中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(肖志紅 記者 吳采平)2020年春節(jié)期間，武漢市市場(chǎng)監(jiān)管局12315熱線接到了一個(gè)不平常的電話，來電人的聲音斷斷續(xù)續(xù)，語(yǔ)氣很輕，軟弱無力。對(duì)方是一位新冠肺炎患者，在醫(yī)院接受治療，她的家里還有一個(gè)沒有生活能力的小孩，她的隔離讓孩子無人照料，不知道該到哪里尋求幫助。原本，這個(gè)電話的求助內(nèi)容并不屬于12315的工作范疇，但來電人虛弱的聲音卻讓接線員感到十分揪心。于是，她們?cè)诹私饬藖黼娙死щy之后，主動(dòng)聯(lián)系了對(duì)應(yīng)的轄區(qū)政府，及時(shí)告知了求助情況。幾天后，接線員們得知，來電人的困難已經(jīng)解決，她們感到十分欣慰。

　　事實(shí)上，在武漢市市場(chǎng)監(jiān)管局12315熱線平臺(tái)，這樣“打錯(cuò)”的電話每天不計(jì)其數(shù)，加上正常的市場(chǎng)監(jiān)管投訴及咨詢電話，接線員們平均每天一人就要接100-150個(gè)電話。雖然工作超負(fù)荷，壓力劇增，接線員們卻始終肩負(fù)著“暖心”熱線的責(zé)任。12315的“娘子軍”們，在武漢疫情爆發(fā)期間，及時(shí)接收群眾訴求，積極宣傳相關(guān)政策情況，努力化解消費(fèi)者焦慮情緒，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)貢獻(xiàn)了一份自己的力量，傾情守護(hù)武漢千萬消費(fèi)者。

　　一個(gè)人的春節(jié)：媽媽是不是不要我了?

　　這支隊(duì)伍中，后臺(tái)班長(zhǎng)譚倩算是資深大姐了，原本計(jì)劃回武漢市江夏區(qū)過年的她因?yàn)橐咔楸l(fā)，不得不取消和家人的團(tuán)聚。1月24日除夕，她率先報(bào)名參加疫期值守，獨(dú)自回到漢口的家里。

　　“孩子不能理解你，他還太小了。”提起年幼的孩子，譚倩語(yǔ)氣里滿是愧疚，在得知媽媽不能回家一起過年的消息后，孩子哭喊著問她：“為什么別人的媽媽都不上班，你卻要上班，媽媽是不是不要我了?”孩子撕心裂肺的哭聲一度讓譚倩崩潰，她的心幾乎被擰成了一團(tuán)。“媽媽愛你，很想和你在一起，但媽媽要去打病毒大壞蛋，等大家都安全了，媽媽就回來陪你。”強(qiáng)忍著淚水，沙啞的聲音是她留給自己最后的堅(jiān)強(qiáng)。

　　“工作本來就多，我不來就少一個(gè)人，其他人就要干得更多。”譚倩知道，疫情爆發(fā)以后，熱線電話極速增加，電話量幾乎是平常的5倍，大多數(shù)熱線都是咨詢和投訴防疫用品、蔬菜價(jià)格和質(zhì)量等問題，為了給同伴們分擔(dān)工作，也為了安撫更多來電人的情緒，解決他們的困難，譚倩毅然選擇了一個(gè)人的春節(jié)。“下班回到家里，看著空蕩蕩的房間，心里確實(shí)不是滋味。”在譚倩心里，那份責(zé)任和擔(dān)當(dāng)讓她毅然回到工作崗位。

　　作為專職接收回復(fù)武漢城市留言版的工作人員，疫情爆發(fā)以來，譚倩每天接收、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)網(wǎng)民訴求十余件，為了不讓網(wǎng)民長(zhǎng)時(shí)間等待、及時(shí)平復(fù)焦慮情緒，譚倩對(duì)接到的每件訴求均做到當(dāng)天接、當(dāng)天轉(zhuǎn)、當(dāng)天回。

　　兩個(gè)輪子的出行：每天風(fēng)雨騎行1小時(shí)上班

　　1月23日，武漢采取最嚴(yán)防疫措施，全市城市公交、地鐵、長(zhǎng)途客運(yùn)暫停運(yùn)營(yíng)，機(jī)場(chǎng)、火車站離漢通道暫時(shí)關(guān)閉。沒車上班，成了值守人員要面臨的首要難題。“武漢市市場(chǎng)監(jiān)管局的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)咱們12315的值守問題也十分關(guān)心和重視，為我們派了專車解決出行困難。”說話的是一位90后的姑娘，名叫劉遷，雖然知道局里派出了專車，但她依然選擇了騎行上班。

　　“畢竟，大家住得都比較分散，車輛需要繞行接送，我家住得遠(yuǎn)，會(huì)耽誤大家時(shí)間，我是黨員，又年輕，吃點(diǎn)苦沒什么，先讓其他同事用吧。”劉遷是這么說，也是這么做的。她住在遠(yuǎn)城區(qū)，距離單位足足有1個(gè)小時(shí)的騎行路程，為了不耽誤上班值守，她每天都提前一個(gè)半小時(shí)出門，騎共享單車上班。

　　空曠的馬路上，帶著口罩、帽子、手套，全副武裝的劉遷格外顯眼，不論刮風(fēng)下雨還是武漢大雪，她都沒有停下騎行的腳步。兩個(gè)輪子的出行，讓劉遷成為了大家關(guān)心的焦點(diǎn)，每天只有看到她安全到達(dá)單位，同事們懸著的心才能放下。

　　3個(gè)家庭的牽掛：是女兒，是妻子，是母親

　　12315防疫值守的“娘子軍”們，多是與父母兒女同住，在贏得了家人的理解和支持以后，她們?nèi)硇耐度氲椒酪咧凳毓ぷ髦?。但?duì)于家庭而言，她們卻早已放下了自己為人女，為人妻，為人母的身份。

　　“媽媽一直生病，我也沒辦法照顧她，她卻非常支持我工作，還安慰我，讓我好好干。”接線員張佳琪的媽媽一直患有咽喉疾病，由于疫情影響，無法到門診就醫(yī)，只能自己在家吃藥治療。即便如此，媽媽卻沒有半點(diǎn)挽留張佳琪的話，全心支持她到崗值守。“媽媽讓我堅(jiān)守崗位，幫助更多人。”有了媽媽的鼓勵(lì)，張佳琪覺得自己充滿了動(dòng)力。

　　疫情爆發(fā)的時(shí)候，接線員陶盼正值新婚燕爾，回到武漢市新洲區(qū)的婆家過年。由于疫情防控升級(jí)，新洲區(qū)實(shí)行交通管制，陶盼被困在村鎮(zhèn)無法外出。“我的戰(zhàn)友們需要我，我一定要回到工作崗位上。”當(dāng)?shù)弥錆h市疫情防控指揮部發(fā)布了返漢人員的相關(guān)指導(dǎo)意見后，陶盼第一時(shí)間聯(lián)系平臺(tái)，主動(dòng)請(qǐng)纓要求加入值守戰(zhàn)隊(duì)。然而，新洲區(qū)屬于偏遠(yuǎn)城區(qū)也是武漢的進(jìn)城入口，疫情防控格外嚴(yán)格，局里的公務(wù)通勤車無法進(jìn)入村鎮(zhèn)。為了能順利歸隊(duì)，陶盼多次到鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處解釋，開證明，還讓新婚的丈夫開車將她送到離家十余公里的封路口，以便順利坐上回單位的公務(wù)通勤車。告別新婚的丈夫，第一時(shí)間回到崗位值守，這是陶盼帶給同事們最大的感動(dòng)。

　　與張佳琪和陶盼相比，周琳的年齡稍長(zhǎng)一些，已經(jīng)當(dāng)了媽媽。“女兒正在上小學(xué)，為了讓我安心工作，愛人把女兒帶到了奶奶家住。”因?yàn)殚L(zhǎng)期接聽熱線的原因，周琳一直患有咽喉疾病，但她依然放下孩子和家人，不顧病痛，值守在工作崗位上。“很遺憾，一周后我的病情加重，不得不提前離隊(duì)。”雖然可以和女兒丈夫團(tuán)聚，但周琳卻始終對(duì)自己的病情耿耿于懷。“我要快點(diǎn)養(yǎng)好身體，盡快回到崗位，盡我所能幫助更多人。”

　　四人小組的擔(dān)當(dāng)：一天接轉(zhuǎn)投訴千余件

　　12315的“娘子軍”隊(duì)伍里，葉蕾、蘭莉、譚倩和吳曉4位同志作為綜合小組成員，在防疫值守工作中，承擔(dān)著武漢市市長(zhǎng)專線派件承辦、武漢城市留言板轉(zhuǎn)辦，錄音件處理、案件分轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)匯總分析等重要任務(wù)。市長(zhǎng)專線和城市留言板也是群眾反映訴求的重要渠道，辦件的質(zhì)量和群眾滿意度直接影響政府的公信力，作為專職處理市長(zhǎng)專線的工作人員，面對(duì)大量的轉(zhuǎn)辦件，吳曉常常加班到深夜，只為每條辦件能夠當(dāng)天接、當(dāng)天轉(zhuǎn)、當(dāng)天回，群眾的心聲就是她們的使命。

　　“我們的崗位專業(yè)性較強(qiáng)，也十分特殊，所以不能輪值。”蘭莉已經(jīng)在12315平臺(tái)工作了11個(gè)年頭，專業(yè)知識(shí)過硬。疫情爆發(fā)后，她和另外3個(gè)小組成員一直堅(jiān)守在自己的崗位上，一個(gè)多月沒有休息，每天分析投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，第一時(shí)間報(bào)送上級(jí)部門，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考，為基層執(zhí)法提供信息線索。

　　1月23日是武漢關(guān)閉離漢通道的第一天，當(dāng)天疫情的訴求達(dá)到了最高峰，僅1月23日當(dāng)天，12315平臺(tái)就接處各類消費(fèi)者訴求1483件，她們加班加點(diǎn)接轉(zhuǎn)處置完畢，不讓任何案件遺留到第二天。接線班長(zhǎng)葉蕾說：“我們都不敢多喝水，怕起來上廁所耽誤時(shí)間，吃飯也是狼吞虎咽，能吃多快就吃多快。”在12315平臺(tái)，每個(gè)人都練就了不喝水不上廁所狂吃飯的“特技”，在崗的時(shí)間里，每一分鐘都是寶貴的，少上一趟廁所，就能多處理兩個(gè)案件。“我們竭盡所能，就是為了幫到更多人。”

　　5種來電訴求：從口罩酒精到買菜團(tuán)購(gòu)

　　在12315“娘子軍”們的印象里，疫情爆發(fā)以來，她們接到最多的來電訴求都與情緒的焦慮有關(guān)，醫(yī)療用品價(jià)格，生活必需品價(jià)格，買菜方法的咨詢，網(wǎng)購(gòu)的投訴，社區(qū)團(tuán)購(gòu)的咨詢和投訴，是她們接到最多的5種來電訴求。“大部分電話打進(jìn)來，說是投訴，但其實(shí)都是疫情給人們帶來的恐慌和焦慮所致。”統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，疫情爆發(fā)初期，來電內(nèi)容大多圍繞著口罩、酒精等醫(yī)療物資，要么就是投訴口罩酒精漲價(jià)，要么就是買不到口罩。

　　“如果有醫(yī)療用品惡意漲價(jià)，我們一定會(huì)第一時(shí)間轉(zhuǎn)接到轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門，讓他們進(jìn)行調(diào)查。如果是醫(yī)療用品緊缺的問題，我們則會(huì)先穩(wěn)定來電的情緒，再想辦法幫他們收集各種購(gòu)買渠道。”對(duì)于反映買不到口罩的電話，她們每次都會(huì)通過多方面了解，收集各種可能買到口罩的渠道，然后再回?fù)芨嬖V來電人，實(shí)在周圍找不到購(gòu)買渠道的時(shí)候，也會(huì)安撫來電人的情緒，告知他們網(wǎng)購(gòu)的方式。

　　隨著疫情時(shí)間延長(zhǎng)，消費(fèi)者的來電訴求逐漸從酒精口罩轉(zhuǎn)移到了買菜和團(tuán)購(gòu)，“娘子軍”們開始接到越來越多“買不到菜”的投訴電話。為了讓來電人能及時(shí)買到生活必需品，她們也同樣會(huì)在全武漢市范圍內(nèi)收集各種買菜的渠道，告知來電人解決他們的生活困難。“我們也會(huì)幫他們主動(dòng)聯(lián)系來電人所在的社區(qū)，讓社區(qū)幫助他們解決生活所需。”

　　2月初的一天，一位外地市民來電，焦急的詢問怎么向武漢市捐贈(zèng)蔬菜等生活物資，想為武漢市民貢獻(xiàn)自己一點(diǎn)微薄的力量。接收生活物資捐贈(zèng)的工作原本不在12315的受理范圍之內(nèi)，但疫情無情人有情，面對(duì)解囊相助、捐款捐物的愛心人士，接線員們懷著感恩的心查詢相關(guān)文件、電話咨詢相關(guān)部門，最終找到了武漢市負(fù)責(zé)物資捐贈(zèng)承接的單位和物資捐贈(zèng)流程，當(dāng)接線員將捐贈(zèng)詳情告知這位外地市民時(shí)，他連聲道謝，贊許不斷。

　　記者手記

　　在這場(chǎng)不同尋常的戰(zhàn)役里，武漢市市場(chǎng)監(jiān)管局12315平臺(tái)的“娘子軍”們用自己的專業(yè)和責(zé)任，為抗疫一線提供了有力的后端保障。采訪中，聆聽她們講述著一個(gè)個(gè)感人的故事。電話那一頭，她們也曾經(jīng)被罵哭過，也曾經(jīng)累到一句話也不想說，但只要帶上耳機(jī)接起電話，她們就會(huì)仍然用最溫柔的話語(yǔ)去聆聽和包容：“喂，您好，武漢市市場(chǎng)監(jiān)管局12315熱線，很高興為您服務(wù)。”每一個(gè)電話，每一個(gè)訴求，都是一份焦急，一份期待，“娘子軍”們的耐心傾聽和細(xì)心處理，一問一答間，不僅僅展現(xiàn)了部門形象、政府公信，更能給武漢市千萬消費(fèi)者帶去生活的正能量。