中國消費者報北京訊(記者吳博峰)本周，中國汽車售后服務質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺(CADA云數(shù)聚)發(fā)布《2020年8月中國汽車消費者口碑指數(shù)報告》(以下簡稱《報告》)顯示，8月份汽車售后服務口碑指數(shù)繼續(xù)呈現(xiàn)下滑態(tài)勢，得分為92.06分，同比下滑2.44分。下滑的主要原因是服務顧問表現(xiàn)欠佳以及消費者對服務設施和維修質(zhì)量的滿意度降低。

　　一直以來，維修時間過長是消費者普遍詬病的問題，也是影響整體售后服務滿意度的主要失分項。

汽車售后服務口碑指數(shù)變化圖   （數(shù)據(jù)來源：云數(shù)聚）

　　《報告》顯示，8月維修時間維度仍是消費者體驗最弱項，得分為83.68分，與整體滿意度得分有較大差距。

　　由于維修配件可靠性、維修技師水平等多方面，消費者在車輛維修時更傾向于品質(zhì)更有保障的傳統(tǒng)4S店。中國汽車流通協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，近五年來，消費者到店保養(yǎng)比例呈下降趨勢，而選擇第三方門店、互聯(lián)網(wǎng)平臺等其他售后服務提供者比例快速上升。

　　面對后來者的沖擊，傳統(tǒng)4S店需要通過優(yōu)質(zhì)售后服務留住消費者。

　　令人欣慰的是，8月，消費者對進入接待區(qū)的等待時間、維修工位等待時間、完工后交車等待時間、付款結(jié)算等待時間滿意度有小幅提升。

　　當消費者進入一家4S店后，與消費者交流最為密切的非服務顧問莫屬。而服務顧問的品質(zhì)，往往決定著人們對于整個4S店的印象。

　　《報告》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，8月，服務顧問得分出現(xiàn)下降，得分為94.71分。其中，消費者對服務顧問態(tài)度滿意度降幅較大，該環(huán)節(jié)得分環(huán)比下降4.18分。統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，認為服務顧問“敷衍冷漠”的占比環(huán)比上升4.3%;認為“主動熱情”的占比環(huán)比下降4.05%。

服務顧問維度弱項分析圖   （數(shù)據(jù)來源：云數(shù)聚）

　　具體來看，導致服務顧問滿意度下降的最大因素在于服務顧問未按要求在接車檢查時提供相關服務。其中“辦理交接手續(xù)”下降幅度最大，下降2.28%，其次是“鋪裝防護用品”下降1.91%，“與客戶一起進行環(huán)車檢查“下降1.82%。

　　中國汽車流通協(xié)會消費者研究專業(yè)委員會副秘書長劉志偉表示，服務顧問的服務態(tài)度、操作規(guī)范、車輛專業(yè)知識、溝通能力等方面都還有可提升的空間。此外，消費者認為專業(yè)知識需要改善、服務態(tài)度需要提升的占比較大。

　　此外，《報告》還對汽車售后服務過程中“預估價格超標”關鍵性指標進行了分析?！秷蟾妗凤@示，無維修保養(yǎng)增項時，超出預估價格10%以內(nèi)，會有50.14%的消費者更換門店，占比超過五成；僅有24.84%的消費者認為超出預估價格不會影響自身選擇。由于消費者對價格較為敏感，需要4S店在車輛進行售后服務前盡可能將準確價格告知消費者。