中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者 孟剛）新冠肺炎疫情的發(fā)生打亂了人們的出行安排。為切實(shí)保障消費(fèi)者利益，有關(guān)部門(mén)和企業(yè)反應(yīng)迅速，及時(shí)推出減少消費(fèi)者損失的退改政策。鐵路、民航部門(mén)，以及攜程、途牛、驢媽媽及部分酒店等旅游企業(yè)，紛紛第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)游客預(yù)訂的車(chē)票、機(jī)票、旅游產(chǎn)品等啟動(dòng)退改措施。其中包括：鐵路部門(mén)先后5次出臺(tái)免費(fèi)退票措施、航空部門(mén)4次發(fā)布客票退改政策，大部分旅游平臺(tái)宣布國(guó)內(nèi)訂單均可無(wú)損取消，部分平臺(tái)宣布2月29日前出境訂單免費(fèi)退訂。

　　鐵路航空 免費(fèi)退票

　　在疫情發(fā)生后，為了配合疫情防控需要，鐵路部門(mén)先后5次出臺(tái)免費(fèi)退票措施。1月21日，免收到達(dá)和離開(kāi)武漢的火車(chē)票退票費(fèi);1月23日，免費(fèi)退票措施擴(kuò)至全國(guó);1月27日，春節(jié)假期延長(zhǎng)，再次出臺(tái)免費(fèi)退票措施;1月29日，將已經(jīng)關(guān)閉火車(chē)站的退票期延長(zhǎng)至車(chē)站開(kāi)通后30天，對(duì)必須到車(chē)站窗口辦理的旅客退票期延長(zhǎng)至3月25日;2月5日，對(duì)無(wú)法在網(wǎng)上辦理退票的旅客再次調(diào)整免費(fèi)退票措施。

　　中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司客運(yùn)部主任黃欣表示，1月21日、23日、27日、29日連續(xù)4次針對(duì)不同地域范圍、不同情況出臺(tái)退票措施，而2月5日出臺(tái)的免費(fèi)退票措施是對(duì)前面所有退票措施的一個(gè)集中解讀，同時(shí)也是期限的延長(zhǎng)。這是根據(jù)疫情形勢(shì)、防控措施的變化，以及由此而帶來(lái)的旅客出行的變化和旅客退票需求的變化做出的及時(shí)應(yīng)對(duì)之舉。

　　根據(jù)最新消息，鐵路部門(mén)決定，自2月28日起，進(jìn)一步優(yōu)化電子客票退票手續(xù)。對(duì)于已領(lǐng)取報(bào)銷(xiāo)憑證的電子客票或使用現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)的電子客票，旅客可先行在網(wǎng)上辦理退票，再于180天內(nèi)到任一車(chē)站完成退款等相關(guān)手續(xù)。

　　疫情發(fā)生后，民航局也先后4次發(fā)布客票退改政策。1月21日，民航局通知對(duì)已購(gòu)買(mǎi)涉及武漢航班機(jī)票免費(fèi)退票;1月23日，免費(fèi)退票政策范圍擴(kuò)大到所有航班，要求航司及其銷(xiāo)售代理人為1月24日前已購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的旅客免費(fèi)辦理退票;1月27日，民航局宣布免退票政策延長(zhǎng)至1月28日零時(shí)之前已購(gòu)票乘客;2月10日，受延遲開(kāi)學(xué)影響，民航局通知學(xué)生旅客3月31日前機(jī)票可免費(fèi)退改簽。

　　旅游企業(yè) 退改升級(jí)

　　1月24日，文化和旅游部辦公廳下發(fā)緊急通知，要求即日起全國(guó)旅行社及在線(xiàn)旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品。已出行的旅游團(tuán)隊(duì)，可按合同約定繼續(xù)完成行程。隨后，攜程、美團(tuán)、飛豬、馬蜂窩、驢媽媽、途牛、同程藝龍、去哪兒、眾信旅游、窮游、愛(ài)彼迎、途家等多家企業(yè)都迅速推出了產(chǎn)品應(yīng)急預(yù)案和退改保障政策，尤其是各企業(yè)基本都對(duì)至1月31日期間武漢地區(qū)的酒店、門(mén)票、用車(chē)、度假等訂單推出了免費(fèi)退改政策。

　　隨著疫情的發(fā)展，多家旅游企業(yè)基于全球多國(guó)入境政策、航線(xiàn)政策以及境內(nèi)多省對(duì)外省游客措施的變化，將服務(wù)退改保障再次更新升級(jí)，中國(guó)境內(nèi)訂單均可無(wú)損取消，而全球單訂酒店無(wú)損退訂保障日期大都延至2月29日。

　　如飛豬針對(duì)所有1月31日(含)之前預(yù)訂、出行時(shí)間為1月23日至2月29日的酒店訂單，無(wú)論國(guó)內(nèi)國(guó)外，一律提供免費(fèi)退訂保障。

　　驢媽媽針對(duì)旅游度假產(chǎn)品發(fā)布特殊退訂政策，如出境跟團(tuán)游(含半自助、私家團(tuán))，出發(fā)日期在1月28日至2月29日的，除已發(fā)生(送簽中+已出簽)的簽證費(fèi)及生效可理賠的保險(xiǎn)費(fèi)用外，剩余訂單費(fèi)用全退。

　　攜程1月26日宣布對(duì)2月29日前全球團(tuán)隊(duì)游、半自助、定制游訂單免費(fèi)退訂，之后又宣布延期“安心取消保障”計(jì)劃。一方面將保障的時(shí)間范圍從原來(lái)的18天延長(zhǎng)至39天;另一方面，還將預(yù)訂日期限制放寬至1月28日0點(diǎn)前。即承諾為預(yù)訂日期在1月28日零點(diǎn)前，入住日期在1月22日至2月29日的酒店訂單免費(fèi)取消。

　　途牛則宣布1月24日至2月8日(含)境內(nèi)目的地跟團(tuán)游、自由行、定制游、酒店+景區(qū)(自駕)、游學(xué)、當(dāng)?shù)赝鏄?lè)、用車(chē)產(chǎn)品，提供無(wú)損退訂保障，損失由途牛承擔(dān)，并將全球單訂酒店無(wú)損退訂保障日期延至2月29日。

　　美團(tuán)1月25日宣布升級(jí)后的旅行訂單應(yīng)急服務(wù)政策，所有境內(nèi)訂單可免費(fèi)取消。

　　2月8日，中青旅遨游也發(fā)布特殊改期、退訂政策方案，針對(duì)自營(yíng)出境跟團(tuán)游和機(jī)票+酒店產(chǎn)品、因新冠肺炎疫情旅游出行受到影響的游客，提供未來(lái)一年多的“選擇權(quán)”，在費(fèi)用安排上最大限度保護(hù)游客利益不受損失。

　　文旅部明確六原則

　　此次新冠肺炎疫情導(dǎo)致整個(gè)春節(jié)期間旅游業(yè)市場(chǎng)蕭條，對(duì)OTA平臺(tái)以及提供服務(wù)的供應(yīng)商產(chǎn)生了很大的影響。由于退改訂單激增，平臺(tái)和供應(yīng)商可能面臨著大量的退款單需要集中處理，網(wǎng)上投訴也逐漸增多。有消費(fèi)者反映部分經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者合理訴求拖延推諉，處置不當(dāng)，甚至漠視、侵害消費(fèi)者權(quán)益，引發(fā)糾紛升級(jí)。

　　針對(duì)這種情況，文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所日前下發(fā)《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》)，對(duì)準(zhǔn)確界定涉疫旅游投訴性質(zhì)、涉疫旅游投訴的主要處理方式、因疫情解除旅游合同退費(fèi)原則及退費(fèi)時(shí)間等作出明確指引。

　　《意見(jiàn)》指出，根據(jù)《民法總則》規(guī)定和人大法工委解釋?zhuān)蛞咔橛绊憣?dǎo)致旅游合同無(wú)法履行的，應(yīng)認(rèn)定為不可抗力的情形。涉疫旅游投訴的三種主要處理方式，一是變更旅游合同，二是解除旅游合同，三是旅游投訴調(diào)解不成的，可以申請(qǐng)仲裁或提起訴訟。

　　《意見(jiàn)》明確，因疫情解除旅游合同退費(fèi)工作堅(jiān)持六個(gè)原則。一是旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)在扣除實(shí)際支出且無(wú)法挽回的費(fèi)用后，將余款退還旅游者;二是國(guó)內(nèi)游應(yīng)按照國(guó)家或省市交通、旅游等部門(mén)宣布的退費(fèi)政策進(jìn)行退費(fèi)，以及按照大型旅游平臺(tái)企業(yè)和景區(qū)景點(diǎn)已宣布的退費(fèi)政策進(jìn)行退費(fèi);三是出境游應(yīng)按照相關(guān)目的地國(guó)或地區(qū)已宣布的退費(fèi)政策進(jìn)行退費(fèi)，對(duì)目的地國(guó)或地區(qū)尚未出臺(tái)退費(fèi)政策的出境游產(chǎn)品，旅游企業(yè)應(yīng)盡力協(xié)調(diào)地接社和履行輔助人進(jìn)行退費(fèi);四是旅游企業(yè)對(duì)于不能退還的費(fèi)用，應(yīng)提供明確的支出且不可退還費(fèi)用的證明材料，確保旅游者的知情權(quán);五是對(duì)于涉案金額較大的出境游投訴難以達(dá)成一致的，建議游客通過(guò)司法途徑解決退團(tuán)退費(fèi)糾紛;六是旅游企業(yè)有義務(wù)接待游客咨詢(xún)，并作好解釋工作?！兑庖?jiàn)》還明確，對(duì)于因疫情解除旅游合同的退費(fèi)時(shí)間，一是旅游企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)部門(mén)要求及時(shí)安排退費(fèi);二是因疫情停工的旅游企業(yè)應(yīng)按照當(dāng)?shù)卣螅瑥?fù)工后盡快安排辦理退費(fèi);涉疫投訴受理時(shí)間計(jì)算應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)貜?fù)工規(guī)定綜合考慮;三是對(duì)于暫時(shí)無(wú)法復(fù)工的旅游企業(yè)應(yīng)及時(shí)告知游客，并在復(fù)工后及時(shí)處理;四是因追款導(dǎo)致不能及時(shí)退費(fèi)的旅游企業(yè)，應(yīng)及時(shí)向游客作出說(shuō)明和正式退費(fèi)承諾。

　　數(shù)說(shuō)成績(jī)

　　來(lái)自中國(guó)航協(xié)的數(shù)據(jù)顯示，截至3月2日，國(guó)內(nèi)外航空公司共辦理退票2454.5萬(wàn)張(其中港澳臺(tái)及國(guó)外航空公司147.8萬(wàn)張)，票面總金額271億元 (其中港澳臺(tái)及國(guó)外航空公司28.5億元)。其中，辦理涉及武漢進(jìn)出港的退票61.8萬(wàn)張 (其中港澳臺(tái)及國(guó)外航空公司6.6萬(wàn)張)，涉及票面總金額5.5億元 (其中港澳臺(tái)及國(guó)外航空公司6413萬(wàn)元)。疫情期間國(guó)內(nèi)航空公司免收退票費(fèi)已達(dá)數(shù)十億元。

　　2月16日，國(guó)務(wù)院應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制新聞發(fā)布會(huì)上的數(shù)據(jù)顯示，由于實(shí)施了免費(fèi)退票政策，春運(yùn)期間鐵路累計(jì)退票達(dá)到1.15億張。

　　旅游企業(yè)產(chǎn)品退改情況難以完全準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)，從目前來(lái)看只有個(gè)別企業(yè)公布了完成情況。攜程此前公布的訂單退改情況顯示，在1月26日宣布對(duì)2月29日前全球團(tuán)隊(duì)游、半自助、定制游訂單免費(fèi)退訂之后的5天內(nèi)，已基本完成以上全部退訂工作。另外，截至1月30日，自平臺(tái)1月23日公布全球140萬(wàn)家酒店“安心取消保障”計(jì)劃后，國(guó)內(nèi)90%、海外60%酒店已加入。

　　飛豬方面宣布，進(jìn)入退改高峰以來(lái)，飛豬國(guó)內(nèi)游訂單退訂率在70%-80%左右。在飛豬100%免費(fèi)退改的保障政策下，截至2月8日，國(guó)內(nèi)游退改完成率已達(dá)98%。