3月18日，銀保監(jiān)會(huì)披露銀保監(jiān)罰決字〔2020〕1號(hào)行政處罰決定書(shū)。因欺騙投保人、私自上浮備案費(fèi)率等行為，人保壽險(xiǎn)總公司、6家電銷中心及15名相關(guān)責(zé)任人共計(jì)罰款338萬(wàn)元。這是銀保監(jiān)會(huì)今年開(kāi)出的首張罰單，也是銀保監(jiān)會(huì)成立以來(lái)給保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開(kāi)出的最大罰單。

　　四大違規(guī)行為曝光

　　罰單信息表示，中國(guó)人民人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱人保壽險(xiǎn))電銷、網(wǎng)銷業(yè)務(wù)欺騙投保人，未按規(guī)定使用經(jīng)備案保險(xiǎn)費(fèi)率并提供、編制虛假報(bào)告、文件、資料等行為。

　　具體來(lái)看，一是電銷業(yè)務(wù)欺騙投保人。2017年1月至2018年6月期間，人保壽險(xiǎn)河北電銷中心、成都電銷中心、鄭州電銷中心、重慶電銷中心、深圳電銷中心、廣東電銷中心經(jīng)電銷渠道銷售的部分保單，存在與事實(shí)不符的宣傳等欺騙投保人的行為。

　　二是網(wǎng)銷業(yè)務(wù)欺騙投保人。人保壽險(xiǎn)通過(guò)支付寶平臺(tái)銷售的“100萬(wàn)自駕車兩全險(xiǎn)”產(chǎn)品存在不實(shí)宣傳的問(wèn)題。“100萬(wàn)自駕車兩全險(xiǎn)”產(chǎn)品銷售頁(yè)面對(duì)“非意外身故/全殘”保險(xiǎn)責(zé)任描述的部分內(nèi)容在合同條款中并無(wú)規(guī)定，對(duì)“意外住院津貼補(bǔ)助”的保險(xiǎn)責(zé)任僅進(jìn)行了片面描述，與合同條款不一致，對(duì)滿期返還描述為“所交保費(fèi)+5%利息”。

　　三是未按規(guī)定使用經(jīng)備案的保險(xiǎn)費(fèi)率。人保壽險(xiǎn)在支付寶平臺(tái)銷售的“媽媽樂(lè)少兒疾病住院險(xiǎn)”，由人保壽險(xiǎn)學(xué)生平安意外傷害保險(xiǎn)(主險(xiǎn))及學(xué)生平安定期壽險(xiǎn)(A款)、學(xué)生平安意外傷害醫(yī)療保險(xiǎn)(A款)、學(xué)生平安疾病住院醫(yī)療保險(xiǎn)(A款)3款附加險(xiǎn)共同構(gòu)成，保費(fèi)合計(jì)200元，保險(xiǎn)期間1年。其中學(xué)生平安意外傷害醫(yī)療保險(xiǎn)(A款)附加險(xiǎn)報(bào)價(jià)68元。對(duì)照該險(xiǎn)種向原保監(jiān)會(huì)報(bào)備的條款費(fèi)率，應(yīng)執(zhí)行的報(bào)備保費(fèi)為5.3元(有社保)、5.88元(無(wú)社保)，費(fèi)率上浮均超過(guò)10.5倍。

　　銀保監(jiān)會(huì)調(diào)查結(jié)果顯示，人保壽險(xiǎn)還存在編制虛假報(bào)告、文件、資料等行為。例如一些核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)投保人聯(lián)系電話與客戶回訪系統(tǒng)最終回訪電話不一致、登記的投保人聯(lián)系電話非本人電話，客戶信息數(shù)據(jù)不真實(shí)。同時(shí)，部分涉及可回溯管理(即錄音錄像)的業(yè)務(wù)虛假，由銀行代理的業(yè)務(wù)存在由人保壽險(xiǎn)的銷售人員進(jìn)行可回溯視頻錄制的問(wèn)題。此外，報(bào)送的2017年個(gè)人醫(yī)療理賠數(shù)據(jù)不真實(shí)，存在案件數(shù)據(jù)遺漏等問(wèn)題。

　　最大保險(xiǎn)罰單落地

　　對(duì)于上述侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為，人保壽險(xiǎn)總公司、河北電銷中心以及部分總公司責(zé)任人曾提出陳述申辯，請(qǐng)求從輕、減輕或免予處罰。

　　例如，人保壽險(xiǎn)總公司申辯稱，上述各項(xiàng)違法行為均屬于分支機(jī)構(gòu)問(wèn)題，總公司領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)違法事實(shí)有間接督導(dǎo)責(zé)任，不應(yīng)承擔(dān)直接責(zé)任。同時(shí)，在檢查組指出上述各項(xiàng)違法問(wèn)題后，公司立查立改，部分問(wèn)題如可回溯業(yè)務(wù)管理等在進(jìn)場(chǎng)前已向合作銀行發(fā)函提出整改要求，且公司或個(gè)人無(wú)主觀故意，屬于相關(guān)人員對(duì)制度理解不深、操作不規(guī)范等客觀因素。此外，電網(wǎng)銷違法問(wèn)題屬于同一違法行為，請(qǐng)求合并處罰。

　　對(duì)此，銀保監(jiān)會(huì)復(fù)核后表示，人保壽險(xiǎn)總公司不僅負(fù)有制度建設(shè)職責(zé)，還應(yīng)承擔(dān)制度在下級(jí)機(jī)構(gòu)落實(shí)的督導(dǎo)責(zé)任。上述各項(xiàng)違法問(wèn)題并非個(gè)例，檢查組抽查了人保壽險(xiǎn)廣東、山西、黑龍江、河南、貴州等多家下級(jí)機(jī)構(gòu)，均查實(shí)存在上述情況，表明問(wèn)題具有普遍性、持續(xù)性，并非僅僅屬于“部分機(jī)構(gòu)執(zhí)行不到位”。

　　銀保監(jiān)會(huì)指出，其根源是人保壽險(xiǎn)總公司對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)制度執(zhí)行及落實(shí)情況不重視、不作為，沒(méi)有切實(shí)履行總公司對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)和監(jiān)督職責(zé)，應(yīng)對(duì)上述違法違規(guī)事實(shí)承擔(dān)直接責(zé)任。

　　為此，銀保監(jiān)會(huì)對(duì)人保壽險(xiǎn)共計(jì)罰款338萬(wàn)元。其中，人保壽險(xiǎn)總公司被罰135萬(wàn)元，6家電銷中心總計(jì)被罰80萬(wàn)元。時(shí)任人保壽險(xiǎn)總公司副總裁張志廷、王文及時(shí)任人保壽險(xiǎn)總公司電子商務(wù)部總經(jīng)理王聰?shù)?5個(gè)相關(guān)責(zé)任人，合計(jì)被罰123萬(wàn)元，并被給予警告處分。“此次既處罰機(jī)構(gòu)，又抓住‘關(guān)鍵少數(shù)’，處罰公司高管，是銀保監(jiān)會(huì)成立以來(lái)對(duì)保險(xiǎn)公司的最大罰單。”針對(duì)開(kāi)年1號(hào)罰單，銀保監(jiān)會(huì)消保局相關(guān)負(fù)責(zé)人如是表示。

　　合作銀行違規(guī)同被罰

　　值得一提的是，此次處罰并不僅限于人保壽險(xiǎn)內(nèi)部，兩家合作銀行機(jī)構(gòu)也因代理保險(xiǎn)違規(guī)同時(shí)被罰。

　　銀保監(jiān)會(huì)當(dāng)天發(fā)布的另外兩份行政處罰決定書(shū)顯示，農(nóng)業(yè)銀行和郵儲(chǔ)銀行在2018年1月至10月代理的人保壽險(xiǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，存在部分可回溯視頻質(zhì)檢結(jié)果未反饋給保險(xiǎn)公司或缺失的情況，兩家銀行因此分別被罰200萬(wàn)元和80萬(wàn)元。

　　以農(nóng)業(yè)銀行為例，通過(guò)檢查錄音錄像發(fā)現(xiàn)，有的銷售人員未出示投保單等相關(guān)文書(shū)材料，有的未出示展業(yè)證或身份證明，有的未向投保人宣讀或未完整宣讀免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款，有的則未提醒消費(fèi)者如實(shí)填寫(xiě)投保信息及不如實(shí)填寫(xiě)的后果，還有的銷售人員未介紹產(chǎn)品責(zé)任等基本信息，未在鏡頭前清晰展示投保單等相關(guān)文書(shū)材料。此外，視頻中銷售人員未清晰展示消費(fèi)者簽名，有的沒(méi)有消費(fèi)者簽字過(guò)程。在該行自行抽查質(zhì)檢的2814件可回溯視頻中，不合格184件，其中補(bǔ)錄后合格151件，最終不合格33件，僅有1976件向人保壽險(xiǎn)反饋了質(zhì)檢結(jié)果。

　　同時(shí)，農(nóng)業(yè)銀行安陽(yáng)縣支行、鞏義市支行、平頂山湛河支行代理的人保壽險(xiǎn)涉及可回溯的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，未通過(guò)農(nóng)業(yè)銀行系統(tǒng)錄制可回溯視頻，均由人保壽險(xiǎn)銷售人員錄制可回溯視頻并由人保壽險(xiǎn)質(zhì)檢，存在虛假代理問(wèn)題。

　　銀保監(jiān)會(huì)指出，農(nóng)業(yè)銀行落實(shí)制度的文件制定滯后。保險(xiǎn)銷售行為可回溯制度于2017年11月1日開(kāi)始執(zhí)行，農(nóng)業(yè)銀行于2017年11月修訂并下發(fā)了《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售專區(qū)及錄音錄像管理辦法》，但其中對(duì)涉及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的可回溯要求幾乎未作明確規(guī)定。直到2018年9月，農(nóng)業(yè)銀行才對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)、錄音錄像資料保存時(shí)間等相關(guān)制度進(jìn)行了完善。

　　據(jù)此，銀保監(jiān)會(huì)對(duì)農(nóng)業(yè)銀行合計(jì)處罰200萬(wàn)元。其中，農(nóng)業(yè)銀行總行因可回溯管理不到位等問(wèn)題被罰款50萬(wàn)元，三家支行因虛假代理保險(xiǎn)問(wèn)題分別被處罰款50萬(wàn)元。

　　銀保監(jiān)會(huì)表示，針對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益專項(xiàng)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，將始終堅(jiān)持從嚴(yán)監(jiān)管的原則，發(fā)現(xiàn)一起查處一起、查實(shí)一起嚴(yán)罰一起。各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要圍繞電話銷售、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)、可回溯管理等方面侵害消費(fèi)者權(quán)益的亂象開(kāi)展自查自糾，嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，依法、合規(guī)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。