中國消費者報杭州訊（王依軼 記者鄭鐵峰）往年，春節(jié)期間各大酒店餐館的年夜飯預(yù)訂總是很緊張，可以說是“一座難求”。今年春節(jié)一如往昔，很多消費者都早已預(yù)訂了年夜飯，甚至還有提前一年就預(yù)訂了。受到新冠肺炎疫情的影響，原先預(yù)訂年夜飯的消費者紛紛要求退訂、退款，與此相關(guān)的消費投訴也接連而至。

　　據(jù)統(tǒng)計，1月20日—2月15日期間，浙江嵊州市消保委共受理消費者關(guān)于年夜飯退訂的投訴13件，為消費者挽回經(jīng)濟損失5.94萬元。

　　孫女士預(yù)訂了嵊州市某酒店的年夜飯，交了1000元訂金，因疫情跟酒店協(xié)商取消年夜飯退訂金，酒店方表示訂金已用來提前購置食材，沒法退。后經(jīng)消保工作人員調(diào)解，酒店方最終同意退訂金。

　　夏先生預(yù)定了嵊州市某賓館農(nóng)歷正月初六的宴席，并支付了5000元的定金。2020年1月20日，夏先生支付了5萬元的尾款。受疫情影響，夏先生要求延期宴席，賓館方同意延期但不同意退還5萬元尾款。后經(jīng)調(diào)解，賓館方最終同意為夏先生辦理退款。

　　周女士于2020年1月15日預(yù)定了6份嵊州市某餐廳258元/人的除夕夜自助餐，擔(dān)心疫情傳染要求退訂，商家表示不能退，只能延期。周女士考慮到該餐廳平時的價格只要118元/人，提出延期使用的話餐廳應(yīng)退還140元/人共840元的差價。經(jīng)消保工作人員調(diào)解，該餐廳同意退還差價。

　　進入2020年，在新冠肺炎疫情下，抗“疫”成了現(xiàn)階段的頭等大事。1月23日，浙江省政府緊急召開疫情防控工作會議，根據(jù)《浙江省突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》，會議決定啟動重大公共突發(fā)衛(wèi)生事件一級響應(yīng)，強調(diào)“實行最大監(jiān)督減少公眾聚集活動的管制措施，立即停止存在明顯交叉感染風(fēng)險的公眾聚集活動”。1月24日，嵊州市衛(wèi)生健康局發(fā)布《告市民書》，明確指出“盡量減少外出，減少參加聚會活動”。

　　根據(jù)《民法總則》第一百八十條：“因不可抗力不能履行民事義務(wù)的，不承擔(dān)民事責(zé)任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況。”《合同法》第九十四條中也明確規(guī)定了有因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的的情形，當事人可解除合同。消費者為保障身體健康和生命安全，以此次疫情屬不可抗力為由要求商家退還年夜飯、宴席的預(yù)收款，考慮到此次疫情具有傳染性，消費者退訂也是響應(yīng)政府號召保障公共利益，從社會責(zé)任和消費者權(quán)益保護的角度出發(fā)，消保工作人員依此開展了調(diào)解工作。

　　餐飲行業(yè)是防控疫情的重點領(lǐng)域，減少人員聚集是防控疫情的客觀需要和有效措施。廣大餐飲經(jīng)營者應(yīng)從規(guī)避傳染風(fēng)險的實際需求出發(fā)，減少面對面接觸，可通過電子支付方式退還費用，也可協(xié)商延期消費或者外送菜品等多種方式處理善后事宜。