★人物簡介

　　吳影 上海美羅城商場管理部經(jīng)理，她放棄了令人羨慕的律師事務(wù)所工作，毅然投入商業(yè)地產(chǎn)營運(yùn)管理行業(yè)中。她以其火辣與細(xì)致相融的個(gè)性，探索消費(fèi)維權(quán)，贏得了商戶的尊重和消費(fèi)者的信任。

　　吳影(左二)與團(tuán)隊(duì)研究商場日常管理工作。

　　中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者劉浩)消費(fèi)離不開購物，購物離不了商場，商場成為了與消費(fèi)者打交道比較頻繁的地方。上海美羅城商場管理部經(jīng)理吳影實(shí)現(xiàn)從律師助理到商場經(jīng)理的身份轉(zhuǎn)變，她把自己對(duì)法條的熟知與理解運(yùn)用到商場管理中，運(yùn)用到消費(fèi)知識(shí)的傳播中，為消費(fèi)者的投訴開辟渠道，將維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益放在心中。她是行走在商場的維權(quán)先鋒。

　　推“六優(yōu)”管理 保障消費(fèi)者權(quán)益

　　工作中的吳影，追求完美，樂于動(dòng)腦。她結(jié)合多年在律師事務(wù)所的經(jīng)驗(yàn)，將枯燥的法規(guī)條文轉(zhuǎn)化為生動(dòng)的案例解讀，融會(huì)貫通產(chǎn)生事半功倍的效果，就算是法律的“門外漢”也看得懂。憑借高度的責(zé)任心與多年商場一線管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，她總結(jié)提煉出“提供優(yōu)良服務(wù)，健全優(yōu)質(zhì)管理，營造優(yōu)美環(huán)境，倡導(dǎo)優(yōu)良秩序，呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)品牌，彰顯優(yōu)化效果”的六優(yōu)管理標(biāo)準(zhǔn)，并在工作中落實(shí)。在吳影的帶領(lǐng)下，近年來商場消費(fèi)者投訴結(jié)案率為100%。

　　為進(jìn)一步完善投訴機(jī)制，吳影著手建立多渠道維權(quán)方式，制定切實(shí)可行的投訴處理制度。消費(fèi)者可以通過微信公眾號(hào)、服務(wù)臺(tái)、門店等途徑進(jìn)行書面或口頭投訴，拓寬了投訴渠道，且每起投訴都有書面記錄，重視消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。通過商場主管、經(jīng)理和公司副總經(jīng)理三級(jí)監(jiān)管制度，共同處理投訴，確保結(jié)果的公平公正。認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者的投訴，消費(fèi)者身感被重視，與商場的互動(dòng)性更強(qiáng)。

　　吳影所在的美羅城商場自上而下重視消費(fèi)維權(quán)工作，積極參與315消費(fèi)維權(quán)主題活動(dòng)，每年安排專人在活動(dòng)現(xiàn)場接受投訴處理，為消費(fèi)者提供面對(duì)面咨詢服務(wù)。同時(shí)安排場地宣傳新法規(guī)，營造良好的消費(fèi)氛圍，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)。

　　建滿意商城 打造五星示范點(diǎn)

　　吳影在“誠信興商，品質(zhì)消費(fèi)”方面不斷創(chuàng)新突破。2017年，她帶領(lǐng)商管團(tuán)隊(duì)全力以赴創(chuàng)建“滿意商城”，并以此為抓手，采取“先行賠付、設(shè)立聯(lián)絡(luò)點(diǎn)、快速處置”等主要手段，確保“消費(fèi)安全、食品安全、質(zhì)量安全”，努力營造安心、便利、誠信、國際化、高品質(zhì)的消費(fèi)環(huán)境。

　　隨著創(chuàng)建工作不斷往縱深推進(jìn)，美羅城在各項(xiàng)評(píng)審中名列前茅，逐步成為“滿意商城”的示范標(biāo)桿，先后獲得“全國巾幗文明崗”“上海市和諧商業(yè)企業(yè)”“五星級(jí)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)”等稱號(hào)，這些榮譽(yù)的背后飽含著吳影的心血。談起這些榮譽(yù)，吳影為之自豪，也心懷謙遜：“記得雷鋒同志曾經(jīng)說過，‘一滴水只有放進(jìn)大海里才永遠(yuǎn)不會(huì)干涸，一個(gè)人只有當(dāng)他把自己和集體事業(yè)融合在一起的時(shí)候才能最有力量’。我現(xiàn)在所做的就是我熱愛的事業(yè)，為熱愛而奮斗，擼起袖子加油干。”

　　商場管理沒有最好，只有更好。吳影認(rèn)為，商場的有序運(yùn)行離不開消費(fèi)者的支持，商場營運(yùn)人員要把消費(fèi)者的合法權(quán)益放在心上，為消費(fèi)者著想，為消費(fèi)者發(fā)聲。2019年，為深入推進(jìn)創(chuàng)建工作，進(jìn)一步規(guī)范商場維權(quán)機(jī)制，美羅城在已掛牌上海市消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，對(duì)標(biāo)高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)守高要求，在美羅城會(huì)員中心成立獨(dú)立的維權(quán)調(diào)解室，專設(shè)維權(quán)調(diào)解員，建立投訴處理綠色通道，確保消費(fèi)糾紛第一時(shí)間響應(yīng)處理。調(diào)解室的設(shè)立，對(duì)消費(fèi)者而言，遇到問題能及時(shí)與商場進(jìn)行面對(duì)面的合理溝通，并盡快獲得處理結(jié)果。對(duì)商場而言，這是提高工作效率、傾聽消費(fèi)心聲、化解消費(fèi)矛盾的窗口，一舉多得。在吳影等商場員工的共同努力下，美羅城獲頒首批市級(jí)五星級(jí)消保示范聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，為消費(fèi)者增添了一處透明公開的消費(fèi)渠道，為構(gòu)建和諧徐匯商圈作出貢獻(xiàn)。

　　強(qiáng)經(jīng)營品質(zhì) 源頭降低投訴率

　　曾經(jīng)在日本生活多年的吳影，深切感受到日系服務(wù)的精髓。她以美羅城B1F上海名牌五番街為試點(diǎn)，大力推廣日系優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。從視覺形象、服務(wù)功能、精神享受三方面擬定特色服務(wù)要求，通過尊重顧客感受、真心服務(wù)顧客，從源頭減少消費(fèi)投訴。伴隨商業(yè)服務(wù)能級(jí)的不斷提升，將統(tǒng)籌牽頭將創(chuàng)建滿意商城“5S+1S”考量標(biāo)準(zhǔn)與“10+1”美羅城特色服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整合，有效提升商場整體服務(wù)質(zhì)量，將消費(fèi)投訴率穩(wěn)定控制在2%以內(nèi)。

　　消費(fèi)投訴率的降低需要運(yùn)用科學(xué)化、數(shù)據(jù)化的手段加持。吳影帶領(lǐng)下商場管理部同事，以商戶/消費(fèi)者滿意為目標(biāo)，不斷提升經(jīng)營品質(zhì)。美羅城每年均委托第三方進(jìn)行消費(fèi)者滿意度調(diào)查，重視消費(fèi)者合理化建議，一經(jīng)采用即修訂相應(yīng)的管理制度和操作流程，從消費(fèi)者的角度細(xì)化服務(wù)要求，消費(fèi)滿意度穩(wěn)中有升。與此同時(shí)，她對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行匯總分析，編制典型案例教材，面向現(xiàn)場管理人員及商戶員工開展培訓(xùn)，持續(xù)提高營業(yè)員服務(wù)水準(zhǔn)。她還積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，在租賃合同附件中明確商戶“安全一票否決制”，明示商戶若因商品/服務(wù)質(zhì)量等問題引發(fā)責(zé)任事故的，須停業(yè)整頓并依規(guī)處理直至提前撤場。

　　以信行商，以行見美，誠信經(jīng)營是商場立身之本。秉持“誠信是本、信譽(yù)是魂”的經(jīng)營理念，吳影不斷健全制度、強(qiáng)化服務(wù)，完善維權(quán)，讓消費(fèi)者乘興而來、滿意而歸，為構(gòu)建和諧商業(yè)企業(yè)、打造上海購物品牌貢獻(xiàn)著自己的力量。