中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者 張文章）新型冠狀病毒肺炎疫情發(fā)生以來，各地消費(fèi)者響應(yīng)防疫號(hào)召取消假期出行計(jì)劃，"無必要不出門"，導(dǎo)致酒店住宿等消費(fèi)糾紛明顯增多。福建省廈門湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局充分發(fā)揮12315投訴舉報(bào)平臺(tái)作用,全力做好投訴舉報(bào)受理處置工作。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自疫情發(fā)生以來,該局共受理消費(fèi)者關(guān)于酒店退款退訂投訴舉報(bào)49件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7.19萬元。

 

　　為湖北消費(fèi)者提供多種吃住方案

 

　　1月28日上午9點(diǎn)多，湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局湖里市場(chǎng)監(jiān)管所接到湖北省消費(fèi)者席先生的投訴，稱其一家五口于1月22日來廈門旅游，入住轄區(qū)內(nèi)某酒店兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間。但由于近期肺炎疫情出現(xiàn)，不得不在廈停留，而酒店方因春節(jié)期間人員緊缺只能提供早餐，導(dǎo)致其一家人無法離開廈門又不能在酒店用餐，希望湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局湖里所提供幫助。鑒于疫情防控工作的特殊情況，湖里市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員第一時(shí)間與酒店溝通，希望因突發(fā)疫情予以特事特辦，曉之以情，動(dòng)之以理并最終得到了酒店的積極配合。經(jīng)調(diào)解，該酒店提出解決辦案，席先生一家在酒店續(xù)住期間，由酒店人員為其提供早餐和幫助叫外賣中餐、晚餐送至大廳。席先生如果不再繼續(xù)入住，即為其辦理客房退款手續(xù)。有了解決辦法以后，執(zhí)法人員對(duì)消費(fèi)者席先生再次進(jìn)行耐心安撫和溝通，最終得到席先生的理解。進(jìn)一步了解席先生的現(xiàn)況后，執(zhí)法人員推薦席先生入住廈門市政府統(tǒng)一安排的住宿賓館，可以更方便更安全安排好其一家人在廈的吃住等問題。經(jīng)過協(xié)商，席先生順利退回預(yù)付房款，并轉(zhuǎn)移入住廈門市政府統(tǒng)一安排的賓館。

 

　　退房費(fèi)用要收七成 經(jīng)調(diào)解全額退

 

　　1月22日，湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局江頭市場(chǎng)監(jiān)管所接訴，消費(fèi)者姜女士通過去哪兒平臺(tái)預(yù)定轄區(qū)內(nèi)某酒店1月29日-31日房間，付款近3000元。疫情發(fā)生后，因響應(yīng)國家號(hào)召，居家隔離病毒，姜女士一家人取消了來廈行程，并聯(lián)系去哪兒平臺(tái)及酒店要求退款，但酒店方以消費(fèi)者自身原因取消預(yù)定為由，要收取70％的費(fèi)用。姜女士認(rèn)為費(fèi)用過高，與酒店協(xié)商，將預(yù)定時(shí)間推遲到2020年8月，但酒店方卻表示最多只能順延2個(gè)月。姜女士無法接受過高的退房費(fèi)用和酒店提出順延2個(gè)月入住時(shí)間的提議。江頭市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員立即與酒店方聯(lián)系，酒店方一開始仍不同意退款和延遲行程。執(zhí)法人員和酒店耐心解釋了各地已啟動(dòng)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件Ⅰ級(jí)響應(yīng)，宣布進(jìn)入響應(yīng)狀態(tài)，疫情期間消費(fèi)者提出退款要求合情合理，并無無主觀故意和過錯(cuò)。經(jīng)過協(xié)調(diào)，酒店終于同意全額退款，姜女士對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

 

　　第一時(shí)間為攜程網(wǎng)用戶全額退款

 

　　1月23日，湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局禾山市場(chǎng)監(jiān)管所接訴，一名外地消費(fèi)者在攜程網(wǎng)預(yù)訂廈門市湖里區(qū)環(huán)島東路某酒店房間，由于疫情影響，需要退房。執(zhí)法人員了解情況后立即通過春節(jié)前期已建立的各大酒店聯(lián)系人手冊(cè)，第一時(shí)間找到了該酒店的直接負(fù)責(zé)人，經(jīng)過溝通后，酒店負(fù)責(zé)人當(dāng)即同意無條件將全額退款給了消費(fèi)者，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1862元，消費(fèi)者對(duì)此表示非常感謝。