中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（ 記者 劉浩）疫情防控期間，上海市長(zhǎng)寧區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)所有工作人員心系工作，第一時(shí)間傾聽(tīng)消費(fèi)者的訴求，妥善處理各類涉疫糾紛，為打贏這場(chǎng)戰(zhàn)役貢獻(xiàn)自己的力量。

　　未雨綢繆 密切關(guān)注疫情相關(guān)投訴

　　春節(jié)假期前一周，長(zhǎng)寧區(qū)消保委受理區(qū)內(nèi)旅游聯(lián)網(wǎng)單位與疫情相關(guān)的旅游退訂糾紛投訴驟增，這一情況引起了投訴部主任施敏華的警覺(jué)。她立刻向秘書(shū)長(zhǎng)朱勁松匯報(bào)，朱勁松意識(shí)到，類似投訴肯定還會(huì)有增長(zhǎng)，必須立刻采取行動(dòng)，應(yīng)對(duì)投訴高峰。

　　在朱勁松的指導(dǎo)和建議下，施敏華立即與攜程、春秋以及驢媽媽等多家旅游聯(lián)網(wǎng)單位聯(lián)系，具體了解企業(yè)相關(guān)退改政策，要求各聯(lián)網(wǎng)單位積極應(yīng)對(duì)消費(fèi)者投訴，及時(shí)溝通情況。與此同時(shí)，朱勁松還指導(dǎo)一線接待投訴的同志，一定要耐心細(xì)致地做好和消費(fèi)者的溝通解釋工作，同時(shí)積極關(guān)注相關(guān)資訊，做好相應(yīng)的預(yù)案。

　　由于當(dāng)時(shí)針對(duì)非武漢地區(qū)的旅游訂單退改訂尚無(wú)明確政策，長(zhǎng)寧區(qū)消保委建議，消費(fèi)者若出行日期尚未臨近的，可以耐心等待政策變化。事實(shí)證明，不少消費(fèi)者等來(lái)了政策變化，旅游訂單無(wú)損取消，維護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益。

　　“大家好，這里是長(zhǎng)寧區(qū)消保委，由于是特殊時(shí)期，我們就在線調(diào)解這起機(jī)票投訴……”在長(zhǎng)寧區(qū)消保委前臺(tái)，工作人員戴好口罩，對(duì)著手機(jī)屏幕，開(kāi)始了一場(chǎng)特殊的三方調(diào)解。

　　特殊時(shí)期，為減少人員流動(dòng)，防止交叉感染，長(zhǎng)寧區(qū)消保委按照規(guī)定暫停了前臺(tái)的接待工作，不進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。但在此期間出現(xiàn)了很多消費(fèi)者原定出行計(jì)劃泡湯但商家退費(fèi)遲遲不到位、商家因投訴量過(guò)大與消費(fèi)溝通不暢等問(wèn)題，朱勁松果斷提議開(kāi)啟在線調(diào)解，利用社交平臺(tái)微信群視頻進(jìn)行三方調(diào)解，緩解消費(fèi)者的焦慮情緒，快速有效化解消費(fèi)糾紛。

　　面對(duì)投訴驟增、形勢(shì)多變的情況，長(zhǎng)寧區(qū)消保委工作群每天都熱鬧非凡，所有工作人員都在結(jié)合投訴處理中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，根據(jù)民航、鐵路、旅游主管等部門(mén)的一系列政策的變化，在群內(nèi)展開(kāi)激烈的討論，理清工作思路，完善投訴處理流程。

　　有條不紊 用堅(jiān)守和專業(yè)化解矛盾

　　由于涉疫投訴主要包括旅游、機(jī)票等方面，長(zhǎng)寧區(qū)內(nèi)相關(guān)企業(yè)最多，從1月22日到2月20日，長(zhǎng)寧區(qū)消保委受理涉及疫情的投訴共3579件，占全系統(tǒng)涉疫投訴的71.98%。

　　面對(duì)如此巨大的投訴量，朱勁松決定提前結(jié)束休假，回到工作崗位。她在第一時(shí)間成立了疫情投訴應(yīng)急處理小組，制定臨時(shí)工作方案，確保值班人員接到與疫情相關(guān)的投訴后要第一時(shí)間聯(lián)系消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者，第一時(shí)間處理投訴，第一時(shí)間將結(jié)果告知消費(fèi)者。

　　同時(shí)，她也充分利用自己心理咨詢師的優(yōu)勢(shì)，常在工作群內(nèi)安撫大家，指導(dǎo)接待人員如何做好和消費(fèi)者的溝通工作，并身臨一線接聽(tīng)消費(fèi)者電話，安撫消費(fèi)者不安的情緒。

　　投訴處理能手施敏華則臨忙不亂、主動(dòng)應(yīng)對(duì)，主動(dòng)放棄休息，結(jié)合自身多年處理投訴的經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)參與棘手案件，幫助大家解決了一個(gè)又一個(gè)難題。“大家最近身體如何，有沒(méi)有疫情接觸史？注意減少外出，勤洗手，多通風(fēng)。”辦公室主任陸華就是這樣每天提醒大家，做好后勤保障工作。

　　記者了解到，長(zhǎng)寧區(qū)消保委涉疫投訴全部做到了當(dāng)天有回應(yīng)，投訴不過(guò)夜。截至2月21日，1月22日—2月20日的投訴辦結(jié)率達(dá)86.17%，成功率84.66%。

　　互聯(lián)互通 助力企業(yè)快速解決糾紛

　　在旅游企業(yè)第一輪退改政策發(fā)布后，消費(fèi)投訴激增，長(zhǎng)寧區(qū)消保委針對(duì)投訴量大的企業(yè)，進(jìn)行一對(duì)一跟蹤，第一時(shí)間指導(dǎo)企業(yè)解決消費(fèi)糾紛。此外，長(zhǎng)寧區(qū)消保委一邊安撫消費(fèi)者，避免矛盾升級(jí)，一邊保持與企業(yè)的聯(lián)系，建立了企業(yè)微信協(xié)調(diào)群，加強(qiáng)企業(yè)溝通，及時(shí)了解企業(yè)最新的退改政策，指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行調(diào)整。

　　疫情當(dāng)前，人們不能出門(mén)，往往通過(guò)網(wǎng)購(gòu)方式購(gòu)買(mǎi)日用品等。朱勁松意識(shí)到網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)投訴可能會(huì)增多，立即聯(lián)系上海尋夢(mèng)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，詢問(wèn)該公司的復(fù)工情況，客服的數(shù)量和素質(zhì)能否跟得上投訴的增多，以及該公司如何通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)抗疫物資銷售進(jìn)行摸排，指導(dǎo)平臺(tái)全力做好消費(fèi)糾紛化解工作。

　　上海蒜芽信息科技有限公司作為售票平臺(tái)，近期投訴量突然增加。經(jīng)工作人員了解，蒜芽的投訴突然增多是由于供應(yīng)商較多，造成溝通不及時(shí)。為幫助企業(yè)化解糾紛，長(zhǎng)寧區(qū)消保委通過(guò)每日微信溝通、視頻約談等方式，從如何縮短退款時(shí)長(zhǎng)、加快辦結(jié)率和怎樣安撫消費(fèi)者情緒等方面給出指導(dǎo)性的意見(jiàn)，并提出希望他們先行賠付，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為重。

　　但由于蒜芽投訴量過(guò)大，單靠以前的對(duì)接人員根本無(wú)法應(yīng)對(duì)，長(zhǎng)寧區(qū)消保委加派人手，從2月11日起工作人員在處理好自己手頭的投訴外協(xié)助處理蒜芽投訴，大大縮短了投訴處理時(shí)間。

　　記者了解到，朱勁松作為上海市消保委旅游專業(yè)辦主任，總想為醫(yī)務(wù)工作者做些什么。她在和上海驢媽媽國(guó)際旅行社的交流和探討中得知，對(duì)方準(zhǔn)備號(hào)召全球知名景區(qū)、酒店等文旅企業(yè)及上下游關(guān)聯(lián)企業(yè)，自恢復(fù)運(yùn)營(yíng)之日起，對(duì)奮戰(zhàn)在新冠肺炎疫情防控一線的廣大醫(yī)務(wù)工作者實(shí)行免費(fèi)政策。了解企業(yè)的想法后，第一時(shí)間向上海市消保委匯報(bào)，立即得到了上級(jí)的肯定，并成功推動(dòng)免費(fèi)政策的實(shí)施。