★人物簡介

　　周麗娟 2011年6月?lián)握憬幉ㄊ邢Ｎ泵貢L，分管投訴受理與市場監(jiān)督。8年來，直接辦結案件1443起，為消費者挽回經濟損失2000余萬元;在她的帶領下，全市消保系統(tǒng)與直屬聯(lián)絡站建立起一支逾200人的能打硬仗的調解員隊伍，重大案件調處、消費仲裁工作連年名列浙江省第一。

　　在周麗娟(左二)的帶領下，寧波市消保系統(tǒng)與直屬聯(lián)絡站建立起一支能打硬仗的調解員隊伍。

　　中國消費者報報道(記者 鄭鐵峰)自2011年6月?lián)螌幉ㄊ邢Ｎ泵貢L以來，周麗娟以過人的職業(yè)本領，深厚的職業(yè)素養(yǎng)，赤熱的職業(yè)情懷，上下求索迎難而上，勇于擔當鏗鏘維權，憑借實打實的業(yè)績贏得首肯與贊譽。系統(tǒng)內外，大家親切地稱她“周秘”，她堅定執(zhí)著、坦蕩正氣，維權路上一路走來，如同汗灑賽場、意志頑強的女排姑娘，歷經風雨、鏗鏘綻放。

　　案源就是信息源 一案規(guī)一行

　　2013年1月，安徽省黃山市消費者程先生投訴，購買的大榭保險箱產品由保險公司承保，家中被盜，保險箱被撬，財物失竊后，生產商與保險公司相互推諉。仔細審查案情后，周麗娟認為保險箱部分條款違背了《產品質量法》的有關規(guī)定，在正常情況下消費者根本達不到投保時所要求的放置環(huán)境，生產商涉嫌排除自身責任、加重消費者義務;保險公司理賠條件苛刻，存在單方面免責行為。周秘依此據(jù)理力爭，最終保險箱生產商一次性補償程先生財物損失1萬元，免費提供價值2000元的保險箱一只。

　　結案后為乘勝追擊，引領整個行業(yè)朝著健康的方向發(fā)展，周麗娟分三步走放大個案價值：一是會同大榭分局約談生產商，與保險公司交鋒磋商，讓保險證條款得以規(guī)范;二是指導行業(yè)協(xié)會引導會員企業(yè)規(guī)范保險證條款;三是建議大榭分局加大格式合同整治力度。就這樣，深究一個案件，規(guī)范一項合同，整頓了一個行業(yè)。大榭開發(fā)區(qū)是全國保險箱重要生產基地，全國一半以上的保險箱源自這里，權利對等的保險證就這樣成為了保險箱消費群體的護身符。

　　多點開花 結維權碩果

　　2011年8月，擔任副秘書長兩個月的周麗娟在當時的局務會議上提出“首次接訴負責制”，當即得到局黨委首肯。為了讓制度落地，她以集中練兵的方式提高調解員業(yè)務水平，組織了首屆投訴調解技能比賽，策劃、擬稿、實施一肩挑，設計比賽形式與規(guī)則，出具筆試、面試考題，制定評分標準，組織選手展開研討交流。由于她出色的組織，寧波市消保委榮獲首屆全國投訴調解技能大賽優(yōu)秀組織獎，當年參賽的31名選手現(xiàn)已成為一線骨干活躍在調解戰(zhàn)線上。

　　為規(guī)范系統(tǒng)仲裁工作，提升辦案質量，周麗娟俯下身、沉下心研讀《寧波仲裁委員會仲裁規(guī)則》，對仲裁所涉文書系統(tǒng)整理與排序，仔細校驗每一份實際文書，將問題梳理歸類，集結出近百個注意點，在全系統(tǒng)培訓詳解制作規(guī)程，印制規(guī)范文書資料供大家使用，近200位調解員聽課之后非常受益，經過努力實踐，全市仲裁工作省內領跑，仲裁案件數(shù)量、質量、為申請人挽回經濟損失額度名列第一，其中額度在10萬元以上的大案遠超其他地市。

　　2012年初，理財、保險產品投訴激增，消費者反映儲戶進銀行，存款變保單。為保障消費者的知情權，周麗娟提出經營者要明示金融產品風險程度，履行說明真實情況的義務;金融監(jiān)管部門要加大監(jiān)管力度，敦促經營者按規(guī)履責。她與人行市中心支行、寧波保監(jiān)局溝通磋商，建立市消保委轉遞投訴機制，寧波大市內35家銀行和保險業(yè)服務總站承辦市消保委轉遞的消費投訴。

　　2014年周麗娟提出“借力維權”的思路，擬定了《專業(yè)辦公室工作規(guī)程》《專業(yè)顧問聘任工作規(guī)則》，于2015年7月與行業(yè)協(xié)會合作正式成立汽車、家具、裝飾裝修三個專業(yè)辦公室，聘請13位專家為顧問，集中行業(yè)人才、技術優(yōu)勢，支持消保委在難點領域有突破、有作為。在此基礎上，2017年3月，她推動裝飾材料商會等9家行業(yè)協(xié)會建立投訴調解中心，通過發(fā)揮行業(yè)的專業(yè)優(yōu)勢，方便廣大消費者投訴維權。

　　2017年，寧波二手車投訴激增，為根治網(wǎng)吧式中介騙吃定金的亂象，周麗娟和市場合同處的黎良軍老師一起，數(shù)次走訪二手車經紀人協(xié)會，經過艱難的交涉與搏弈，九易其稿，在當年7月市市場監(jiān)管局、商務委、消保委聯(lián)合制定印發(fā)《寧波市二手車買賣中介合同(示范文本)》，明確了出賣人、買受人、中介方三方權利、義務與責任。

　　為消費者說話是我們的天職

　　任副秘書長8年來，周麗娟接受媒體采訪逾400次，“突然襲擊”是常有的事，為了及時錄播與出稿，常常是電視記者扛著攝像機驅車幾十里趕到周秘培訓講課現(xiàn)場，等她一下講臺便打開鏡頭請其作答;深夜十一、二點，紙媒記者打來電話，就第二天見報的事件詢問她觀點、看法。記者們來去去匆匆，由不得你做足了功課再應對，周麗娟只能把功夫下在平時。記者點贊她有問必答、觀點鮮明、評判精準。市旅游質監(jiān)所邵道良所長評價她：是業(yè)務精湛的調案專家，既有出手的勇氣和職業(yè)敏感，更有善后的縝密思量和職業(yè)智慧。

　　每年市消保委公布的十大案例均由周麗娟捉刀，為讓委員單位與基層消保委提供的案例有份量、有價值，她注重在新領域新業(yè)態(tài)有突破，挖掘案件的典型性，揭示侵權的實質，明確適用的法條，闡明調處的周折。多年來，傾注她無數(shù)心力的十大典型案例一經發(fā)布，便成為媒體報道的焦點，市政府法制辦的老師曾這樣評價“文字是有力量的，在這短短的字里行間，人們感受到的是堅決依據(jù)《消費者權益保護法》為民維權的正義、理性與力量”。