中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(陳曉瑩 記者李青山)7月10日，廣東省消委會(huì)發(fā)布《2020年上半年廣東消委會(huì)系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》)?！秷?bào)告》顯示，今年上半年，廣東全省各級(jí)消委會(huì)共接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢(xún)約5.8萬(wàn)人次，處理消費(fèi)者投訴202798件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.58億元。其中，因經(jīng)營(yíng)者欺詐行為得到加倍賠償投訴166件，加倍賠償金額約12萬(wàn)元。

　　數(shù)據(jù)顯示，上半年投訴量呈持續(xù)增長(zhǎng)，全省各級(jí)消委會(huì)共處理消費(fèi)者投訴202798件，同比增長(zhǎng)22.5%。其中醫(yī)藥及醫(yī)療用品、旅游服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、食品類(lèi)以及生活、社會(huì)服務(wù)等5類(lèi)投訴增長(zhǎng)較快。消費(fèi)投訴地區(qū)主要集中在廣州、深圳兩市，處理消費(fèi)者投訴高達(dá)185426件，占全省總量的91.43%，較2019年上半年上升22.49%。

　　服務(wù)類(lèi)投訴顯著高于商品類(lèi)

　　據(jù)了解，由于疫情影響，今年上半年很多服務(wù)類(lèi)商家無(wú)法正常營(yíng)業(yè)、提供服務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)爭(zhēng)議不斷。數(shù)據(jù)顯示，商品類(lèi)投訴量為55806件，同比上升了1.8%;服務(wù)類(lèi)投訴量為103281件，同比上升了29.62%，服務(wù)類(lèi)投訴是商品類(lèi)投訴的1.85倍，服務(wù)類(lèi)消費(fèi)投訴量增長(zhǎng)明顯。

　　據(jù)廣東省消委會(huì)分析，上半年，新冠肺炎疫情對(duì)我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)造成一定影響，消費(fèi)投訴也呈現(xiàn)出不同以往的特點(diǎn)。第一季度全省各級(jí)消委會(huì)處理投訴達(dá)97364件，較去年同期大幅上升近四成，創(chuàng)近年來(lái)新高;第二季度投訴量繼續(xù)增長(zhǎng)，達(dá)到105434件。投訴出現(xiàn)一些新的熱點(diǎn)難題問(wèn)題。

　　醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)投訴增長(zhǎng)變化大

　　數(shù)據(jù)顯示，廣東全省消委會(huì)第一季度醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)投訴增長(zhǎng)至4335件，投訴問(wèn)題主要集中在價(jià)格方面，共1784件，占比41.15%，而售后服務(wù)、質(zhì)量、合同等問(wèn)題投訴也均在500件上下。第二季度，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)投訴大幅度下滑(僅471件)，環(huán)比下降89.13%，反映出隨著生產(chǎn)和監(jiān)管力度加大，該領(lǐng)域消費(fèi)矛盾得到遏制，市場(chǎng)總體向好。

　　旅游服務(wù)合同問(wèn)題投訴多

　　數(shù)據(jù)顯示，廣東全省消委會(huì)上半年旅游服務(wù)類(lèi)投訴達(dá)3209件，同比增長(zhǎng)170.12%。投訴主要集中于合同問(wèn)題，具體包括消費(fèi)者申請(qǐng)退款無(wú)法及時(shí)聯(lián)系商家、商家拒絕退款或要扣除高額手續(xù)費(fèi);涉境外機(jī)票退改簽或境外旅游退費(fèi)無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各家企業(yè)對(duì)同一問(wèn)題處理方案不同，讓消費(fèi)者無(wú)所適從;航空公司、酒店方同意無(wú)責(zé)退訂，全額退款，但承接服務(wù)的平臺(tái)、代理商卻要求扣除高額手續(xù)費(fèi)甚至拒絕退款;部分商家以各種理由拖延履責(zé)，導(dǎo)致對(duì)消費(fèi)者的退款承諾未能兌現(xiàn)。

　　教育培訓(xùn)服務(wù)矛盾上升趨勢(shì)明顯

　　數(shù)據(jù)顯示，廣東全省消委會(huì)上半年受理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴為9617件，同比增長(zhǎng)74.47%，消費(fèi)者投訴的問(wèn)題主要集中于售后服務(wù)(2796件)、合同(1872件)和虛假宣傳(1331件)三方面，三者投訴量合共5999件，占教育培訓(xùn)服務(wù)投訴總量的62.38%。

　　投訴原因主要有線下教育培訓(xùn)服務(wù)部分商家受疫情影響出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)困難，甚至資金鏈斷裂導(dǎo)致停業(yè)破產(chǎn)，引發(fā)消費(fèi)大量矛盾;教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)停止線下培訓(xùn)服務(wù)，學(xué)生轉(zhuǎn)為線上培訓(xùn)，出現(xiàn)師資變差、教育效果不佳以及合同退費(fèi)爭(zhēng)議等較多問(wèn)題。

　　“宅消費(fèi)”進(jìn)一步提升互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴

　　上半年，由于消費(fèi)環(huán)境的變化，“宅經(jīng)濟(jì)”“宅消費(fèi)”成為新現(xiàn)象。消費(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間處于居家狀態(tài)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的使用程度大幅增加，相關(guān)投訴數(shù)量隨之增長(zhǎng)。廣東全省各級(jí)消委會(huì)共處理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴43419件，同比增長(zhǎng)25.19%。投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)直播等領(lǐng)域。

　　據(jù)悉，網(wǎng)絡(luò)游戲方面的問(wèn)題主要有：游戲賬號(hào)無(wú)故被封、實(shí)名認(rèn)證形同虛設(shè)、多種套路誘導(dǎo)低齡兒童充值消費(fèi)、收費(fèi)環(huán)節(jié)缺乏驗(yàn)證、家長(zhǎng)未妥善保管支付密碼導(dǎo)致未成年人大額充值等問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)直播方面的問(wèn)題，則具體包括直播帶貨的產(chǎn)品質(zhì)量差、虛假宣傳、售后服務(wù)不到位以及未成年人大額直播打賞等問(wèn)題。特別是未成年人大額網(wǎng)絡(luò)游戲充值和直播打賞的問(wèn)題引起社會(huì)廣泛關(guān)注。