人物簡介
   
       龐世斌，民革河北省經濟委員會委員、民革秦皇島經濟委員會主任。從事市場監(jiān)管和消費維權工作25年，2016年起擔任秦皇島市消協秘書長。4年來，他和他的團隊累計調解消費糾紛7360件，為消費者挽回經濟損失6600多萬元。先后榮獲“全國先進個人”“河北省最美消費維權人物”等榮譽稱號。他所帶領的秦皇島市消協連續(xù)兩次被評為全國消協系統(tǒng)先進集體。此外，龐世斌還多次被民革省委授予“扶貧濟困先進個人”“資貧助學先進個人”等榮譽稱號。

龐世斌（左三）向農民發(fā)放普法資料。

　　中國消費者報報道(記者李建)消協是幫消費者主張權利的組織，是聽消費者訴說委屈的地方。處理投訴，化解糾紛，要用“四心”做到“四個一樣”，即用“熱心、耐心、細心、用心”對待工作，做到領導和群眾一樣、生人和熟人一樣、大事小事一樣、本地人和外地人一樣。龐世斌說，只有這樣，才稱得上是一名合格的“消費者服務員”。

　　心底無私 敢于碰硬

　　聽消費者說委屈，需要熱心和耐心，幫糾紛雙方化解難題，需要用心和細心。而如果遇到“硬茬子”，除了“四心”，更考驗消協人的膽量和勇氣。龐世斌常說，只要有一顆全心全意為消費者合法權益服務的心，就能激勵自己無私無畏、敢于碰硬。

　　去年5月，皇島市消協接到一個名叫張默(化名)的小朋友的來信。信中說，前不久，11歲的張默拿爸爸的手機玩游戲時下載了一個小視頻APP，并按照指定步驟注冊了賬號，開始觀看視頻直播。幾天時間里，張默積極點贊、打賞、送禮物，而他并不知道這些其實都是需要花錢的，以為加微信好友和支付寶好友，就可以看視頻和玩游戲。

　　幾天后，張默的父母準備給家里生病的老人轉款時，發(fā)現銀行卡里少了3萬多元錢，于是趕緊去銀行查賬單，得知4月、5月共有37筆交易記錄，總交易金額達34672元，都是通過支付寶和微信轉到北京某小視頻公司的賬號上。張默的父母都不玩手機游戲，向孩子詢問，才知道是張默在看視頻直播。

　　受理投訴后，龐世斌立即安排工作人員著手收集證據，同時與小視頻公司所在地的外省消協取得聯系。就在龐世斌與這家小視頻公司的負責人交涉時，幾個彪形大漢突然圍住了他。龐世斌沉著冷靜，義正言辭地喝退了這些人后，向這家公司的負責人質問道：“投訴者是個孩子，家庭并不富裕，你們有沒有想過，弄走幾萬塊錢可能會毀掉這個孩子、毀掉這個家庭?”

　　經過一周時間的協調處置，錢款被全部追回，并返還到孩子家長的銀行卡中。聽說孩子開心上學了，家長安心工作了，龐世斌一直懸著的心也踏實了下來。

　　化解矛盾 智慧維權

　　消協接到的投訴有的情況錯綜復雜，調解處理難度大，工作中既要依法依規(guī)也要講方法、講策略、講技巧，多措并舉，才能效果顯著。

　　2018年3月，秦皇島市環(huán)美健身房突然關門，造成上百人集體上訪、500多人到消協投訴。經調查，此案涉及會員3000人，涉案金額達千萬元。而消協接連換了幾部電話撥打“環(huán)美健身”老板的電話，均無人接聽。見不到人，無法調查核實更別說溝通調解，一邊是群體投訴情緒激動，一邊是被投訴者杳無音信，大家陷入了無奈的困境。

　　“我就不信找不到人。”較真的龐世斌到環(huán)美在秦皇島市區(qū)的幾個門店實地考察，發(fā)現其中一家店裝修非常豪華，經營者應該下了不少功夫、投了不少錢。所以判斷其初衷絕不是想跑路，一定是遇到了困難。龐世斌靈機一動給對方發(fā)了一個短信，曉之以情、動之以理，勸說對方直面問題，不能坐等事態(tài)擴大。

　　對方被這位消協秘書長的坦蕩與擔當所感動，按照約定時間、地點和龐世斌見了面，解釋說關門是因為擴建資金鏈斷裂加上一些會員要求退費，導致企業(yè)無法運營。一番長談后，對方表示不再逃避，一定為會員負責。

　　缺資金幫忙找投資者，缺人手幫忙找人手，龐世斌多方努力協調，幫助環(huán)美老板度過難關的舉動感動了投訴的會員代表，一些投訴者主動投資入股變成經營者和投資者，一些不愿在新開業(yè)的門店消費的會員也得到了妥善安置。

　　一位熟諳此案的秦皇島市領導評價說，這種結果，既維護了消費者利益，又盤活了一個瀕臨倒閉的企業(yè)，是不可想象的多贏。事實證明，消協是政府聯系群眾的橋梁和紐帶，是消費群體上訪投訴的“滅火器、防火墻”，穩(wěn)定了社會，安定了民心。

　　心底無私 秉公辦事

　　消協的工作不同于管理和執(zhí)法，經常是一手托兩家，一方是投訴者，另一方是被投訴單位，天平稍一傾斜就會失去平衡。龐世斌在處理投訴中，始終做到依法依規(guī)、公平公正，群眾不滿意的不放過，調查有疑點的不放過，調解沒有結果的不放過，結果不落實的不放過。

　　有的同學、同事、親友勸他說“你與投訴者素不相識，非親非故，有的甚至只是一個投訴電話，連面都沒見過，而被投訴單位不是權威部門就是企業(yè)家或是熟人，該靈活的就靈活點，別把人都得罪了……”龐世斌聽到這些話只是笑笑，他說自己就是天生愛較真的人，消協就是消費者的家，為家人撐腰做主就是自己的工作。

　　秦皇島市開發(fā)區(qū)橡樹灣業(yè)主陳先生夫婦從旭日家具商場購買了一套連體沙發(fā)，因為發(fā)現沙發(fā)底部嚴重破損要求商家更換。而當商家運來新沙發(fā)后，夫婦倆卻在上面找到了當初在沙發(fā)上做的標記。原來，所謂的新沙發(fā)只是換了層皮而已。雙方多次協商后，不僅難以達成一致，反倒積怨愈深。

　　消協工作人員接到投訴后用電話跟商家溝通，但對方態(tài)度強硬，拒接調解。龐世斌獲悉后立即找到商家，就在雙方交涉過程中，一個熟人打來電話詢問情況，龐世斌向其做了詳細說明，并說服原本試圖為商家說情的熟人勸說商家配合消協工作，還消費者一個公道。

　　最終，商家全額退還沙發(fā)款，同時賠償消費者五百元損失費。消費者感動地拉著龐世斌的手連連感謝，感嘆自己遇到了一位有正義感、真心實意為老百姓說話辦事的好干部。

　　因為心中始終裝著消費者，因為肩頭始終扛著那份責任，龐世斌才勇于為政府分憂，甘于為百姓說話，樂于向消費者承諾：“我是消費者的服務員，消協就是消費者的家，有事就找家里人”。