★人物簡(jiǎn)介

　　李志豪，山東省濟(jì)南市萊蕪區(qū)聯(lián)通公司客戶服務(wù)部服務(wù)主管。在工作中他一直堅(jiān)持“認(rèn)真傾聽(tīng)、細(xì)致核查、妥善解決、快速回復(fù)”的工作要求，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為客戶排憂解難，工作以來(lái)，每年解決客戶投訴上百件，得到投訴客戶的理解和認(rèn)可，在維護(hù)公司形象方面起到至關(guān)重要的作用。

李志豪（右）正在詢(xún)問(wèn)消費(fèi)者投訴情況。資料圖片

　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 (記者尹訓(xùn)銀) 在不同場(chǎng)合，李志豪一直強(qiáng)調(diào)，客戶服務(wù)工作一定要以客戶為中心，客戶滿意才能提升企業(yè)在客戶心中的口碑，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的提升打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。以服務(wù)促業(yè)務(wù)，以服務(wù)促經(jīng)營(yíng)，以服務(wù)促發(fā)展，只有這樣，企業(yè)才能良性發(fā)展，越來(lái)越壯大。

　　工作盡職盡責(zé) 努力服務(wù)客戶

　　說(shuō)到客服工作，都會(huì)提到“想客戶所想、急客戶所急”，可這么簡(jiǎn)單的一句話，真正做起來(lái)卻要付出太多的勞動(dòng)和汗水。

　　2015年，某施工單位在某小區(qū)拆除一幢違章建筑時(shí)，將聯(lián)通公司的光纜砸斷，造成28戶客戶的通信中斷，其中有位在家中備考研究生的學(xué)生，需要從網(wǎng)上查找學(xué)習(xí)資料，還有一位淘寶店主，日常的經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售也全部依賴(lài)于網(wǎng)絡(luò)，通信突然中斷，讓他們焦急萬(wàn)分。

　　李志豪在接到客戶反映的問(wèn)題后，在1小時(shí)內(nèi)，就協(xié)調(diào)線路維護(hù)部門(mén)工作人員上門(mén)現(xiàn)場(chǎng)查看。由于現(xiàn)場(chǎng)光纜損壞非常嚴(yán)重，要恢復(fù)通信必須重新鋪設(shè)光纜，而且需要重新選擇路線，正常情況下走流程至少需要半個(gè)月的時(shí)間。在核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)情況后，根據(jù)區(qū)域內(nèi)客戶的實(shí)際通信需求，李志豪立即協(xié)調(diào)市場(chǎng)、設(shè)計(jì)、建設(shè)和工程等部門(mén)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議研究解決方案，由李志豪具體負(fù)責(zé)，與各部門(mén)加班加點(diǎn)趕工程進(jìn)度，期間，他憑借自身的外線施工專(zhuān)業(yè)知識(shí)和固網(wǎng)裝維工作經(jīng)驗(yàn)，科學(xué)調(diào)度，終于在通信中斷后第三天將光纜鋪設(shè)完畢，恢復(fù)了客戶通信，受到小區(qū)客戶的好評(píng)。

　　面對(duì)誤解 用真誠(chéng)換來(lái)諒解

　　2017年夏，忙碌了一天的李志豪正準(zhǔn)備下班，突然一位女客戶走進(jìn)大廳，著急喊著找領(lǐng)導(dǎo)幫忙。經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)，李志豪得知這位女客戶從事網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)，由于業(yè)務(wù)繁忙，有8臺(tái)電腦同時(shí)工作。但辦公場(chǎng)所因消防原因被查封，需要將原來(lái)的光纖遷移到新的辦公地址，而光纖遷移一般在7個(gè)工作日內(nèi)完成，但客戶耽誤一天就會(huì)造成萬(wàn)元以上損失。李志豪問(wèn)明情況后立即聯(lián)系營(yíng)業(yè)廳為用戶辦理光纖遷移業(yè)務(wù)，同時(shí)找機(jī)房、查線路，在當(dāng)晚將客戶工單派出，又協(xié)調(diào)工程安裝人員在第二天一早上門(mén)為客戶安裝，客戶連連向李志豪表示感謝。

　　2018年冬天，一位集團(tuán)客戶領(lǐng)導(dǎo)出國(guó)考察，臨行前開(kāi)通了國(guó)際長(zhǎng)途和漫游功能。晚上到達(dá)目的地后卻發(fā)現(xiàn)不能撥打電話，于是立即聯(lián)系了李志豪。李志豪一邊安撫用戶，一邊與技術(shù)部門(mén)查找原因。經(jīng)過(guò)一個(gè)小時(shí)的忙碌，排除了客戶內(nèi)網(wǎng)設(shè)置原因、機(jī)房數(shù)據(jù)原因，測(cè)試后發(fā)現(xiàn)客戶手機(jī)已經(jīng)連接上了對(duì)方運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)，只是因?yàn)橛脩羰謾C(jī)原因或者手機(jī)設(shè)置的原因，導(dǎo)致無(wú)法撥打電話。李志豪聯(lián)系客戶并建議更換其他手機(jī)后，該客戶號(hào)碼立即恢復(fù)了正常使用。

　　客戶回國(guó)后，李志豪立即與客戶進(jìn)行了聯(lián)系，上門(mén)重新為用戶設(shè)置了手機(jī)，防止下次出國(guó)時(shí)無(wú)法正常使用?？蛻粽\(chéng)懇地對(duì)李志豪說(shuō)：“你們的服務(wù)太好了。”李志豪微笑著回答：“您的滿意，就是我最大的心愿。”

　　維權(quán)不分內(nèi)外 損害利益就不行

　　2019年10月，客戶劉先生到濟(jì)南聯(lián)通公司反映，其位于濟(jì)南市高新區(qū)家中的手機(jī)信號(hào)極差，影響到幾項(xiàng)重要的生意合作，要求聯(lián)通優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)信號(hào)。李志豪首先安撫客戶，并當(dāng)場(chǎng)聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化部門(mén)的技術(shù)人員，與客戶一起到其家中進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)信號(hào)測(cè)試。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試數(shù)據(jù)分析，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)正常，信號(hào)接收不好可能是客戶新購(gòu)手機(jī)自身質(zhì)量問(wèn)題所致。

　　為確定問(wèn)題的真正原因，李志豪陪同客戶前往手機(jī)銷(xiāo)售商處，對(duì)手機(jī)質(zhì)量進(jìn)行確認(rèn)，但該手機(jī)銷(xiāo)售商以該款手機(jī)是客戶預(yù)約訂制機(jī)，且當(dāng)?shù)責(zé)o售后服務(wù)商為由，拒絕維修和更換。在雙方交涉無(wú)果的情況下，李志豪協(xié)助劉先生向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)提起申訴，最終在消協(xié)工作人員的介入調(diào)解下，銷(xiāo)售商為劉先生更換了新手機(jī)，問(wèn)題得到圓滿解決。

　　為更好地開(kāi)展客戶維權(quán)工作，有理、有據(jù)、有度、有節(jié)地處理客戶問(wèn)題，李志豪堅(jiān)持自覺(jué)學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》《價(jià)格法》《電信條例》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》《手機(jī)三包規(guī)定》等與工作相關(guān)的法律法規(guī)和知識(shí)，將所學(xué)與工作密切結(jié)合，理論聯(lián)系實(shí)踐，熟練地掌握和運(yùn)用維權(quán)工作涉及的法律、規(guī)章和特殊情況的處理規(guī)定，不斷提高對(duì)新情況、新問(wèn)題的處理能力。

　　作為萊蕪聯(lián)通客戶服務(wù)部的服務(wù)主管，李志豪一直以維護(hù)客戶權(quán)益為己任。他說(shuō)：“只有真真切切地為客戶著想，把客戶的利益當(dāng)做自己的利益對(duì)待，才能贏得客戶的信任。”