中國消費者報報道（記者 李青山）“為群眾謀合法利益，給百姓辦真正實事”“維權得民心，盡職敢作為”……記者走進位于廣州市天河區(qū)體育西路的廣東省消費者委員會會議室，只見墻上掛有30多幅錦旗，10多塊榮譽牌。廣東省消費者委員會秘書長楊淑娜說：“這些只是我們消委會這個集體在‘十三五’期間服務消費者、為消費者排憂解難的一個縮影，我們的工作獲得了上級部門及消費者的廣泛認可。”

服務消費者需求

廣東省消委會多年來一直堅持多種形式全年365天無間斷接訪、受理消費者投訴咨詢，處理了多起重大疑難和群體性投訴，解決了大量矛盾糾紛，同時，帶領并指導全省各級消委會做好消費投訴調解咨詢工作，全力為消費者排憂解難。

“太感謝你們了！我們會記得你們?yōu)槊窬S權的善舉。”這是6位年近八旬老人的肺腑之言。他們曾遭遇養(yǎng)老院退費消費糾紛，廣東省消委會工作人員通過數(shù)月堅持不懈的努力，為老人追回60余萬元養(yǎng)老錢。幾位老人專程登門送錦旗致謝。

在接待情緒激動的消費者時，消委會工作人員耐心傾聽消費者的訴求，站在消費者的立場，安撫消費者的情緒；在遇到復雜疑難投訴時，堅持以法律為準繩、以事實為依據(jù)，認真細致研究，反復溝通調解；在處理群體性投訴時，面對大量來訪的消費者，耐心引導，代表消費者與商家溝通協(xié)調，切實發(fā)揮好“消費者娘家人”和“橋梁紐帶”的作用。“十三五”期間，全系統(tǒng)共處理投訴159.68萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失約19.58億元。

心系消費者關切

作為消費大省，廣東省消費維權工作繁重且復雜。面對困難，廣東省消委會通過謀劃統(tǒng)籌，積極開拓，大膽創(chuàng)新，打好維權監(jiān)督“組合拳”，敢于向侵害消費者權益行為“開火”，消費維權成效明顯：組織專家對廣東部分地方收取汽車年票行為進行法理論證，依法提出廢除年票制度的建議，獲政府部門采納，為廣東省千萬車主減少繳費負擔；率先向工信部和相關部門反映通信消費突出問題，提出手機預置軟件允許消費者卸載和“降費提速”建議，推動國家相關政策出臺；率先向國家立法部門和商務部反映預付式消費侵害消費者權益問題，提出立法規(guī)范建議；率先對游戲企業(yè)侵害未成年人問題進行監(jiān)督，多年緊盯、持續(xù)發(fā)力推動行業(yè)實施實名制、限制充值數(shù)額和游戲時間等保護青少年的制度；連續(xù)12年開展“挑戰(zhàn)消費潛規(guī)則活動”，揭示隱藏在各行業(yè)的不合理規(guī)定，與各界聯(lián)動推動銀行、電信、網(wǎng)購、房地產(chǎn)中介等行業(yè)侵權問題逐步整改。

順應消費者期待

作為改革開放先行地，廣東省消委會敢為人先，多項創(chuàng)新工作在全國產(chǎn)生重大影響。

開創(chuàng)性提起全國第一起賠償性消費民事公益訴訟，在全國首開先河，被法律專家稱為“以訴訟推動制度創(chuàng)設的創(chuàng)新舉措”；打響并打贏全國共享單車公益訴訟第一案，對遏制任意占用消費者押金亂象、規(guī)范共享經(jīng)濟發(fā)展有導向作用，入選《中國審判》年度十大典型案例；提起全國第一起未成年人保護消費民事公益訴訟案，率先推動實施以“身高+年齡”作為標準落實未成人門票優(yōu)惠，產(chǎn)生良好示范作用。截至目前，廣東省消委會共提起公益訴訟8起，判決勝訴和整改和解7起，在審1起，提起數(shù)量與勝訴率在全國名列前茅。

2020年，廣東省消委會精心打造廣東特色消費維權品牌，在全省大規(guī)模推進“放心消費承諾”和“線下無理由退貨承諾”活動，得到社會廣泛認可，僅一年多時間就累計創(chuàng)建2.2萬家承諾店，極大改善了全省消費環(huán)境。此外，廣東省消委會還首創(chuàng)全國產(chǎn)品質量消費教育基地，大膽創(chuàng)新商品比較試驗，多項工作經(jīng)驗在全國介紹推廣。