中國消費者報報道（記者 孟剛）2019年，對旅游行業(yè)來說是提升品質(zhì)的轉(zhuǎn)型年，一年里，酒店、景區(qū)等旅游場所的服務(wù)品質(zhì)問題走到了亟待提升的關(guān)口;這一年也是嚴(yán)監(jiān)管、重規(guī)范的一年，景區(qū)、酒店、民宿等多個領(lǐng)域都加強(qiáng)了監(jiān)管。從嚴(yán)監(jiān)管、提升服務(wù)品質(zhì)成為2019年旅游業(yè)的重點工作。

　　整頓酒店衛(wèi)生

　　2018年底，在備受關(guān)注的高端酒店“杯子的秘密”事件后，酒店行業(yè)也陷入了衛(wèi)生信任危機(jī)。進(jìn)入2019年，行業(yè)迎來了最嚴(yán)監(jiān)管的一年，文旅部多次暗訪調(diào)查，持續(xù)對高星級酒店進(jìn)行整頓。

　　根據(jù)統(tǒng)計，文旅部已分別在2019年2月、4月、8月針對五星級酒店衛(wèi)生和消防問題組織了多次暗訪調(diào)查，全國共有20家五星級飯店被摘星，26家飯店被責(zé)令整改。被摘星的五星級酒店中包含北京長安大飯店、青島麒麟皇冠大酒店等知名酒店。此外，在文旅部整頓的同時，各地方旅游主管部門也針對省、市內(nèi)星級酒店進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，不少酒店被處罰。

　　北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院副教授李朋波認(rèn)為，如何保證產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量是酒店行業(yè)最基礎(chǔ)、最根本也是最重要的議題。星級酒店尤其是五星級酒店通常被認(rèn)為是行業(yè)中產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)桿，但遺憾的是，衛(wèi)生問題、服務(wù)不規(guī)范等情況卻經(jīng)常發(fā)生。國家文化與旅游部在2019年明顯加強(qiáng)了對星級酒店的暗訪檢查力度，并連續(xù)處理了一批問題酒店，這一方面是政府部門發(fā)揮其應(yīng)有監(jiān)管職能的體現(xiàn)，另一方面對規(guī)范行業(yè)發(fā)展也能起到一定的作用。同時值得注意的是，當(dāng)前酒店行業(yè)出現(xiàn)的這些突出問題，其根源是復(fù)雜的，諸如人力資源、經(jīng)營成本、市場狀況等方面的問題累加，最終在終端顯現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)方面。因此，政府部門加大監(jiān)管力度的同時，還需要更多方面和更多角度的力量。

　　有消費者建議，未來應(yīng)在星評環(huán)節(jié)增加住客投票的部分，提高消費者的話語權(quán)，這樣飯店自然不會怠慢消費者，消防、服務(wù)、衛(wèi)生等問題也會相應(yīng)減少。

　　多個A級景區(qū)被摘牌

　　A級特別是最高等級5A是旅游景區(qū)吸引游客的金字招牌。因此，長期以來，被評定為A級是許多景區(qū)努力追求的目標(biāo)?？墒?，有些景區(qū)一旦被評定為A級之后，卻自認(rèn)為進(jìn)入了“保險箱”，在硬件設(shè)施升級、旅游產(chǎn)品更新、服務(wù)水平提升等方面停滯不前，很難滿足游客不斷上漲的旅游需求。

　　2019年，景區(qū)評級不再“一勞永逸”，摘牌整頓成為常態(tài)，也成為旅游行業(yè)內(nèi)最為關(guān)注話題之一。2019年，文旅部門加強(qiáng)對景區(qū)的動態(tài)管理，對疏于管理、服務(wù)質(zhì)量和生態(tài)環(huán)境下降的A級旅游景區(qū)予以嚴(yán)肅處理。

　　2019年8月，山西知名5A級景區(qū)喬家大院被摘牌，這也成為繼山海關(guān)、神龍峽之后，業(yè)內(nèi)為數(shù)不多的又一家被摘牌的5A級景區(qū)，此外，包括河南省云臺山、四川省樂山市峨眉山和云南省昆明市石林等6家知名5A級旅游景區(qū)還被予以通報批評處理。不僅如此，不少地方省份也對省內(nèi)4A及4A級以下景區(qū)進(jìn)行動態(tài)評級，在此情況下，一批A級景區(qū)被處理或被責(zé)令要求整改。根據(jù)文旅部近日的通報，2019年共有5000多家A級旅游景區(qū)參加復(fù)核，1186家景區(qū)受到處理，其中405家被取消等級。

　　國家旅游主管部門對A級景區(qū)實施“有進(jìn)有出”的動態(tài)管理，從嚴(yán)重警告到直接摘牌，相關(guān)部門直接出手，不僅傳遞出加強(qiáng)景區(qū)評級規(guī)范管理的明確信號，也意味著對A級景區(qū)實行動態(tài)化管理已成常態(tài)。北京旅游學(xué)會會長安金明研究員分析指出，2019年文旅部出重拳治理A級景區(qū)，反映出國家對A級景區(qū)優(yōu)化存量、控制增量的發(fā)展方向，A級景區(qū)應(yīng)該從管理、服務(wù)、安全等方面進(jìn)一步優(yōu)化。同時，此次整治行動也是落實國家提出的高質(zhì)量發(fā)展的要求，作為旅游行業(yè)來說要強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)供給，為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以此提升游客滿意度。

　　出臺標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范民宿

　　近年來，旅游民宿雖然發(fā)展迅速，但自誕生之日起它便一直處在“灰色地帶”，因為無法可依，無法準(zhǔn)確定義其性質(zhì)，也難以納入監(jiān)管范圍。從市場情況來看，客源市場認(rèn)知偏低，企業(yè)文化品牌建設(shè)不足，同時民宿房源較為分散，特色化不足，房屋與游客的安全問題不斷呈現(xiàn)。2019年民宿規(guī)范化也提上了日程。這一年，民宿新版國標(biāo)出臺，全國不少省市也紛紛出臺民宿地方標(biāo)準(zhǔn)或修改條例，對處于“灰色地帶”的民宿進(jìn)行規(guī)范。

　　2019年7月19日，文化和旅游部官網(wǎng)發(fā)布并實施新版《旅游民宿基本要求與評價》(LB/T065-2019)。新標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了對衛(wèi)生、安全、消防等方面的要求，將旅游民宿等級由金宿、銀宿兩個等級修改為三星級、四星級、五星級(由低到高)3個等級，并明確了劃分條件。同時加強(qiáng)了對民宿行業(yè)衛(wèi)生、安全、消防等方面的要求，同時明確了退出機(jī)制。對于有私設(shè)攝像頭侵犯游客隱私等行為的，還將取消該旅游民宿的評定星級。

　　此外，全國不少地方也出臺相關(guān)規(guī)范，如包括浙江、廣東多個省份都出臺了有關(guān)民宿領(lǐng)域的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和文件，此外，北京也出臺了《關(guān)于促進(jìn)鄉(xiāng)村民宿發(fā)展的指導(dǎo)意見》，對鄉(xiāng)村民宿進(jìn)一步約束。

　　中國旅游協(xié)會民宿客棧與精品酒店分會會長張曉軍指出，民宿標(biāo)準(zhǔn)的出臺為下一步民宿立法奠定了基礎(chǔ)，未來民宿將走出“灰色地帶”，進(jìn)一步向品質(zhì)化發(fā)展。