★人物簡介

　　孫濤，男，56歲，漢族，云南省昆明市五華區(qū)市場監(jiān)管局華山街道市場監(jiān)督管理所干部，從事消費維權工作26年。在工作中，他積極探索新時期消費維權領域出現(xiàn)的新特點、新問題，有效化解糾紛雙方的矛盾沖突，是大家公認的消費維權能手。

　　孫濤(左)在昆明市五華區(qū)市場監(jiān)管局組織的3·15國際消費者權益日活動上為消費者解答消費疑問。

　　中國消費報報道(記者顧艷偉)孫濤在基層市場監(jiān)管部門工作了37年，其中，有26年是從事消費者權益保護工作，受理調(diào)解的消費者投訴已達數(shù)萬起，均達到了“零差錯”目標，并收到消費者和經(jīng)營者贈送的30多面錦旗。

　　堅持六個原則 依法盡職維權

　　孫濤在工作實踐中始終保持高度的責任心，他一直秉持著認真接待來信來訪和投訴電話，做到件件有記錄，事事有答復;受理投訴工作切實做到制度化、程序化、規(guī)范化;對消費者投訴不推諉，并認真調(diào)查處理;對嚴重損害消費者合法權益的違法行為決不手軟;受理投訴做到生人熟人一樣、大人小孩一樣、大件小件一樣、市內(nèi)市外一樣;處理投訴時以事實為依據(jù)、以法律為準繩的“六個原則”，樹立市場監(jiān)管部門維護消費者合法權益的良好形象。

　　孫濤每天不僅要受理全國12315平臺下發(fā)的投訴案件，還要處理昆明市市長熱線以及云南省12315投訴平臺投訴件，僅2019年1月至今，由他主辦處理的投訴就有1千余件，為消費者挽回經(jīng)濟損失40余萬元，投訴解決率為100%。

　　在孫濤看來，受理消費者投訴不僅要依據(jù)法律法規(guī)維護人民群眾的利益，更要結合實際，靈活服務消費者。

　　云南大學的一位大一學生，在電子數(shù)碼城購買了一臺筆記本電腦，因上課時無法正常使用，聯(lián)系商家退貨，商家不同意退貨。這名學生來自山區(qū)農(nóng)村，家里經(jīng)濟條件差，見到孫濤就哭訴起來。

　　孫濤在了解學生家庭具體情況之后，走訪學校老師核實情況，并最終證實，該學生購買的筆記本電腦不是不能用，而是學校的課程專業(yè)要求較高，學生在購買電腦時沒了解清楚老師配置要求，導致電腦達不到使用要求。

　　孫濤隨后又聯(lián)系商家，商家表示，電腦沒有質量問題，而是學生過失導致電腦配置低，所以，不愿意退換貨。孫濤只好做起調(diào)解員，將學生的家庭情況告訴商家，希望商家能體諒學生的不易，多從社會效益角度出發(fā)，支持學生的學習生活。經(jīng)過多次溝通做工作，商家最后同意，重新按學生的需求配置一臺新電腦。

　　既當行家里手 也要心系群眾

　　消費者權益保護工作涉及法律法規(guī)多，新情況新問題多，很多消費糾紛產(chǎn)生的原因又是錯綜復雜的。為做好維權工作，孫濤堅持刻苦學習，努力掌握維權工作方面的法律法規(guī)和常識。

　　孫濤所在的轄區(qū)內(nèi)有三個電子廣場，因電子產(chǎn)品消費引發(fā)的消費糾紛較多。為了更好地調(diào)處電子商品消費糾紛，孫濤堅持邊工作邊學習電子產(chǎn)品相關知識以及法律法規(guī)，并主動向專業(yè)人士請教，從而非常熟練地掌握和運用法律法規(guī)和電子專業(yè)知識處理相關糾紛。

　　一位老人在電子產(chǎn)品商店購買了一臺小型智能收音機，由于不會使用，老人前前后后跑去聯(lián)系商家不下4次，商家均不退不換。孫濤接到投訴后，詳細了解具體情況，并及時與商家取得了聯(lián)系，在了解到確實無法退換后，孫濤為讓老人能夠正常使用收音機，利用中午休息時間，手把手教老人操作收音機的正確方法，老人在學過之后的一個月，還總是忘記一些操作步驟，多次來向孫濤請教，他總是不急不躁，悉心指點老人，直到老人徹底學會了操作步驟。

　　做好工作表率 堅持廉潔奉公

　　作為消費維權隊伍中的一名老戰(zhàn)士，孫濤始終身先士卒，為人師表，時時處處為大家做榜樣。

　　由于工作性質的關系，很多消費者在自身合法權益得到維護后，總想表達一下感激之情，但孫濤始終堅持送禮不要，請吃不到，深受消費者的敬佩。

　　有時遇到熟人、朋友因自身問題損害了消費者權益，想通過關系不賠償或減少賠償，他都反復說明情況，嚴格按章辦事，從不利用工作之便徇私情。

　　還有一些極個別的原因導致消費者的損失難以挽回，如購買的商品超過保修期、商家破產(chǎn)無處查找、外地生產(chǎn)廠家聯(lián)系不上等等，對此類特殊情況，他都會慷慨解囊，給特困消費者一些經(jīng)濟援助。在他的不懈努力下，他的名字成了轄區(qū)消費者和經(jīng)營者心目中公正廉潔的符號。

　　為做好新形勢下消費維權工作，孫濤注重在工作中主動協(xié)調(diào)相關職能部門，提高了維權工作效率。他總是積極主動地向領導匯報消費維權工作思路和打算，較好地推動了轄區(qū)消費維權工作的開展。

　　剛性維權柔性服務，心系群眾不斷學習進步，孫濤用他的行動，詮釋著基層消費維權工作人員求真務實、不斷進取的精神，樹立起一位基層消費維權工作者的良好形象。