★人物簡介

　　伍鵬 布依族，2008年起擔任貴州省鎮(zhèn)寧布依族苗族自治縣消費者協會秘書長，長期工作在消費維權第一線，始終堅持服務消費者的宗旨意識，以問題導向破解維權難題，千方百計維護好廣大消費者的合法權益。

　　伍鵬(右一)在超市開展消費調查。

　　中國消費者報報道(記者 劉文新)消費者權益保護工作涉及的法律法規(guī)較多，新情況新問題層出不窮，很多消費糾紛產生的原因又錯綜復雜。伍鵬剛走上維權崗位的時候，“惡補”相關的法律法規(guī)知識，主動向有經驗的同事請教，使自己很快就成為了維權領域的行家里手。

　　倡導消費維權聯動機制

　　為了做好新形勢下的維權工作，伍鵬主動協調相關職能部門，倡導實行維權聯動機制，充分發(fā)揮消協成員單位市場監(jiān)管局、農業(yè)局、煙草專買局等部門的聯合執(zhí)法作用，擴大維權工作隊伍，增加維權力量，提高維權效率。他還多次組織消協成員單位開展消費維權“五進”活動，把消費維權知識及相關法律法規(guī)送進企業(yè)、商場、學校、社區(qū)、農村，增強廣大消費者的維權意識，提高他們的維權能力。

　　2019年6月，消費者宋先生花6000元，在丁旗街道西南石材城購買了一塊玉石，后經朋友鑒定，認為該玉石價格超高，要求經銷商退貨，遭到拒絕。

　　伍鵬接到投訴后，立即啟動維權聯動機制，與鎮(zhèn)寧自治縣文體旅游局取得了聯系，共同對該投訴進行處置、調解。很快，經銷商就同意退貨，并將6000元購貨款轉給了消費者。

　　處理投訴有“四個一樣”

　　伍鵬熱情接待每一個消費者，認真對待每一起投訴，在處理投訴時做到“四個一樣”：生人熟人一樣、大人小孩一樣、大件小件一樣、縣內縣外一樣，全身心為消費者排憂解難。

　　2018年3月，消費者牟先生在一家商店花9000元購買了1件茅臺酒，喝的時候感覺口感不對，懷疑買到的是假酒。他當天就找商店理論，要求退貨退款，遭到拒絕。

　　伍鵬接到投訴后，立馬和市場監(jiān)管局的執(zhí)法人員對該商店進行調查取證，并請貴州茅臺酒股份有限公司對消費者投訴提供的酒進行鑒定，鑒定顯示牟先生購買的茅臺酒是冒牌產品。有了鑒定結論為依據，伍鵬再次組織商店和牟先生進行調解，最終達成協議：商店退還牟先生購貨款9000元，另外賠償牟先生10000元(商店涉及違法經營行為另案處理)。

　　調解消費糾紛有技巧

　　抓住消費糾紛的核心所在，破解維權難題，這是伍鵬在調解消費糾紛時的一個技巧。2018年3月30日，學生小王向一家舞蹈培訓中心交納12000元，報名參加一年的舞蹈培訓，但他參加培訓3個星期后感到不適應，便要求退學退費，培訓中心對其要求置之不理。

　　伍鵬接到投訴后立即展開調查。培訓中心負責人說：學生交費入學時已全部告知其學校的相關規(guī)定，該培訓中心“報名須知”第五條也明確規(guī)定，“報名后無論個人任何原因，不退學費”。

　　伍鵬嚴肅指出，這條規(guī)定屬于典型的“霸王條款”，法律不予保護，學生要求退學退費要根據其原因酌情處理。由于抓住了問題的核心所在，該培訓中心很快意識到了自身錯誤，一次性退還小王學費8000元。