中國(guó)消費(fèi)者報(bào)合肥訊(記者萬(wàn)曉東)疫情期間，購(gòu)買(mǎi)商品退換貨成難題。日前，安徽省合肥市市場(chǎng)監(jiān)管局接到外地消費(fèi)者姚女士的網(wǎng)絡(luò)投訴，反映其在合肥市某商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的連衣裙需要調(diào)換，但商家不按承諾辦理。疫情期間，姚女士無(wú)法來(lái)到合肥，一場(chǎng)“不見(jiàn)面”的在線調(diào)解幫姚女士解了燃眉之急。

　　3月5日，合肥市市場(chǎng)監(jiān)管局接到外地消費(fèi)者姚女士的網(wǎng)絡(luò)投訴，反映其在合肥市某商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的連衣裙需要調(diào)換，但商家不按承諾辦理。

　　受理投訴后，合肥市市場(chǎng)監(jiān)管局立即安排調(diào)解人員聯(lián)系雙方。由于受疫情影響，雙方不方便現(xiàn)場(chǎng)接受調(diào)解。為提高糾紛解決效率，減少人員接觸，該局開(kāi)展了“不見(jiàn)面”的在線調(diào)解，通過(guò)微信視頻聊天功能，商家、消費(fèi)者與調(diào)解人員一起在“云端”見(jiàn)面，以便查清事實(shí)，定分止?fàn)帯?/p>

　　經(jīng)了解，1月1日姚女士在商場(chǎng)看中了一件品牌連衣裙，價(jià)格1.69萬(wàn)元。因當(dāng)時(shí)店里沒(méi)有適合的尺碼，店員建議姚女士先付款，待裙子到貨后再快遞至其家中，試穿后如不滿(mǎn)意，在確保商品完好地情況下30天內(nèi)可無(wú)理由換貨。姚女士聽(tīng)從建議付款并取得購(gòu)物小票。1月22日，姚女士收到了商家發(fā)來(lái)的裙子，試穿后發(fā)現(xiàn)不合身，便聯(lián)系銷(xiāo)售人員調(diào)換大一號(hào)的尺碼。后因春節(jié)放假和疫情影響，直至3月初，姚女士才收到調(diào)換后的裙子，試穿后仍覺(jué)不滿(mǎn)意，向商家提出更換其他商品。商家表示該商品價(jià)格高，每次調(diào)換會(huì)產(chǎn)生較高成本，售后服務(wù)政策規(guī)定30天內(nèi)只能調(diào)換一次，拒絕了消費(fèi)者的要求，引發(fā)了此次投訴。

　　調(diào)解人員查閱購(gòu)物小票備注發(fā)現(xiàn)，該商品承諾30日內(nèi)換貨，并無(wú)限制調(diào)換次數(shù)的約定，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者使用格式條款的，應(yīng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品售后服務(wù)等重要內(nèi)容，同時(shí)不能對(duì)消費(fèi)者有不公平、不合理的規(guī)定，據(jù)此，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)支持消費(fèi)者訴求。經(jīng)過(guò)雙方訴說(shuō)緣由、提供證據(jù)，調(diào)解人員耐心釋法，最終，商場(chǎng)同意繼續(xù)為消費(fèi)者調(diào)換其他商品。

　　疫情當(dāng)前，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作一頭連著疫情防控，一頭連著民生福祉。合肥市市場(chǎng)監(jiān)管局負(fù)責(zé)人告訴記者，該局認(rèn)真落實(shí)“防疫情，保運(yùn)行”工作要求，堅(jiān)持“少見(jiàn)面、不聚集”的基本原則，以信息化為突破口，推動(dòng)疫情防控和消費(fèi)維權(quán)工作兩手抓、兩手硬。一方面，積極宣傳、引導(dǎo)消費(fèi)者利用微信、QQ、網(wǎng)站、電話等信息化平臺(tái)進(jìn)行咨詢(xún)、投訴，實(shí)行線上受理、線上調(diào)解、線上反饋，及時(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。另一方面，貫徹落實(shí)“凝聚你我力量”消費(fèi)維權(quán)年主題，對(duì)于涉專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的咨詢(xún)投訴，引入有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)專(zhuān)業(yè)力量進(jìn)行“三方通話”。同時(shí)，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，針對(duì)咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)熱點(diǎn)、重點(diǎn)，及時(shí)發(fā)布疫情防控消費(fèi)維權(quán)提示，幫助消費(fèi)者科學(xué)防疫、理性消費(fèi)、依法維權(quán)。