。引導經(jīng)營者落實進貨檢查驗收、進（銷）貨臺賬、商品質(zhì)量承諾、無理由退貨、不合格商品退市召回、賠償先付、消費糾紛和解等制度。推動消費升級和消費文化環(huán)境建設，鼓勵企業(yè)樹立綠色產(chǎn)品供給和服務理念，引導消費者綠色、環(huán)保、節(jié)約消費。此外，加強對新消費領域的跟蹤、引導和監(jiān)管。跟蹤新消費領域、新消費方式的市場態(tài)勢、輿論導向、商品質(zhì)量和服務評價等，及時建立行業(yè)準入、市場監(jiān)管等規(guī)章制度。加強消費監(jiān)管的前瞻性和風險管理，消除隱患。加強對電商、微商等新消費領域侵害消費者權益行為的監(jiān)管和運營管理約束。建立行業(yè)準入、產(chǎn)品、服務及評價等標準，形成以標準為依托促進新消費領域行業(yè)發(fā)展、規(guī)范企業(yè)行為、提升商品和服務質(zhì)量的標準化監(jiān)管模式。定期開展消費環(huán)境狀況調(diào)研、評價，為放心消費環(huán)境建設、實施和改進提供依據(jù)。

經(jīng)營者應建立誠信經(jīng)營承諾制度，簽訂誠信經(jīng)營承諾書，并在經(jīng)營場所顯著位置公示，接受政府有關部門管理及消費者監(jiān)督。商品或服務的信息應真實、全面、準確，不得有虛假或引人誤解的宣傳行為。不在提供商品或服務中故意使用不合格的計量器具或破壞計量器具準確度。不銷售或提供偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址、篡改生產(chǎn)日期或冒用認證標志等質(zhì)量標志的商品或服務。不銷售或提供侵犯他人注冊商標專用權的商品或服務；不銷售偽造或冒用知名商品特有的名稱及包裝、裝潢的商品；不銷售國家明令淘汰并停止銷售的產(chǎn)品和失效變質(zhì)產(chǎn)品，不摻雜摻假、以假充真、以次充好。

售后服務權利義務更明晰

作為一名基層市場監(jiān)管人員，長春市市場監(jiān)管局朝陽分局湖西路市場監(jiān)管所所長徐凱對《規(guī)范》印象深刻。他告訴記者，在日常監(jiān)管和處理消費糾紛過程中，《規(guī)范》在售后服務方面的權利義務更明晰。

《規(guī)范》中規(guī)定，經(jīng)營者應制定售后服務制度，包括首問負責制、限時辦結、無理由退換貨、先行賠付等制度。應建立缺陷產(chǎn)品召回制度、不合格商品處置和服務補救制度，對有缺陷的產(chǎn)品或服務及時采取召回措施或服務補救措施。應設置專職部門或人員負責售后服務，售后服務應做到及時、高效、優(yōu)質(zhì)。提供的商品或服務應依照合同或當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任，不得故意拖延或無理拒絕消費者的合法要求。適用線下無理由退換貨制度的商品均應施行無理由退換貨。采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。