中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者李洪濤)近日，吉林省長春市發(fā)生了一件外呼公司使用10086號(hào)碼，冒充移動(dòng)客服人員，忽悠消費(fèi)者辦理套餐升級(jí)業(yè)務(wù)的事情。消費(fèi)者質(zhì)疑：外呼公司如何進(jìn)入10086語音系統(tǒng)，使用該號(hào)碼撥打電話?又如何獲取客戶個(gè)人信息?

　　來電客服查無此人

　　9月5日上午，站在吉林移動(dòng)公司的大門口，長春市民李先生有很多疑問。

　　原來，8月16日下午，李先生的愛人夜班后正在補(bǔ)覺，突然手機(jī)鈴聲響起，顯示是10086來電。李先生接通電話后，一名自稱是客服人員的女子推銷移動(dòng)話費(fèi)升級(jí)套餐，并準(zhǔn)確地說出了其愛人所用的套餐詳情。

　　李先生本人也是吉林移動(dòng)的客戶，對(duì)10086的服務(wù)過程很熟悉。李先生從對(duì)方的語速、口氣、態(tài)度等方面判斷，對(duì)方不像10086客服人員。于是，李先生質(zhì)疑其身份。但該人員稱自己“肯定是”。當(dāng)李先生要求其報(bào)出工號(hào)時(shí)，該人員遲疑一下隨后，十分猶豫地報(bào)出一個(gè)工號(hào)：734400。

　　隨后，李先生撥打吉林移動(dòng)10086查詢來電人員的情況。令人意外的是，吉林移動(dòng)客服人員查詢后明確告知李先生，“沒有734400這個(gè)工號(hào)”。

　　由于李先生愛人的手機(jī)號(hào)碼所在地為吉林省德惠市，當(dāng)日17時(shí)許，一名自稱是德惠移動(dòng)公司的工作人員打來電話，解釋移動(dòng)公司沒有給李先生愛人打過此電話，更查不到734400工號(hào)人員的情況。同時(shí)，該工作人員表示，李先生之前接到的推銷套餐升級(jí)的電話，可能是外呼公司(合作商)撥打的，使用了“模擬號(hào)碼”。

　　用戶討要說法近20天

　　8月17日，李先生在吉林移動(dòng)APP(微信公號(hào))上看到了自己投訴問題的回復(fù)“業(yè)務(wù)營銷、編碼09076TSKVVLS91處理完成”。

　　“我反映的問題并沒有弄清楚呀。”李先生向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者說出了自己心中的疑問：10086客服沒有734400這個(gè)工號(hào)，難道是外呼公司模擬10086號(hào)碼?外呼公司如何獲得客戶手機(jī)號(hào)碼等信息?

　　此事像個(gè)謎一樣每天縈繞在李先生心頭。

　　8月21日下午，李先生來到位于長春市解放大路的吉林移動(dòng)。該公司品質(zhì)管理部工作人員吳爽表示，李先生不是機(jī)主本人，不能現(xiàn)場(chǎng)受理其投訴。李先生認(rèn)為，吉林移動(dòng)接待客戶投訴的規(guī)定人為設(shè)置維權(quán)障礙，加重了客戶的維權(quán)成本。隨后，他把愛人的手機(jī)號(hào)碼過戶到了自己的名下。

　　9月4日下午，李先生再次來到吉林移動(dòng)。這次，吳爽受理了李先生的投訴，并表示該公司將就此事進(jìn)行調(diào)查，同時(shí)反饋調(diào)查結(jié)果。

　　移動(dòng)表示將嚴(yán)格管理

　　9月7日下午，記者獲悉，經(jīng)過調(diào)查，吉林移動(dòng)確定734400工號(hào)屬于外呼公司工作人員，確認(rèn)該外呼公司使用了10086號(hào)碼向客戶去電。吉林移動(dòng)還表示，對(duì)于騷擾客戶推銷套餐升級(jí)一事，該公司將嚴(yán)格管理，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。

　　針對(duì)客戶李先生投訴的問題，吉林省長春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長鐘萍表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。吉林移動(dòng)應(yīng)該將該事件的來龍去脈真實(shí)告知客戶李先生。既然吉林移動(dòng)承認(rèn)沒有734400工號(hào)，電話確定是外呼公司撥打的，就存在外呼公司冒充吉林移動(dòng)客服開展業(yè)務(wù)的可能。

　　鐘萍指出，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條規(guī)定，經(jīng)營者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施?？蛻舻膫€(gè)人信息如何被泄露給外呼公司，吉林移動(dòng)應(yīng)該給出一個(gè)明明白白的交代。

　　《中國消費(fèi)者報(bào)》將繼續(xù)關(guān)注該事件的進(jìn)展。