中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 隨著新零售時(shí)代的發(fā)展，銀行業(yè)逐步構(gòu)建出具備品牌特色的差異化服務(wù)藍(lán)圖。這背后不可忽視的重要原因，是對(duì)卓越客戶(hù)體驗(yàn)的尊重與追求。其中，從品牌業(yè)務(wù)輸出到服務(wù)反饋輸入，浦發(fā)信用卡以客戶(hù)為中心，對(duì)全流程重視，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)體驗(yàn)的躍升。

　　日前，浦發(fā)信用卡小浦聆聽(tīng)坊平臺(tái)開(kāi)啟“小浦三神”系列活動(dòng)，將輕松有趣的形式與誠(chéng)意豐厚的回饋相結(jié)合，在與客戶(hù)的雙向互動(dòng)中打造卓越的客戶(hù)體驗(yàn)。

　　據(jù)悉，“小浦三神”系列活動(dòng)包含“神回復(fù)、神設(shè)計(jì)、神點(diǎn)評(píng)”三個(gè)部分。首期推出“神回復(fù)”，邀請(qǐng)用戶(hù)參與快速答題，領(lǐng)取驚喜福利。用戶(hù)打開(kāi)浦大喜奔APP，進(jìn)入小浦聆聽(tīng)坊，即可點(diǎn)擊“小浦三神”參與“神回復(fù)”活動(dòng)。“神回復(fù)”活動(dòng)共設(shè)置5道趣味問(wèn)答題，用戶(hù)在規(guī)定時(shí)間完成題目后，即可抽取最高1888元刷卡金的超值紅包。同時(shí)，用戶(hù)亦可在小浦聆聽(tīng)坊首頁(yè)參與“簽到答題”與“專(zhuān)項(xiàng)聆聽(tīng)”問(wèn)卷調(diào)研，贏取最高588元的紅包獎(jiǎng)勵(lì)。

　　自營(yíng)開(kāi)發(fā)   填補(bǔ)行業(yè)空白

　　重視客戶(hù)之聲，是浦發(fā)信用卡的一貫態(tài)度。2016年，浦發(fā)信用卡推出自營(yíng)開(kāi)發(fā)的線(xiàn)上用戶(hù)調(diào)研平臺(tái)——小浦聆聽(tīng)坊，以兼具互動(dòng)性與科技感的形式，捕捉客戶(hù)需求。

　　浦發(fā)信用卡內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示，小浦聆聽(tīng)坊累計(jì)參與人次突破1182萬(wàn)，共涉及120個(gè)調(diào)研主題，覆蓋用戶(hù)滿(mǎn)意度及NPS調(diào)研、業(yè)務(wù)專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研、產(chǎn)品上線(xiàn)前調(diào)研等各類(lèi)維度。

　　場(chǎng)景調(diào)研打造地毯式布局

　　收集客戶(hù)之聲，是小浦聆聽(tīng)坊的重要目標(biāo)。其中，以地毯式布局為特色的場(chǎng)景調(diào)研，融入浦發(fā)信用卡34個(gè)業(yè)務(wù)的主要場(chǎng)景，直達(dá)業(yè)務(wù)最前線(xiàn)，并配合滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)預(yù)警體系，實(shí)時(shí)收集客戶(hù)的體驗(yàn)反饋，第一時(shí)間解決客戶(hù)痛點(diǎn)。

　　小浦聆聽(tīng)坊以客戶(hù)視角進(jìn)一步構(gòu)建金融生態(tài)場(chǎng)景與社交互動(dòng)場(chǎng)景，促進(jìn)金融服務(wù)滿(mǎn)意度持續(xù)提升。

　　“千人千面”開(kāi)展精準(zhǔn)調(diào)研

　　浦發(fā)信用卡以科技賦能，開(kāi)展全局發(fā)展戰(zhàn)略。小浦聆聽(tīng)坊依托大數(shù)據(jù)定位推出“千人千面”調(diào)研模式，結(jié)合客戶(hù)經(jīng)營(yíng)標(biāo)簽，將“千人千面”精細(xì)化拓展至“一人千面”，全面考量客群整體與客戶(hù)個(gè)體需求，在精準(zhǔn)達(dá)成客戶(hù)期待的基礎(chǔ)上，優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。

　　近年來(lái)，浦發(fā)信用卡通過(guò)成立客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化項(xiàng)目組、開(kāi)發(fā)內(nèi)部體驗(yàn)師自測(cè)模式、優(yōu)化改版小浦聆聽(tīng)坊互動(dòng)形式等多元舉措，由內(nèi)而外持續(xù)創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)，深耕客戶(hù)經(jīng)營(yíng)。行業(yè)分析人士指出，在開(kāi)放融合的金融生態(tài)環(huán)境下，立足以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，站在客戶(hù)立場(chǎng)開(kāi)拓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是提升客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵。從聆聽(tīng)客戶(hù)之聲到深耕客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，浦發(fā)信用卡一路展現(xiàn)金融先鋒行業(yè)的拳拳之心，持續(xù)打造客戶(hù)認(rèn)同的金融產(chǎn)品和服務(wù)。 (蒲飛)