中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者李方)汽車全產(chǎn)業(yè)鏈智庫和第三方專業(yè)咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)——凱睿賽馳咨詢，根據(jù)國內(nèi)專事汽車產(chǎn)品質(zhì)量信息收集平臺(tái)——車質(zhì)網(wǎng)的實(shí)名客訴用戶投訴數(shù)據(jù)，于4月20日發(fā)布了國內(nèi)汽車行業(yè)重量級(jí)研究報(bào)告《2019中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究》。

　　報(bào)告顯示，雖然自主品牌車型的質(zhì)量問題數(shù)、故障問題高于韓系、美系、德系、日系品牌車型，但在質(zhì)量負(fù)面表現(xiàn)維度方面，卻是美系、德系車型客戶抱怨系數(shù)較高，而日、韓系及自主品牌車型抱怨系數(shù)較低。

　　個(gè)中原因，請(qǐng)看記者隨后的報(bào)告解讀。

　　據(jù)記者常年跟蹤觀察，作為國內(nèi)最大的汽車產(chǎn)品質(zhì)量客訴信息收集平臺(tái)，車質(zhì)網(wǎng)在發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者敏感因子方面具有無法替代的優(yōu)勢(shì)。這是因?yàn)?，車質(zhì)網(wǎng)的實(shí)名客訴用戶，對(duì)汽車質(zhì)量問題更為敏感、對(duì)質(zhì)量問題的理解度也相對(duì)較高;對(duì)問題發(fā)生部位、發(fā)生現(xiàn)象，甚至發(fā)生原因都有自己的見解和思考。因此，車質(zhì)網(wǎng)發(fā)布的車型投訴排行榜等各種數(shù)據(jù)，已成為國內(nèi)汽車行業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)評(píng)判的一個(gè)頗具影響力的參數(shù)體系，也逐漸成為消費(fèi)者購買車輛的重要依據(jù)。

　　在國內(nèi)汽車行業(yè)的質(zhì)量研究領(lǐng)域，傳統(tǒng)研究方法普遍存在隨機(jī)調(diào)研的消費(fèi)者對(duì)問題的敏感度低，鮮有對(duì)質(zhì)量問題發(fā)生背景的深入詢問，以及缺乏對(duì)問題嚴(yán)重程度進(jìn)行區(qū)分的過程等短板，對(duì)整車企業(yè)解決質(zhì)量問題的實(shí)質(zhì)性參考效果有限。

　　而記者在研讀凱睿賽馳咨詢《2019中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究》報(bào)告后發(fā)現(xiàn)，該研究報(bào)告有著與眾不同的側(cè)重點(diǎn)：以問題導(dǎo)向?yàn)闇?zhǔn)則，以抱怨系數(shù)、質(zhì)量負(fù)面表現(xiàn)等消費(fèi)者感知視角為主線，深度剖析了國內(nèi)主流汽車產(chǎn)品整體質(zhì)量表現(xiàn)及趨勢(shì)，旨在挖掘用戶需求、助力整車企業(yè)的新車型開發(fā)及行業(yè)整體質(zhì)量體系的高水平發(fā)展。

　　凱睿賽馳咨詢這份報(bào)告，涉及到的汽車用戶超過2萬名，涉及18個(gè)汽車細(xì)分市場(chǎng)，53個(gè)汽車品牌共128款車型，基本涵蓋了2019年上半年主要在售車型。

　　作為專業(yè)機(jī)構(gòu)，凱睿賽馳咨詢向以精準(zhǔn)數(shù)據(jù)作為研究對(duì)象，客觀、科學(xué)地對(duì)用戶抱怨程度進(jìn)行分類和研究，其調(diào)研結(jié)果顯示，無論是發(fā)現(xiàn)的問題點(diǎn)還是車型的質(zhì)量表現(xiàn)，都與多數(shù)汽車消費(fèi)者的認(rèn)知以及業(yè)界的共識(shí)高度匹配，是一份經(jīng)得起驗(yàn)證和挑剔的行業(yè)質(zhì)量研究報(bào)告。

　　報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，在質(zhì)量問題維度上，被調(diào)查用戶在車輛使用過程中共提及339個(gè)質(zhì)量問題點(diǎn)。而每款車型的最終表現(xiàn)，均以“質(zhì)量負(fù)面表現(xiàn)”的數(shù)值呈現(xiàn)，二者呈反比關(guān)系。即質(zhì)量負(fù)面表現(xiàn)數(shù)值越小則該車型最終表現(xiàn)愈佳，排名相應(yīng)靠前。

　　研讀《2019中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究》發(fā)現(xiàn)：

　　△ 在2019年，行業(yè)排名TOP20的質(zhì)量問題中，“變速箱異響”“換擋頓挫”和“車內(nèi)異味”排名前三。其中，動(dòng)態(tài)問題多于靜態(tài)問題，感知類問題數(shù)量大幅領(lǐng)先于故障類。

　　△ 2019年，行業(yè)平均質(zhì)量問題數(shù)為4.12個(gè)，感知問題占比73%，其余為故障問題。

　　△ 受抱怨系數(shù)較高影響，2019年MPV、皮卡的質(zhì)量負(fù)面表現(xiàn)數(shù)值大于其他車型。

　　△ 駕駛系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)、外觀的質(zhì)量問題數(shù)排名前三。

　　△ 發(fā)動(dòng)機(jī)、駕駛系統(tǒng)、變速箱的質(zhì)量負(fù)面表現(xiàn)數(shù)值排名前三。

　　△ 自主品牌車型質(zhì)量問題數(shù)、故障問題占比均排名首位，其次為韓系、美系和德系品牌車型，日系品牌車型表現(xiàn)最好。

　　△ 質(zhì)量負(fù)面表現(xiàn)維度，轎車和SUV車型主要國別中，由于美系、德系車型抱怨系數(shù)較高，韓系車型抱怨系數(shù)較低，使得質(zhì)量問題數(shù)較多的韓系車型在該維度的表現(xiàn)有所提升。

　　調(diào)研結(jié)果顯示，以下車型在2019年各細(xì)分市場(chǎng)領(lǐng)域的產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)出色：

　　基于上述發(fā)現(xiàn)及對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)車型存在問題的梳理，《2019中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究》建議全行業(yè)從以下幾方面入手提升汽車產(chǎn)品質(zhì)量：

　　△ 提升品牌入門級(jí)產(chǎn)品質(zhì)量。

　　△ 杜絕新車/準(zhǔn)新車出現(xiàn)質(zhì)量問題。

　　△ 防微杜漸，避免故障集中爆發(fā)給品牌帶來輿論壓力及負(fù)面標(biāo)簽。

　　△ 注重高端配置和涉及零部件的質(zhì)量管控，做好規(guī)模性故障發(fā)生的應(yīng)急預(yù)案。

　　△ 自主品牌需降低產(chǎn)品整體質(zhì)量問題數(shù);合資品牌需降低消費(fèi)者易感知且抱怨較大的發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱維度的質(zhì)量問題數(shù)。

　　在另一份重要延伸研究成果《2019中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究·產(chǎn)品性能篇》中，該研究團(tuán)隊(duì)從造型、實(shí)用性、駕駛性、舒適性、配置五個(gè)維度12個(gè)項(xiàng)目出發(fā)，還分析了用戶的售前關(guān)注度，并對(duì)消費(fèi)者在使用過程中的油耗及新能源汽車的續(xù)航滿意度進(jìn)行了調(diào)研，結(jié)果顯示：

　　△ 2019年，消費(fèi)者在購車時(shí)對(duì)產(chǎn)品不同維度性能表現(xiàn)的關(guān)注度差異較大。其中，燈光、空調(diào)、人機(jī)交互等六個(gè)項(xiàng)目的關(guān)注度不到2%，而外觀、油耗、動(dòng)力及駕駛的關(guān)注度排名前三。

　　△ 不同級(jí)別、車型的用戶關(guān)注點(diǎn)存在顯著差異。

　　△ 調(diào)研過程中，隨著受訪者常住地所在城市級(jí)別的下探，實(shí)用性受關(guān)注度呈升高趨勢(shì)，而駕駛性能受關(guān)注度呈下降趨勢(shì)。

　　△ 燃油車的燃油經(jīng)濟(jì)性水平和新能源車的續(xù)航里程表現(xiàn)均未達(dá)到用戶預(yù)期。